Сегодняшний рынок так же стремительно развивается, как и все остальные сферы. Он переходит в телефонный режим или режим интернет-общения. В результате – большое количество продаж совершается при помощи телефонных или интернет звонков.
Для того, чтобы эта деятельность была успешной, оператору необходимо уметь устанавливать эмоциональные контакты с людьми, находящимися на том конце провода и знать определенные секреты успеха.
Голос – рабочий инструмент для этой профессии. Поэтому он должен вовлекать и заинтересовывать слушателя. Конечно, отработать его до нужного звучания, тембра и интонаций сразу не получится. Это кропотливая работа, которая потребует чтения вслух, проговаривание скороговорок, разговора на разных темпах и тембрах. Желательно, при этом записывать самого себя на аудиозапись, а затем прослушивать результат.
Голос, искаженный телефонным аппаратом, меняет свое звучание и тембр. Это необходимо обязательно учитывать, ведь человек будет слышать именно такой звук. К тому же, голос становится немного приглушенней. Его экспрессивность снижается. Поэтому эмоциональность при телефонных переговорах следует немного увеличивать, чтобы не получилось монотонного бормотания в трубку.
Никогда не стоит забывать о том, чтобы правильно поприветствовать и представиться человеку, разговаривающему с вами по телефону. Алгоритм здесь простой и отработанный:
Когда вы перечисляете все вышеприведенные пункты, необходимо делать это достаточно быстро, но членораздельно. То есть так, чтобы человек не потратил слишком много времени на официоз, но успел услышать и усвоить ту информацию, которую вы ему сообщаете. В голосе должна быть слышна улыбка. А на приветствии необходимо обязательно сделать эмоциональный акцент голосом.
Когда в ходе разговора необходимо задать вопрос, после него обязательно должна следовать пауза. Ведь следует выслушать клиента. Но, в тоже время, слишком длинные и частые остановки в разговоре могут показать вас с негативной стороны. В этом случае будет очевидна неуверенность, неумение вести разговор или некомпетентность сотрудника.
Когда собеседник начинает задавать вопросы о стоимости или цене, то выдавать напрямую итоговую цифру сразу не рекомендуется. Лучше, если фраза будет начата в таком ключе: «зависит все от…», «учитывая комплектацию, может измениться итоговая сумма…». И тут же, не выдавая опять же таки фиксированную сумму, важно поставить встречный вопрос. Он должен быть сформулирован так, чтобы получить от клиента как можно больше информации.
Например, можно уточнить:
Важно учитывать – повторный уход от вопроса о цене вызовет подозрения и максимальное недоверие у собеседника. Не стоит такими уловками ставить себя в невыгодное положение.
Не стоит слишком резко формулировать свои вопросы. Всегда пытайтесь смягчить их, убрать острые грани — так можно больше расположить к себе своего возможного клиента. Если задаваемые вопросы касаются личной информации, то пытайтесь смягчить их или хотя бы дать возможность человеку уйти от прямого ответа или отказа. Всегда добавляете по случаю:
Никогда не наседайте на своего клиента и собеседника. Дайте возможность ему подумать. К тому же, если вы слишком интенсивно и рьяно боретесь за него, у него могут возникнуть мысли о том, что оказываемая услуга или продаваемый товар ненадлежащего качества, раз его никто особенно не хочет покупать.
Это психологические ассоциации, которые достаточно плотно сидят в каждом человеке. И их необходимо учитывать для успешного разрешения разговора. Учитывая все эти тонкости и хитрости, можно значительно повысить эффективность телефонных продаж.
