Как поддержать сотрудников, работающих со сложными звонками

Главная / Полезные статьи / Как поддержать сотрудников, работающих со сложными звонками

Как поддержать сотрудников, работающих со сложными звонкамиРабота с людьми – одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно операторы колл-центров общаются по телефону с сотнями клиентов, к каждому из которых необходимо найти свой подход, уйти от конфликта, показать личную заинтересованность и осведомленность. В этом и заключается профессионализм сотрудника.

Но оператор контактного центра – это, в первую очередь, обычный человек, который отдает кучу энергии на разговор и нуждается в ее немедленном восстановлении для дальнейшего общения. Как поддержать сотрудников, поднять их настроение, восстановить силы?

Персонал контактного центра

Кто они, работники call-центра?

Первичная организация операторов

Изначально настроить операторов на положительный лад при работе со сложными клиентами помогает четко-отлаженная работа менеджеров. Их задачи:

  1. Обучение операторов работе с проектом заказчика, четкое понимание всей специфики его деятельности. Проведение тренингов, рекомендации, тестирование.
  2. Грамотно разработанная должностная инструкция. В ней четко должен быть прописан алгоритм действий: как поступить оператору в той или иной нестандартной ситуации, к кому обращаться за помощью при работе со сложными звонками.

Профессионализм менеджеров в управлении производственным процессом поможет оператору быстро сориентироваться, решить возникшую проблему и сберечь свои нервы.

Непредвиденные ситуации: техника борьбы со стрессом

Однако операторы – это обычные люди. И может случиться так, что даже при точном соблюдении всех первичных организационных моментов, нервная система даст сбой. Тогда на помощь приходят супервайзеры. Они постоянно находятся в зале. Следят за загруженностью персонала и в любой момент могут прийти на помощь.

  1. В процессе телефонного разговора супервизор контролирует эмоции сотрудников. При малейшем проявлении нервозности у оператора, супервизор должен любым способом дать понять коллеге, что разговор не бесконечен и скоро он закончится, что это всего лишь работа, которую необходимо выполнить с улыбкой на лице. Подготовленные операторы легко смогут войти в роль актера под чутким руководством супервизора.
  2. Сразу после стрессовой ситуации, если на это есть время, супервизор может провести поддерживающую беседу с сотрудником и успокоить его, предложить коллеге мини зарядку или отправить его умыться холодной водой. Если времени очень мало, то можно выполнить упражнения с задержкой дыхания: глубокий вдох, задержка дыхания на максимально возможное время и выдох. Такие нехитрые упражнения помогают выйти из стрессовой ситуации.
  3. Поддержка положительного настроения в течение всего рабочего дня. Шутки, положительные эмоции, физическая разрядка дадут заряд бодрости на весь рабочий день. И агрессивно настроенные абоненты уже не будут казаться такими монстрами.

Человеческий организм быстро восстанавливается от нервных потрясений, если он здоровый и хорошо отдохнувший. Да и сами стрессовые ситуации тогда не будут казаться такими страшными. А если еще сюда добавить внимание и заботу коллег, то вероятность стресса у оператора при работе со сложными абонентами сведется к нулю.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Голосовое меню IVR — достоинства и недостатки

В любой call-центр постоянно поступает большое количество звонков. Если call-цен...

Как контакт центр может помочь вашему бизнесу?

Очень часто перед собственниками предприятий и организаций встает вопрос о раци...

Что учесть при обучении персонала контакт центра

Раньше при работе с сотрудниками на аутсорсинге было достаточно устных договорен...