Телефонный звонок клиента – начало и основа всех продаж. Во многих сферах бизнеса требуется контакт-центр, отвечающий на звонки и консультирующий клиентов по телефону. Это визитная карточка любой фирмы. Его важность трудно переоценить. Казалось бы, весьма легко взять на работу людей, выделить помещение, купить телефоны?
Однако не все так просто.
Трудности и затраты
Владелец бизнеса может столкнуться с проблемами, которые не сразу станут ему видны и понятны. Ведь реалии сегодняшнего рынка таковы, что владеть чем-либо будет дороже, чем брать в аренду. К тому же, сложно иногда найти необходимый обучающий персонал, что сделает из вчерашних студентов гуру дозвона. Оператор центра должен владеть навыками делового общения, быть терпеливым и вежливым с клиентом.
Сложности, возникающие при открытии собственного контакт-центра:
- Расходы на помещение и аппаратуру, зарплату специалистам, их обучение (поскольку в любом бизнесе всегда наблюдается своя специфика). Все это потребует привлечения дополнительных средств, которые нескоро окупятся.
- Подчас сложное автоматизированное оборудование для центра стоит дорого, а клиент не готов «висеть» на телефоне. Сделка теряется, потенциальный покупатель переходит к конкуренту. И все это из-за низкоквалифицированного оператора или нехватки менеджеров.
- Иногда владелец бизнеса надеется на успешную рекламную кампанию, что принесет ему клиентов и, как следствие, прибыль. Однако в большом количестве звонков можно «захлебнуться». Отсутствие ответа весьма раздражает клиента, сделка не состоится.
Как быть в ситуации выбора? Что лучше - собственный контакт-центр или аутсорсинг?
Отдайте услуги центра в аутсорс! Именно так можно упростить и облегчить бизнес.
Преимущества привлечения сторонних специалистов
Что такое аутсорсинг? Это процесс передачи части бизнес-процессов другой компании, привлечение стороннего опыта. Аутсорсинг позволяет доверить профессионалам проблемы и потребности, возникающие в бизнесе. Зачастую руководители видят под этим вмешательство, боятся отсутствия контроля на частью их предприятия. Однако это всего лишь выведение за рамки бизнеса части процессов, которые могут быть автоматизированы. К тому же, строгий контроль за качеством оформляется юридически.
Преимущества стороннего контакт-центра:
- Позволяет снизить затраты (нет необходимости тратить время и деньги на закупку дорогостоящего оборудования, ежемесячно платить зарплату сотрудникам, разбираться с наймом и отбором квалифицированного персонала, контролировать правильность его обучения).
- Увеличивает качество обслуживания (привлеченная фирма работает по договору, гарантирующему качество работ с привлечением высоких технологий).
- Облегчаются процессы контроля, внимание переносится только на основные бизнес задачи.
- Сокращается время обработки звонков, база клиентов упорядочивается и существенно расширяется.
- Проведение профессиональных телефонных исследований, поддержка любых программ лояльности.
- Индивидуальный подход к потребностям и специфике любого бизнеса со стороны опытных профессионалов обеспечит наилучшее решение задач, связанных с клиентской базой и звонками.
- Аутсорсинговый центр всегда снабжается руководителем, супервайзером и обучающим тренером, находится в хорошо оборудованном помещении с комфортной мебелью и аппаратурой.
- Дополнительный контроль осуществляется с помощью записи всех звонков на современном оборудовании. Владелец фирмы может в любой момент узнать, как принимаются звонки, что отвечают клиентам и как их обслуживают.
