Опыт и рекомендации по правильному консультированию в онлайн чатах

Главная / Полезные статьи / Опыт и рекомендации по правильному консультированию в онлайн-чатах
Иванова Лилия - менеджер клиентского отдела 24.11.2020 75
Опыт и рекомендации по правильному консультированию в онлайн чатах

Онлайн чаты в мессенджерах, на сайтах и в социальных сетях считаются не менее популярным способом взаимодействия с клиентами компании, чем телефонное общение. Более того, для многих потенциальных и действующих клиентов именно такое обращение по тем или иным причинам является оптимальным. Поэтому операторы колл-центра должны уделять особое внимание умению правильно общаться в чатах. Рассмотрим подробнее основные этапы ведения разговора на основе опыта работы операторов колл-центра «Цифровые технологии».

Грамотное приветствие

Стандартные приветствия в духе: «Здравствуйте. Меня зовут так-то, я менеджер такой-то компании. Чем могу быть полезен?» настолько «приелись» пользователям в интернете, что уже мало кто с первого раза может отличить – это стандартный бот на сайте, который на основе заранее заложенных в алгоритм слов в вашем сообщении определит тип обращения, и предложит решения, или к общению уже подключился реальный оператор. Конечно, никто не отрицает, что автоматические сообщения необходимы в каждом случае, как на сайте, в чате мессенджера появляется новый пользователь, но когда за дело берется оператор, то приветствие должно быть грамотным, профессиональным с точки зрения деловой этики.

Здесь можно отметить следующее:

После грамотного приветствия у человека не должно остаться вопросов по тому, как вас зовут, какую должность вы занимаете, в какой компании работаете, и чем именно можете ему помочь.

Ведение разговора

Ведение разговора в онлайн чатах, в целом, имеет мало отличий от телефонного общения или офлайн консультирования в офисе, магазине. Здесь действуют все те же правила:

Правильное и понятное донесение информации

Все объяснения, сведения, цифры, примеры окажутся пустой тратой времени, если человек вас не поймет и не понимает в целом. Поэтому нужно подавать информацию в ограниченных объемах, уточняя после каждого блока – все ли понятно? Согласитесь, легко на определенном этапе еще раз другими словами что-то объяснить, чем по завершению переписки в чате узнать, что собеседник не понял самых азов из того, что вы ему рассказывали.

Завершение разговора

Завершать разговор нужно после разрешения всех проблем клиента. Если же сам клиент – «сплошная проблема», т.е. человек всеми силами пытается продолжить общение, придумывает поводы, уточняет информацию по товарам и услугам, которая подробно указана на сайте, в каталоге, то здесь нужно корректно продемонстрировать, что разговор закончен: «Более подробную информацию Вы можете найти в таком-то разделе на сайте».

Операторы колл-центра «Цифровые технологии» проходят регулярные тренинги, мастер-классы по ведению общения в онлайн чатах. Поэтому профессиональное взаимодействие с клиентами, повышение лояльности и снижение числа потерянных покупателей вашей компании гарантируется.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Обзвон конкурентов, что это такое, специфика обзвона

Современные предприниматели сталкиваются с множеством трудностей при ведении дел...

Service Level: показатель эффективности работы Call-центра

Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество...

10 способов поднять боевой дух в колл-центре

Как заказчики, так и руководители контактного центра отлично понимают, что коли...