Попытка продать товар или услугу лишь в самых редких случаях проходит без каких-либо заминок. Как правило, продавец сталкивается с целым рядом возражений клиента, самым распространенным из которых является «это слишком дорого». И понять клиента несложно – он всеми силами пытается защитить то, что у него есть, то, на что он тратит силы и время – свои деньги. Часто предприниматели, особенно начинающие, встретив подобное возражение, извиняются и прекращают беседу. Однако продавец опытный продолжает разговор и в большинстве случаев с помощью отработанных приемов преодолевает возражение «дорого» и как минимум заставляет потребителя задуматься над покупкой, а как максимум – завершает контакт совершением сделки.
Почему клиент возражает?
Многим продавцам знакома ситуация, когда клиент внимательно слушает презентацию, даже задает вопросы и вообще проявляет активность и заинтересованность в товаре или услуге. Но лишь до тех пор, пока не услышит сумму. И тут же продавец получает ужасающий его ответ: «Ой, нет, это слишком дорого!». Дело в том, что какой бы грамотной не была презентация, и каким бы чудесным не было предложение, цена на него также должна быть оговорена правильно. Вот несколько причин, которые заставляют клиента возражать:
- презентация недостаточно проработана и не позволяет клиенту соотнести ценность товара или услуги и названную стоимость;
- клиент не видит экономических выгод от приобретения, так как в ходе презентации не были представлены доказательства, что получение товара или услуги позволит сэкономить, особенно в случае долгосрочных перспектив;
- не были представлены преимущества товара или услуги по сравнению с более дешевыми аналогами конкурентов;
- клиент просто любит поторговаться и рассчитывает получить скидку, между прочим, сделав с некоторыми оговорками небольшую уступку такому покупателю, можно превратить его в постоянного клиента, ведь он будет считать себя победителем, и наверняка захочет обратиться в компанию повторно;
- клиент на самом деле не располагает достаточными средствами, но ведь и кредитов еще никто не отменял.
Кстати, не каждый клиент озвучивает возражение «дорого» – некоторым людям бывает очень сложно признаться в финансовой несостоятельности. И только опытный продавец может понять истинную причину резкого отказа клиента без объяснения причин и предложить ему вариант покупки, который прозвучит естественно и убедительно, не задевая самолюбия потребителя.
Как бороться с возражением «дорого»?
Готовясь к беседе с клиентом, необходимо продумать все возможные причины отказа, это поможет выбрать правильный путь работы с возражением «дорого». При работе с любыми возражениями клиента следует придерживаться определенного плана, и «дорого» - не исключение. Беседа по отклонению возражений условно делится на три этапа:
- озвучивание присоединяющейся к возражению фразы, например, «вы совершенно правы, уделяя такое внимание цене товара (услуги)»;
- формулировка уточняющего вопроса, который может звучать так: «А что кроме цены для вас важно при покупке?»;
- аргументированный ответ на возражение, который должен прозвучать красиво и доказать уникальность именно этого предложения.
Над аргументацией следует поработать заранее. Можно подготовить несколько шаблонов исходя из предполагаемых ответов, ведь причин возникновения возражения «дорого» не так много. А для этого нужно хорошо разбираться:
- в преимуществах товара и услуги, которые смогут сделать их более ценными в глазах потребителя, а значит, оправдать высокую стоимость;
- в вилке цен на аналоги, это указать клиенту на аналоги с более высокой ценой или предложить ему упрощенный вариант по сниженной стоимости;
- в предложениях конкурентов, чтобы всегда быть готовым представить преимущества своего продукта.
Работа с возражениями должна быть тщательно продумана еще до начала кампании по предложению товара или услуги. Сделать это своими силами может оказаться затруднительно, так что обращение к профессионалам в этой области поможет получить эффективный результат быстрее и проще. Опытные специалисты, умеющие создавать сценарии бесед с учетом борьбы с возражениями, трудятся в аутсорсинговом call-центре, который готов взять на себя все этапы работы в этом направлении – разработать проект, подготовить операторов и провести
обзвон клиентов с гарантированным результатом.
