Работа с людьми – одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно операторы колл-центров общаются по телефону с сотнями клиентов, к каждому из которых необходимо найти свой подход, уйти от конфликта, показать личную заинтересованность и осведомленность. В этом и заключается профессионализм сотрудника.
Но оператор контактного центра – это, в первую очередь, обычный человек, который отдает кучу энергии на разговор и нуждается в ее немедленном восстановлении для дальнейшего общения. Как поддержать сотрудников, поднять их настроение, восстановить силы?
Персонал контактного центра
Кто они, работники call-центра?
- Руководящий состав колл-центра. Осуществляет административное и финансовое управление, выполняет маркетинговые функции.
- Менеджеры – люди, управляющие всем производственным процессом: техническими и людскими ресурсами. Одной из основных задач менеджера является эффективное управление и контроль состояния операторов.
- Супервайзеры. Иногда не менеджеры руководят работой оператора, а супервайзеры. Появляется дополнительная позиция тренера и контролера. В таком случае действует следующий вариант организации: менеджер проекта-супервайзер- оператор.
- Операторы – лицо контактно центра. Именно от их работы зависит успешность того или иного проекта заказчика.
Первичная организация операторов
Изначально настроить операторов на положительный лад при работе со сложными клиентами помогает четко-отлаженная работа менеджеров. Их задачи:
- Обучение операторов работе с проектом заказчика, четкое понимание всей специфики его деятельности. Проведение тренингов, рекомендации, тестирование.
- Грамотно разработанная должностная инструкция. В ней четко должен быть прописан алгоритм действий: как поступить оператору в той или иной нестандартной ситуации, к кому обращаться за помощью при работе со сложными звонками.
Профессионализм менеджеров в управлении производственным процессом поможет оператору быстро сориентироваться, решить возникшую проблему и сберечь свои нервы.
Непредвиденные ситуации: техника борьбы со стрессом
Однако операторы – это обычные люди. И может случиться так, что даже при точном соблюдении всех первичных организационных моментов, нервная система даст сбой. Тогда на помощь приходят супервайзеры. Они постоянно находятся в зале. Следят за загруженностью персонала и в любой момент могут прийти на помощь.
- В процессе телефонного разговора супервизор контролирует эмоции сотрудников. При малейшем проявлении нервозности у оператора, супервизор должен любым способом дать понять коллеге, что разговор не бесконечен и скоро он закончится, что это всего лишь работа, которую необходимо выполнить с улыбкой на лице. Подготовленные операторы легко смогут войти в роль актера под чутким руководством супервизора.
- Сразу после стрессовой ситуации, если на это есть время, супервизор может провести поддерживающую беседу с сотрудником и успокоить его, предложить коллеге мини зарядку или отправить его умыться холодной водой. Если времени очень мало, то можно выполнить упражнения с задержкой дыхания: глубокий вдох, задержка дыхания на максимально возможное время и выдох. Такие нехитрые упражнения помогают выйти из стрессовой ситуации.
- Поддержка положительного настроения в течение всего рабочего дня. Шутки, положительные эмоции, физическая разрядка дадут заряд бодрости на весь рабочий день. И агрессивно настроенные абоненты уже не будут казаться такими монстрами.
Человеческий организм быстро восстанавливается от нервных потрясений, если он здоровый и хорошо отдохнувший. Да и сами стрессовые ситуации тогда не будут казаться такими страшными. А если еще сюда добавить внимание и заботу коллег, то вероятность стресса у оператора при работе со сложными абонентами сведется к нулю.
