История появления колл-центров: с чего всё начиналось

Главная / Полезные статьи / История появления колл-центров: с чего всё начиналось

В бизнес-среде и сфере обслуживания в государственных и частных компаниях внедрение и использование всех ресурсов call-центра в настоящее время является неотъемлемым условием успеха. Даже больше – без колл-центра трудно представить современную организацию – будь то банк, страховая компания, автосалон, интернет-провайдер или медицинская клиника. А ведь еще в 40-е годы ни о каких операторах, общающихся с клиентами компании или государственного учреждения, не могло быть и речи. Подобие нынешних call-центров и контакт-центров можно встретить лишь в середине 60-х годов XX века в США. Именно тогда стали появляться первые специализированные отделы, отвечающие за телефонное общение с клиентами или потребителями.

Истоки call-центра: прототипы и начало

Так называемые автоматические системы распределения звонков впервые были запущены в середине 60-х гг. Это было громоздкое оборудование PABX, в котором предусматривалось рабочее место оператора, система автоматизации и распределения звонков в отдельном здании, отделе компании. В эру телемаркетинга и потребительского бума, связанного с повсеместным распространением телефонной связи для бизнеса, было необходимо универсальное решение – комплекс оборудования для распределение входящих звонков. И таким распределителем в 1973 году становится система Automatic Call Distribution от Rockwell Galaxy (США).

Конечно, можно найти первые решения в области автоматизированной обработки звонков и еще раньше. Например, в середине-конце 50-х гг. телефонные коммутаторы от Ericsson или GEC. К слову, коммутаторы GEC PABX 4 ACD появились в Великобритании как раз в 50-е и стали первыми автоматическими распределителями телефонных входящих и исходящих вызовов для нужд бизнеса и государственных организаций.

Золотая эпоха или становление колл-центров в 70-80-е годы

Как полноценная индустрия и бизнес-инструмент, call-центры появились в США и некоторых европейских странах только лишь в 70-80 гг. И это были именно те организации, на принципах, услугах и уникальных предложениях смогли возникнуть современные контакт-центры. Например, номер «800» для Coca Cola от AT&T в конце 60-х и начале 70-х, система Continental от Rockwell Galaxy, позволяющая провести бронь на авиарейсы Continental Airlines и множество других решений.

Что касается СССР, то здесь примером полноценного call-центра может служить появление справочной по легендарному номеру «09». Отныне любой житель Союза или организация могли узнать интересующие их сведения как по учреждениям, так и по физическим лицам – номер телефона по инициалам и адресу и наоборот, время работы и другие сведения.

Если же изучать историю возникновения самого термина «колл-центр», то он упоминается в 1983 году в специализированном издании Data Communications. И его определение тогда, как и сейчас, обозначает предприятие, оснащенное необходимым оборудованием и укомплектованное обученным персоналом, оказывающим услуги по приему, обработке большого количества телефонных звонков централизованно, т.е. не на местах непосредственного размещения организации.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Резервный колл-центр поможет, если все ваши операторы заняты

От того, насколько ваша компания доступна для клиентов или партнеров, во многом ...

Обслуживание магазина на диване

Телемагазин или магазин на диване для отдельных категорий покупателей остается л...

Как стать оператором колл-центра?

В условиях стремительного развития рыночной экономики все больше компаний сталки...