Как организовать Горячую линию?

Маркетинговые исследования показывают, что успех компании напрямую зависит от наличия обратной связи с клиентами — по статистике, 89% покупателей уходят к конкурентам, если им не нравится обслуживание и сотрудники фирмы не реагируют на их претензии или жалобы. Но исправить ситуацию можно — около 70% от общего числа клиентов, недовольных сервисом, продолжат обращаться в компанию, если на их жалобу оперативно отреагируют. Организация горячей линии и даёт возможность напрямую общаться с клиентами, и разбираться в каждой ситуации. Но нужно знать, как наладить работу этого канала связи для приёма и обработки входящих звонков, чтобы оптимизировать рабочий процесс при минимальных затратах.

Организация горячей линии для бизнеса

Для организации обратно связи нужно решить для начала несколько технических вопросов. Горячая линия для бизнеса — это:

• Покупка номера формата 8-800 — звонки на такие номера бесплатны для клиентов, на них можно звонить из любого региона, да и запоминаются они проще.
• Голосовое интерактивное меню — не все компании его вводят, но для оптимизации работы, чтобы сократить время ожидания на линии, это удачное решение.
• Оборудование для записи разговоров. Это нужно для того, чтобы у владельца бизнеса или уполномоченных им лиц был доступ к записям разговоров — для проведения маркетинговых исследований или для оценки эффективности операторов. Также по результатам анализа можно вносить правки в процесс обработки вызовов.
• Возможность заказа обратного звонка — такая форма должна быть предусмотрена на сайте. Она удобна для тех, кто не хочет ждать. В форме он просто оставляет свои контакты и указывает удобное для звонка время.
• Система автоинформирования. Во время переадресации звонка потребитель может прослушать информацию об акциях или презентации нового продукта.

Это достаточно сложная система. Поэтому организовать горячую линию самостоятельно будет непросто. Алгоритм таков:

• Покупка номера формата 8-800.
• Настройка многоканальной телефонии, при которой входящие звонки распределяются по операторам.
• Интеграция телефонии в CRM (систему отношений с клиентами — в ней, например, хранятся сведения о предыдущих звонках потребителя).
• Организация офиса — а это всегда сопряжено с дополнительными затратами на его аренду, покупку оборудования и мебели, оплату коммунальных услуг.
• Подбор и обучение персонала для приёма и обработки входящих звонков.

Последний этап является наиболее затратным с точки зрения времени и ресурсов, требует наличия на предприятии собственной кадровой службы, которая сможет справиться с такой задачей. Поэтому колл-центр для горячей линии лучше передать на аутсорсинг.

Плюсы колл-центра для горячей линии

При передаче этого процесса сторонней организации, вы получаете возможность оптимизировать денежные затраты. Но что ещё важнее — это не потребует от вас затрат времени. Подключение горячей линии займет 3-5 дней. К вашим услугам будут опытные операторы, их обучение не займёт много времени — во-первых, потому что их будут готовить профессионалы, а во-вторых — это опытные специалисты, которым нужно будет только изучить специфику вашей деятельности.

При обращении в наш колл-центр, процесс организации горячей линии упрощается до:

• заполнения брифа, в котором нужно ответить на все вопросы о деятельности компании;
• составления технического задания в соответствии с брифом (оно обязательно будет согласовано с вами);
• выделения номера формата 8-800, с бесплатными звонками по России;
• определения количества операторов, которые будут работать на проекте с учётом потенциальной нагрузки;
• обучения операторов, которые должны разобраться в особенностях продукта (типовые скрипты разговоров тоже согласовываются)
• настройки программного обеспечения и подключения к CRM-системе вашей компании.

Все работы выполняются на основании договора. В нём будет прописан полный перечень услуг — при необходимости вы можете добавить или убрать пункты из стандартного списка. Через несколько дней от момента обращения горячая линия будет готова к запуску.