Оператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает на телефонные звонки заученными фразами. Это высококвалифицированный специалист, обладающий хорошей дикцией и четким пониманием того, как необходимо работать с абонентами. Например, профессиональный оператор
аутсорсингового колл-центра никогда не будет грубить и хамить клиентам, поскольку это может:
- запятнать репутацию компании;
- загубить даже четко спланированную маркетинговую стратегию;
- снизить уровень продаж;
- привести к потере клиентов;
- поставить под угрозу дальнейшее развитие бизнеса.
К сожалению, есть один важный фактор, который необходимо принимать во внимание. Оператору колл-центра по долгу службы требуется общаться с большим количеством абонентов, и каждый из них обладает своими особенностями характера. Кто-то мягкий, готов идти на уступки и предпочитает вежливое обращение, а другой наоборот – грубит, не соглашается и намеренно выискивает «подводные камни» в ходе беседы с оператором. Как быть в подобном случае?
Профессиональный подход к работе
Аутсорсинговые колл-центры следят за компетентностью своего персонала, и здесь особое внимание уделяется приемам преодоления возражений. Оператору необходимо быть готовым к тому, что клиент:
- может быть недоволен ценой;
- требует скидку;
- грозится отменить сделку, если компания не обеспечит быструю доставку;
- настаивает на предоставлении бонусов;
- уверяет, что качество продукции не соответствует заявленному.
Существует множество способов, позволяющих свести на нет весь негатив и обыграть ситуацию с наибольшей выгодой для компании.
Что требуется от оператора?
При возникновении возражения со стороны абонента необходимо:
- полностью выслушать его требования или жалобу, не перебивая и не вставляя «пять копеек» (человеку на другом конце провода важно быть услышанным и понятым);
- дослушав до конца, не приступать к ответному возражению (это спровоцирует очередную волну негатива в адрес оператора);
- показать абоненту, что в его словах действительно есть здравый смысл и что он прав со своей позиции (в этом случае человек получает удовлетворение, поскольку он принял правильное решение, отстаивая свою позицию);
- проговорить фразу «Верно ли я понял, что…» (в этом случае абонент ненамеренно согласится с оператором и уже будет более доброжелательно настроен к нему на подсознательном уровне).
Далее необходимо попросить абонента подробнее рассказать о сути его возражения (оператор проявляет участие к проблеме клиента, а не отнекивается от него). Говорить следует серьезно, проявляя профессионализм (абонент поймет, что с ним ведут серьезную беседу, не высмеивают и не ущемляют его достоинство).
Пока позвонивший человек рассказывает о сути проблемы, оператору необходимо плавно перетягивать его на свою сторону. При этом нельзя использовать отрицание (не) и возражение (но). Оператор должен соглашаться с абонентом, но при этом подчеркивать достоинства продукции или предоставляемой услуги, а также искать пути к преодолению возникшей трудности. Это поможет сохранить клиента и, как следствие, заключить сделку.
