В продажах менеджер может занимать различную позицию – от
вопросительной и пояснительной, до «судьи» и отказа. Каждый из вариантов
поведения подходит не только к определенному типу покупателя, но и в конкретной
ситуации. Росту продаж способствует правильно выбранная модель поведения в
совокупности с уверенностью и использованию убеждающих слов при общении.
Типы поведения менеджера при продаже
В зависимости от подхода продавца к построению диалога
выделяют следующие модели поведения:
- Вопросительная. Необходима для выявления потребностей клиента, определения его проблем и, соответственно, предложения конкретного товара или услуги. При общении используются как прямые вопросы («Что вас интересует?», «В каком ценовом диапазоне вы хотели бы выбрать товар?»), так и косвенные («Как вы относитесь к данной модели?», «Интересный вариант, как считаете?»).
- Пояснительная. Модель поведения применяется тогда, когда покупатель сомневается в выборе, и его нужно «подтолкнуть» к заключению сделки. Необходима для выявления причин сопротивления клиента. Примеры фраз: «Я правильно понял, что вас интересует…» или «Я думаю, что вам бы понравился этот товар, поскольку…».
- Помощь и поддержка. При данном поведении продавец рассеивает сомнения покупателя за счет эмоциональной поддержки. Применяется, когда нужно успокоить человека, убедить его в правильности выбора. Примеры типичных выражений: «Отличный вариант», «Вам подходит данная одежда» и пр.
- Понимание. Используется в случаях, когда клиент хочет быть выслушанным и услышанным. Менеджер выступает в роли друга, советника, помощника, удовлетворяющего истинные потребности покупателя. Часто используются подобные выражения: «Я сам сталкивался с подобной проблемой, и решил её таким способом», «Я бы советовал вам всё же остановиться на этой модели».
Менее распространенными считается поведение судьи или отказ.
В первом случае менеджер по продажам осуждает или высказывает несогласие с
позицией клиента. Подходит только в случаях явного заблуждения покупателя в
отношении конкретного товара или услуги. Во втором случае происходит «бегство»
от покупателя. Применяется, когда необходимо снять ответственность («Я сейчас
приглашу другого менеджера») или отказать человеку («У нас, к сожалению, нет
подходящего варианта, но вы можете обратиться в другой магазин»).
Как повысить эффективность продаж?
Человек приобретает не сам товар или услугу, а пользу,
выгоду. Поэтому менеджеру необходимо не только выбирать правильную модель поведения,
но и уметь выслушивать, чтобы понимать проблемы, потребности покупателя. Для
этого используются следующие практические инструменты:
- Активное выслушивание.
Продавец внимательно слушает человека, выбирает подходящую модель
поведения и уточняет информацию. Применяются фразы по типу: «Я вас
правильно понял, что…» или «Как вы относитесь к этому товару?».
Дополнительно продавец использует невербальное общение – кивает, выбирает
аналогичную (зеркальную) позу, жестикуляцию.
- Применение комфортной для
покупателя лексики. Лексикон выбирается таким образом, чтобы он не вызывал
дискомфорта у клиента из-за непонимания или просторечных выражений.
Информация должна быть понятной и «легко усвояемой». В противном случае
может возникнуть недопонимание, отмена сделки.
- Возможность выбора.
Покупателям нравится ощущение выбора среди предложений продавца. На самом
деле возможность выбора с учетом потребностей клиента может быть сильно
ограничена, но человек должен всё равно ощущать наличие.
- Уверенность в каждом
слове. Если менеджер не уверен в собственных словах, аргументах, то
покупатель тоже это почувствует. Важно не только то, что говорить, но и
как это делать. Поэтому уверенность в голосе должна подкрепляться жестами,
элементами невербального общения.
- Слова-паразиты вредят
продажам. Следует забыть о междометиях, отрицательных частицах,
предложениях, вызывающих недоверие (неуместное преувеличение свойств
товара).
Для повышения продаж используются и другие инструменты, зависящие от пола, возраста, статуса клиента. Главное – использовать все возможности, и тогда рост прибыли гарантирован.
