Top.Mail.Ru

Готовый сценарий разговора оператора колл-центра

Главная / Полезные статьи / Готовый сценарий разговора оператора колл-центра
31.03.2016 295

Эльвира Сайфуллина

Директор

Содержание страницы

Вариант № 1: сценарий прохождения секретаря

Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)

Работа с возражениями секретаря:

Готовый сценарий разговора оператора колл-центра

Вариант № 1: сценарий прохождения секретаря

Специалисты call-центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов, тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов. Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.). Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата. Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам: «Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?». Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря. Сценарий № 1: 1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста! СЕКРЕТАРЬ: - По какому вопросу? 2. По вопросу _________________________________! СЕКРЕТАРЬ: - Как вас представить? 3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста! СЕКРЕТАРЬ: - Какая компания? 4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите! Сценарий № 2: 1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста! СЕКРЕТАРЬ: - По какому вопросу? 2. По вопросу _________________________ СЕКРЕТАРЬ: - Поподробнее, пожалуйста.... 3. По вопросу ____________________________________! СЕКРЕТАРЬ: - Как вас представить? 4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста! СЕКРЕТАРЬ: - Какая компания? 5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!

Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)

1. Подскажите, как к вам можно обращаться? СЕКРЕТАРЬ: - Татьяна. 2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений? 3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,…. Варианты уточняющих вопросов для стража: - Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя? - Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?

Работа с возражениями секретаря:

1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: - «Вы договаривались?» Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!» 2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: - «Вы нам что-то хотите предложить?» Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!» 3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: - «Вы с нами работаете?» Можно ответить, что: «Мы начинаем работать с вами, переключите!» или «У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!» СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!» Варианты ответов: «Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!» «Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!» «Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!» СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу» Варианты ответов: «Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!» «Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!» «Индивидуальный характер предложения требует консультации с вашим руководителем. Переключите!» «Я хочу уточнить у руководителя, что именно отправлять. Соедините!» «У нас нет общего факсового варианта предложения. Необходима личная беседа с руководителем для обсуждения данного вопроса. Переключите!» «Этот вопрос очень важный, поэтому нужна личная беседа с руководителем Соедините!»

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Табу-фразы, которые нельзя говорить клиентам по телефону

Успех в бизнесе в немалой степени зависит от культуры общения. От того, как опер...

Поиск клиентов через «холодные» звонки

Искать новых клиентов для бизнеса можно различными способами – с помощью реклам...

О пользе работы оператором call-центра для личностных качеств

Работа оператора колл-центра подразумевает выполнение однотипных процедур и зада...