Готовый сценарий разговора оператора колл-центра

Главная / Полезные статьи / Готовый сценарий разговора оператора колл-центра

Вариант № 1: сценарий прохождения секретаря

Специалисты call центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов, тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.

Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).

Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.

Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам:«Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».

Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.

Сценарий № 1:

1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?

2. По вопросу _________________________________!

СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?

3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!

Сценарий № 2:

1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?

2. По вопросу _________________________

СЕКРЕТАРЬ: — Поподробнее, пожалуйста….

3. По вопросу ____________________________________!

СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?

4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!

Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)

1. Подскажите, как к вам можно обращаться?

СЕКРЕТАРЬ: — Татьяна.

2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?

3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….

Варианты уточняющих вопросов для стража:

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?

Работа с возражениями секретаря:

1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы договаривались?»

Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»

2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы нам что-то хотите предложить?»

Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»

3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы с нами работаете?»

Можно ответить, что:

«Мы начинаем работать с вами, переключите!»

или

«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»

СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»

Варианты ответов:

«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»

«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»

«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»

СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»

Варианты ответов:

«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»

«Индивидуальный характер предложения требует консультации с вашим руководителем. Переключите!»

«Я хочу уточнить у руководителя, что именно отправлять. Соедините!»

«У нас нет общего факсового варианта предложения. Необходима личная беседа с руководителем для обсуждения данного вопроса. Переключите!»

«Этот вопрос очень важный, поэтому нужна личная беседа с руководителем Соедините!»

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Как работает исходящий обзвон потенциальных клиентов?

Основным инструментом телемаркетинга являются исходящие звонки, направленные на ...

Как контактный центр осуществляет контроль над рабочей деятельностью своих операторов?

Для этого предназначен отдел контроля и качества в контакт-центре. Любой колл-ц...

Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиент...