Горячая линия для интернет-магазина

Открыть собственный интернет-магазин не так сложно – это может сделать и ИП без наёмных сотрудников, и крупная компания с филиалами в городах. Другое дело, что при росте количества обращений справиться с нагрузкой становится проблематично. Можно нанять в штат персонал, который будет обрабатывать заявки, консультировать по товарам, но это связано с множеством проблем, включая поиск работников, официальное трудоустройство по ТК со всеми гарантиями, текучку кадров, обустройство рабочих мест и др. Оптимальным решением станет «Горячая линия» для интернет-магазина на аутсорсинге.

«Горячая линия» представляет собой услугу колл-центра, включающую приём и обработку обращений по разным каналам связи. Если это телефонные звонки, то они поступают на единый многоканальный номер, после чего распределяются среди свободных операторов. При этом подключить «Горячую линию» можно для решения разных задач: на постоянной основе, если нет возможности нанять штатных сотрудников, для снятия нагрузки с собственного персонала, если он не успевает обрабатывать все звонки, а также для эффективного взаимодействия с клиентами в периоды пиковой нагрузки (акции, предпраздничные распродажи, расширение ассортимента).

Услуги «Горячей линии» для интернет-магазина

В любом направлении бизнеса, связанного с продажей товаров через интернет, если это, конечно, не убыточная деятельность, наступает момент, когда количество поступающих обращений превышает возможности для их обработки. В итоге появляются пропущенные звонки и звонки, оставшиеся без ответа, а это потенциально потерянные клиенты. Особенно актуальна потеря клиентов в конкурентном бизнесе – ведь, если покупателю нужен товар, то он не будет искать его только у одного продавца, а сразу свяжется с другим.

Услуги «Горячей линии» для интернет-магазина дают владельцу магазина следующие преимущества:

• Отсутствие пропущенных звонков. Все звонки будут обработаны, ведь на проекте задействуется столько операторов колл-центра, сколько того требует текущая нагрузка.
• Нет длительного ожидания на линии. Когда получить информацию о товаре или способах оплаты, доставки, уточнить о гарантии и обслуживании покупателю нужно срочно, а его звонок остаётся в ожидании длительное время, то это очень раздражает. Вероятно, в следующий раз такой покупатель обратится к конкурентам. При аутсорсинге звонки распределяются по свободным и наименее загруженным операторам, поэтому ожидание на линии, если все операторы будут заняты, не превысит допустимого по проекту время.
• Любое время обработки входящих обращений. В отличие от оффлайн-магазина, где есть строго определённое рабочее время, и клиенты об этом знают, в интернет-магазине звонки могут поступать со всей России в любое время суток, в любые дни недели. Можно заказать услуги колл-центра только на выходные или праздники, либо на нерабочее время. Также доступна возможность обработки звонков в режиме 24/7.

Заказать «Горячую линию» для интернет-магазина можно в виде услуги обработки входящих звонков или пакетом – с интеграцией с каналами связи заказчика, подключением к CRM-системе заказчика и т.д.

Организовать «Горячую линию» для интернет-магазина удалённо

Будь-то разовые услуги на период проведения рекламных кампаний, акций, или обработка звонков на абонентской основе на длительный период, удалённая «Горячая линия» для интернет-магазина организовывается по одинаковому принципу:

1. Определение текущих потребностей заказчика. Выявляются проблемы, которые должен решить колл-центр, запрашивается информация о самом интернет-магазине, товарах, сопутствующих услугах, разрабатываются и согласовываются скрипты, рассчитывается бюджет.
2. Интеграция с каналами коммуникации заказчика. Все обращения, поступающие от клиентов, теперь будут направляться операторам call-центра. Также осуществляется интеграция с учётными системами (CRM-системой).
3. Обработка звонков. После подготовительного этапа и тестового режима колл-центр для интернет-магазина на аутсорсинге начинает полноценно функционировать.

Если какие-то вопросы клиентов требуют помощи специалистов заказчика, то такие вызовы будут переадресовываться на соответствующих сотрудников (если звонки в нерабочее время, то передаваться в CRM-систему).

Контакт-центр «Цифровые технологии» поможет организовать «Горячую линию» для интернет-магазина для процветания Вашего бизнеса!