Как рассчитать процент потерянных звонков?

Потерянные клиенты в контакт-центре – все те абоненты, которые завершили вызов до ответа оператора. Данный параметр позволяет оценить эффективность работы как всей компании, так и отдельных операторов. Расчет Abandonment Rate (потерянных обращений) осуществляется за определенный период, и показывает, сколько всего из общего количества обращений было утеряно.

Подходы к расчету необработанных вызовов

В общем случае расчет AR в % выполняют по следующей формуле:

(Общее количество обращений – количество обработанных оператором обращений)/(общее количество обращений) x (100)

Также из общего количества следует вычесть число ошибочных вызовов (например, неправильно набранный номер, ошибочный повторный набор номера уже после того, как человек предварительно общался с оператором и т.д.).

По приведенной формуле можно рассчитать процент потерянных звонков контакт-центра, если необходимо оценить работу именно по телефонным обращениям без учета входящих e-mail, чатов на сайте или в мессенджере. Но показатель, полученный при расчете за конкретный промежуток времени, будет очень приблизительным. Есть несколько факторов, которые обязательно нужно учитывать при оценке эффективности контакт-центра. Рассмотрим их подробнее.

Прерванные звонки в IVR

Взаимодействие абонента с контакт-центром может начинаться с IVR-меню. Если человек не сможет решить проблему самостоятельно, то осуществляется соединение с оператором. Соответственно, здесь может быть несколько ситуаций, значительно влияющих на общий показатель прерванных звонков в IVR:

1. Абонент ошибся номером, и после приветствия в IVR завершил вызов. Длительность такого звонка редко превышает 5 с – такие вызовы легко выявляются, и могут не учитываться в расчете процента потерянных звонков.
2. Абонент позвонил с определенной целью, и хотел получить ответ именно от оператора, но «попал» вместо этого в IVR-меню. Вызов завершается, человек начинает искать другой телефонный номер (например, конкретного отдела, сотрудника, а не единой «горячей линии»). Если он находит такой номер, то звонит уже по нему, а, если не находит, то совершает повторное обращение, переходит по IVR в соответствующий пункт для соединения с оператором. Во второй ситуации было совершено 2 звонка одним клиентом.
3. Абонент позвонил, дождался из IVR ответа оператора, но для решения его проблемы оператору потребуется либо переадресация на специалиста компании, либо удержание вызова на линии. Если после IVR оператор ответил, то имеем обработанный звонок, но при дальнейшей обработке обращения осуществляется переадресация вызова, где этому же абоненту могут не ответить, и человек завершит вызов, т.е. имеем уже потерянный звонок. Аналогично и с удержанием, если клиент завершит вызов, не дождавшись повторного ответа оператора.

Как видно выше, во втором и третьем случае есть риск неправильного подсчета. И здесь каждый колл-центр определяет самостоятельно, каким именно образом считать обработанные/потерянные обращения в IVR в таких ситуациях.

Исключение двойного подсчета

Под двойным подсчетом подразумевается учет ошибочных звонков, потерянных вызовов при двойной переадресации, учет необработанных обращений, вызванных сбоями на линии связи и пр. Мы в контакт-центре «Цифровые Технологии» исключаем двойной подсчет автоматизировано с помощью программных средств и вручную, когда проект-менеджер определяет характер вызова, и относит его к обработанным или необработанным исходя из конкретной ситуации.

При автоматизированном подсчете в системе задаются определенные критерии, при которых звонки будут или не будут относиться к потерянным. Дополнительная проверка показателей проект-менеджером позволяет сделать расчеты более точными, хотя такой подход более трудоемкий, а потому применяется в качестве дополнительного контрольного подсчета.