Внедрение омниканального колл-центра

Главная / Полезные статьи / Внедрение омниканального колл-центра

Омниканальность, внедрение омниканального колл центра

Предлагаем заказать услугу внедрения омниканального колл-центра для вашего бизнеса. Омниканальность – это объединение в единую систему используемых телекоммуникационных каналов для более эффективной работы с клиентами. Обеспечивается бесшовная и непрерывная коммуникация, что позволяет вашим клиентам получать консультации, оформлять заказ, уточнять информацию посредством нескольких каналов связи (телефон, e-mail, онлайн чат на сайте и пр.), переходя с одного из них на другой без повторения ранее сообщенных оператору сведений.

Когда требуется внедрение омниканального колл-центра?

Омниканальность необходима в следующих случаях:

  1. Имеющихся телекоммуникационных каналов не хватает для оперативной обработки всех поступающих заявок.
  2. Потенциальные клиенты обращаются к конкурентам, поскольку им не хватает удобных способов связи с вашей компанией – например, нет возможности общения через мессенджеры, в социальных сетях.
  3. При переходе с одного телекоммуникационного канала на другой приходится повторно уточнять информацию у клиентов.
  4. Необходимо провести анализ поступающих заявок в зависимости от того, как именно клиент обращался к вам, какие каналы связи предпочитают отдельные категории ваших покупателей, что требуется изменить в подходе к общению для улучшения взаимодействия с клиентом.
  5. Требуется единая удобная система с широким функционалом, в которой можно работать с клиентами по разным каналам связи без перехода в другие приложения.

При внедрении омниканального call-центра проще обрабатывать историю диалогов независимо от того, где происходило и прерывалось общение с клиентом – по телефону, в чате на сайте, по e-mail или в сообществе в социальной сети. Все сообщения всегда доступны оператору, а потому сокращается время на обработку заявок, решение проблем клиента. Коммуникация становится более результативной.

Какие преимущества даёт омниканальность?

Внедрение омниканальности позволит вам:

  • Значительно расширить количество обрабатываемых заявок. Рост продаж будет обусловлен тем, что раньше некоторые клиенты не обращались к вам, поскольку предлагаемые каналы связи были для них неудобными по тем или иным причинам. Если будет выбор из нескольких вариантов, то покупатели станут пользоваться подходящими для них способами – через мессенджеры, социальные сети, по чату.
  • Снизить нагрузку на отдельные телекоммуникационные каналы. У основных каналов связи ограниченная пропускная способность. Если снизить нагрузку на телефонную связь благодаря внедрению возможностей для консультаций через онлайн чаты, мессенджеры и пр., то удастся более оперативно и качественно отвечать на все вопросы клиентов. Минимизируется время ожидания ответа оператора, и, следовательно, повышается лояльность, снижается количество клиентов, уходящих к конкурентам.
  • Сделать общение с клиентами непрерывным. Это означает, что, например, при завершении телефонного разговора оператор может сразу перейти в чат, и продолжить сопровождение заказа. Непрерывная коммуникация облегчает работу оператора с каждым клиентом, а самим покупателям не приходится по несколько раз повторять одну и ту же информацию при переходе с одного телекоммуникационного канала на другой.

Перед внедрением омниканальности проводится анализ, выбираются оптимальные телекоммуникационные каналы с учётом особенностей вашего бизнеса. Далее возможна тонкая подстройка системы под нужды компании на основе статистики по обращениям клиентов и обработки заявок, поступающих по различным каналам связи.

Узнать подробнее о наших услугах и заказать омниканальный колл-центр вы можете, оставив заявку на сайте или позвонив по указанному телефону 8-800-555-0-556.

Поделиться:

Смотрите также

Эффективный поиск потенциальных клиентов с помощью колл-центра

Постоянно увеличивающееся количество предлагающих свою продукцию компаний, рост ...

Программа лояльности контакт-центра

Одна из главных задач в любом бизнесе заключается в удержании действующих клиен...

Интеграция call-центра с корпоративными системами (CRM, Service Desk)

Невозможно вообразить себе колл-центр, работающий независимо от корпоративных си...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку