Отдел продаж 8 (800) 555-0-556

Универсальные приёмы преодоления возражений

Главная / Полезные статьи / Универсальные приёмы преодоления возражений
Радкевич Екатерина - начальник отдела управления качеством 31.01.2019 100

univers-priemОператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает на телефонные звонки заученными фразами. Это высококвалифицированный специалист, обладающий хорошей дикцией и четким пониманием того, как необходимо работать с абонентами. Например, профессиональный оператор аутсорсингового колл-центра никогда не будет грубить и хамить клиентам, поскольку это может:

К сожалению, есть один важный фактор, который необходимо принимать во внимание. Оператору колл-центра по долгу службы требуется общаться с большим количеством абонентов, и каждый из них обладает своими особенностями характера. Кто-то мягкий, готов идти на уступки и предпочитает вежливое обращение, а другой наоборот – грубит, не соглашается и намеренно выискивает «подводные камни» в ходе беседы с оператором. Как быть в подобном случае?

Профессиональный подход к работе

Аутсорсинговые колл-центры следят за компетентностью своего персонала, и здесь особое внимание уделяется приемам преодоления возражений. Оператору необходимо быть готовым к тому, что клиент:

Существует множество способов, позволяющих свести на нет весь негатив и обыграть ситуацию с наибольшей выгодой для компании.

Что требуется от оператора?

При возникновении возражения со стороны абонента необходимо:

Далее необходимо попросить абонента подробнее рассказать о сути его возражения (оператор проявляет участие к проблеме клиента, а не отнекивается от него). Говорить следует серьезно, проявляя профессионализм (абонент поймет, что с ним ведут серьезную беседу, не высмеивают и не ущемляют его достоинство).

Пока позвонивший человек рассказывает о сути проблемы, оператору необходимо плавно перетягивать его на свою сторону. При этом нельзя использовать отрицание (не) и возражение (но). Оператор должен соглашаться с абонентом, но при этом подчеркивать достоинства продукции или предоставляемой услуги, а также искать пути к преодолению возникшей трудности. Это поможет сохранить клиента и, как следствие, заключить сделку.

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Как организовать работу с проблемными абонентами?

Многие опытные операторы аутсорсинговых колл-центров не понаслышке знакомы с тру...

Внедрение омниканального колл-центра

Предлагаем заказать услугу внедрения омниканального колл-центра для вашего биз...

Обработка заявок из Telegram

Популярный мессенджер Telegram успешно используется не только для общения, опер...