Универсальные приемы преодоления возражений

Главная / Полезные статьи / Универсальные приемы преодоления возражений

univers-priemОператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает на телефонные звонки заученными фразами. Это высококвалифицированный специалист, обладающий хорошей дикцией и четким пониманием того, как необходимо работать с абонентами. Например, профессиональный оператор аутсорсингового колл-центра никогда не будет грубить и хамить клиентам, поскольку это может:

К сожалению, есть один важный фактор, который необходимо принимать во внимание. Оператору колл-центра по долгу службы требуется общаться с большим количеством абонентов, и каждый из них обладает своими особенностями характера. Кто-то мягкий, готов идти на уступки и предпочитает вежливое обращение, а другой наоборот – грубит, не соглашается и намеренно выискивает «подводные камни» в ходе беседы с оператором. Как быть в подобном случае?

Профессиональный подход к работе

Аутсорсинговые колл-центры следят за компетентностью своего персонала, и здесь особое внимание уделяется приемам преодоления возражений. Оператору необходимо быть готовым к тому, что клиент:

Существует множество способов, позволяющих свести на нет весь негатив и обыграть ситуацию с наибольшей выгодой для компании.

Что требуется от оператора?

При возникновении возражения со стороны абонента необходимо:

Далее необходимо попросить абонента подробнее рассказать о сути его возражения (оператор проявляет участие к проблеме клиента, а не отнекивается от него). Говорить следует серьезно, проявляя профессионализм (абонент поймет, что с ним ведут серьезную беседу, не высмеивают и не ущемляют его достоинство).

Пока позвонивший человек рассказывает о сути проблемы, оператору необходимо плавно перетягивать его на свою сторону. При этом нельзя использовать отрицание (не) и возражение (но). Оператор должен соглашаться с абонентом, но при этом подчеркивать достоинства продукции или предоставляемой услуги, а также искать пути к преодолению возникшей трудности. Это поможет сохранить клиента и, как следствие, заключить сделку.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Что такое обработка входящих звонков?

Входящие звонки в компанию – это прекрасно! Это верный признак того, что клиент...

Голосовое меню IVR — достоинства и недостатки

В любой call-центр постоянно поступает большое количество звонков. Если call-цен...

Телемаркетинг от А до Я

Понятие «телемаркетинга» уже давно прочно вошло в жизнь каждой компании, и редки...