Руководители call-центров, менеджеры, да и сами сотрудники компаний, работающих в этой сфере, согласны с тем, что необходимо постоянно отслеживать эффективность работы и искать пути к ее повышению. В условиях конкурентного рынка, когда
услуги call-центра предлагаются достаточно широко, уровень эффективности чрезвычайно важен для успешного развития компании. В такой центр клиенты будут обращаться охотнее и чаще, так как для заказчика результат работы call-центра является одним из способов укрепления и развития собственного бизнеса. Однако четкого определения критериев, по которым можно однозначно определить эффективность работы call-центров, нет. В каждом конкретном случае специалист компании должен уметь самостоятельно определить именно те параметры, уровень которых важен в данном случае. В то же время основные критерии все же можно выделить и при определении эффективности работы ориентироваться именно на них.
Критерии оценки
Ключевые характеристики, позволяющие понять, насколько эффективно работает call-центр, подразумевают оценку работы операторов, используемого оборудования и степень клиентской удовлетворенности:
- количество потерянных звонков – показывает число несостоявшихся переговоров, когда клиент попросту не дождался ответа и завершил вызов первым;
- число повторных обращений – характеризует умение операторов решать проблемы клиентов при первом же их обращении в call-центр;
- число перенаправленных звонков – важный параметр, показывающий насколько грамотно настроена маршрутизация звонков и насколько хорошо организована стратегия их обработки, кроме того, по этому критерию можно оценить и качество обслуживания клиентов операторами и обнаружить пробелы в методах телефонного общения;
- процент завершенных звонков по отношению к общему количеству обращений – дает понимание того, насколько удовлетворены клиенты результатом беседы с оператором, и влияет на рост доходов как заказчика, так и самого call-центра;
- денежные затраты на один звонок – определить стоимость каждого звонка может быть проблематично, особенно при использовании интернет-телефонии, однако этот аспект крайне важен для понимания эффективности работы;
- объём решенных вопросов с первого обращения – свидетельствует о качестве обслуживания клиентов, если запрос звонящего обрабатывается быстро и эффективно, его удовлетворенность повышается;
- уровень блокирования телефонной линии – показатель, которое некоторые руководители call-центров ошибочно недооценивают, а ведь он показывает, сколько вызовов было отклонено из-за занятой линии, то есть клиенты просто не могли дозвониться, так как линия не смогла пропустить высокое количество звонков, что приводит к раздражению и негативному отношению клиентов и, как следствие, падению их удовлетворенности и интереса к предложению;
- скорость ответа оператора на звонок – крайне важный параметр, показывающий, как быстро оператор может ответить на входящий звонок клиента, временной интервал при этом прописывается в регламенте ведения беседы;
- время показа информации – этот показатель определяет временной интервал между началом общения и появлением информации о клиенте на мониторе оператора, что определяет скорость, с которой оператор может выполнить требования звонящего и ответить на его вопросы;
- время ожидания – определение максимального отрезка времени, которое вынуждены ждать клиенты до ответа оператора показывает скорость реакции на обращение и влияет на настроение и лояльность клиента.
Перечисленные критерии позволяют получить достаточно ёмкую картину эффективности и продумать способы её повышения.
Повышение эффективности
При оценке эффективности работы конкретного call-центра можно использовать все приведенные выше параметры или только те, которые относятся непосредственно к специфике выполняемого проекта. Их можно комбинировать в любом сочетании, получая наиболее полное представление о работе компании. Для повышения эффективности работы call-центра могут предприниматься различные шаги, касающиеся как улучшения квалификации сотрудников, так и усовершенствования оборудования. Понятно, что даже самые талантливые операторы не смогут эффективно обслуживать большое число клиентов, если телефонная линия не в состоянии обеспечить возможность принятия необходимого количества входящих вызовов. Но никакое ультрасовременное оборудование не поможет повысить качество работы, если операторы не умеют общаться с клиентами и не владеют необходимым объемом информации.
