Эльвира Сайфуллина
Директор
Содержание страницы
Вариант № 1: сценарий прохождения секретаря
Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)
Работа с возражениями секретаря:
Специалисты call-центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов, тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.
Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).
Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.
Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам: «Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».
Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.
Сценарий № 1:
1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: - По какому вопросу?
2. По вопросу _________________________________!
СЕКРЕТАРЬ: - Как вас представить?
3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: - Какая компания?
4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!
Сценарий № 2:
1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: - По какому вопросу?
2. По вопросу _________________________
СЕКРЕТАРЬ: - Поподробнее, пожалуйста....
3. По вопросу ____________________________________!
СЕКРЕТАРЬ: - Как вас представить?
4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!
СЕКРЕТАРЬ: - Какая компания?
5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!
1. Подскажите, как к вам можно обращаться?
СЕКРЕТАРЬ: - Татьяна.
2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?
3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….
Варианты уточняющих вопросов для стража:
- Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?
- Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?
1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: - «Вы договаривались?»
Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»
2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: - «Вы нам что-то хотите предложить?»
Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»
3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: - «Вы с нами работаете?»
Можно ответить, что:
«Мы начинаем работать с вами, переключите!»
или
«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»
СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»
Варианты ответов:
«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»
«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»
«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»
СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»
Варианты ответов:
«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»
«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»
«Индивидуальный характер предложения требует консультации с вашим руководителем. Переключите!»
«Я хочу уточнить у руководителя, что именно отправлять. Соедините!»
«У нас нет общего факсового варианта предложения. Необходима личная беседа с руководителем для обсуждения данного вопроса. Переключите!»
«Этот вопрос очень важный, поэтому нужна личная беседа с руководителем Соедините!»