Для повышения продаж используется комплекс инструментов психологии, маркетинга и других дисциплин. Рассмотрим подробнее, как именно работает профессиональный оператор контакт-центра.
Анализируем и устанавливаем контакт
Известно, что от первого впечатления зависит конечный результат практически в любой сфере человеческой деятельности, и продажи по телефону исключением не являются. Оператор является профессиональным психологом, поэтому при первых же фразах клиента, его интонации, манере общения анализирует модель поведения, и выстраивает разговор в соответствующем стиле.
Есть несколько моделей поведения:
- Робкий. Это стеснительный клиент, который не совсем уверен, что ему нужно. Интеллигентные, мягкие люди, зачастую уступающие в разговоре оппоненту. Задача оператора – самостоятельно выявить его потребности, найти подходящее решение и убедить в покупке.
- Лидер. Уверенный в себе человек, знающий о своих потребностях и ваших возможностях. Давлению и убеждению не поддается, но и не ощущает себя «властелином мира». Зачастую общение строится «на равных», и необходимо аргументировать твердыми фактами для достижения результата.
- Подросток. Это еще не хамы, но уже близкое к тому. Здесь важно показать, что именно оператор является хозяином положения. Поэтому допускается давление, частые вопросы для выявления потребностей.
Правила
Для всех типов покупателей оператор в начале общения должен придерживаться 3-х правил.
Сначала:
- доверительные отношения, а потом – вопросы по выявлению потребностей;
- выявление потребностей и возможностей, и только потом проведение презентации товаров или услуг;
- понимание всех выгод, а уже потом – совершение сделки.
Специалист по телефонным продажам должен быть благосклонным к каждому клиенту, поскольку по голосу клиент может легко различить предвзятость, недовольство и т.д. После выявления конкретной выгоды от товара или услуги необходимо возвращаться к ранее сказанному, подводя итог по каждому параметру (характеристике, преимуществах). Если клиенту что-то не понятно, то обязательно прояснять такие моменты.
Правильная презентация – 50% успеха сделки
Презентация – этап, на котором у оператора уже установились доверительные отношения с клиентом, и настало время рассказать о товаре или услуге. В ораторском искусстве есть вербальные и невербальные способы убеждения. Ко вторым относятся все видимые средства, которые помогают убедить аудиторию в своей правоте (имидж, мимика, жестикуляция и т.д.). Оператор контакт-центра может пользоваться только вербальными способами убеждения, к которым относится речь (темп, паузы, ритм, тембр, тональность и т.д.).
Презентация строится одновременно двумя методами воздействия:
- Прямой. Собственно, это факты, аргументы, сведения, доказательства которых строится в логической последовательности на основе фактической информации. Всё, что клиент может проверить, «пощупать» – например, характеристики товара, заявленные производителем, стоимость услуги с учетом скидки, гарантия на продукцию и пр.
- Косвенный. Это всё, что связано с эмоциональным воздействием на клиента, т.е. выгоды, которые здесь и сейчас человек проверить не сможет, и аргументированно их доказать невозможно, но с психологической точки зрения при прочих равных характеристиках товаров именно косвенное воздействие окажет решающее значение на окончательный выбор. Сюда относится престиж, комфорт, отличие от других и т.д.
Снимаем возражения эффективными инструментами
Возражения возникают у всех типов покупателей, и снять их после презентации – основная задача. Вот пример последовательности снятия часто распространенных возражений:
- Присоединение. Покупатель: «Меня цена не устраивает». Действие – согласиться, что этот продукт действительно дорогой, но он стоит того, и объяснить, почему.
- Предвосхищение. Покупатель: «А это точно настолько крутой товар?». Действие – комплимент, восхищение клиентом, если он приобретет продукцию.
- Открытые вопросы. Покупатель: «Мне сейчас трудно решить». Действие оператора – спросить напрямую о том, что именно не устраивает, и предложить несколько конкретных решений.
- Отложенный ответ. Покупатель: «Я подумаю о вашем предложении». Действие – договоренность о точной дате и времени следующего звонка.
- Сдвиг в будущее. Покупатель: «Но меня сейчас всё устраивает». Действие – рассказать о конкретных, а не эфемерных перспективах в будущем.
- Сдвиг в прошлое. Покупатель: «Я меня и раньше это было». Действие – оперировать фактами, что сегодня данный продукт стал не только снова востребованным, но и намного лучше, и привести выгодные отличия.
Заключение сделки – еще не финал?
Вот клиент уже почти готов совершить сделку, и все возражения сняты, но остались небольшие сомнения. Важно правильно довести до логического конца телефонную продажу. Здесь используется формула ППП (пять правил переговорщика):
- Смена расположения.
- Конкретизация по сделке.
- Перспективы при дальнейшем сотрудничестве.
- Дополнительные требования.
- Совершение сделки здесь и сейчас.
Выше были перечислены лишь некоторые из инструментов для телефонных продаж, которые действительно дают ощутимый результат.
