Тенденции в развитии контакт-центров

Главная / Полезные статьи / Тенденции в развитии контакт-центров
Сиитов Алексей - директор по клиентскому обслуживанию 11.02.2021 59
Тенденции в развитии контакт-центров

Тенденции в развитии контакт-центров — с каждым годом требования к контакт-центрам становятся все более жесткими, и конкуренция в отрасли растет с большой скоростью. Клиентам, в свою очередь, уже давно недостаточно стандартного набора услуг традиционной телефонии, ведь с появлением новых технологий, других каналов связи бизнес начинает быстро переориентироваться для удовлетворения нужд своих покупателей.

Развитие контактных центров

На развитие contact-центров существенно повлияли следующие факторы:

Особенности колл-центра

Может показаться, что колл-центр остался в прошлом в тот момент, как стали появляться контакт-центры. На самом деле это не так. Теперь call-центры меняют подход взаимодействию с клиентами, предлагая не только традиционное телефонное общение, но и массовые рассылки, услуги автодозвона, внедрение омниканальности и многое другое. Современный колл-центр по возможностям может не уступать контакт-центр – просто задачи перед ним стоят те, которые чаще требуют непосредственного разговора между оператором и клиентом.

На что нужно обратить внимание?

С учетом тенденций развития contact-центров трудно сказать, какие требования к ним будут предъявляться уже через 1 год. Сейчас же следует учитывать следующее:

Омниканальность

Это возможность объединения различных каналов связи (телефония, мессенджеры, чаты на сайтах, социальные сети, e-mail и пр.) в единую систему для бесшовной коммуникации. Система собирает данные по клиентам, и при необходимости во время звонка оператор сможет быстро получить доступ ко всем обращениям клиента, независимо от того, когда и по какому каналу связи человек обращался в контакт-центр.

Интеллектуальный обратный вызов

Это различные решения, направленные на облегчение взаимодействия с клиентами. Наиболее простым, часто встречающимся вариантом является форма обратного звонка на сайте – человек указывает свой номер телефона, данные поступают в систему и звонок формируется автоматически с подключением свободного оператора. Имя абонента также предоставляется оператору автоматически – нет никакой необходимости вручную отслеживать заявки на обратный звонок с сайта.

Работа с большими данными

Чем больше клиентская база, чем более обширными, всеохватывающими являются задачи по проекту, тем сложнее будет работать с огромным количеством данных. Специализированное ПО помогает сделать такую работу проще, быстрее и удобнее.

Интеграция с соц. сетями

Социальные сети – это огромный мир со своими законами и правилами. Просто интегрировать какой-либо проект, ПО, решение с популярными сетями – это половина дела. Нужно сделать это максимально гибко, чтобы и операторы контакт-центра, и клиенты, и заказчик могли использовать все возможности для взаимодействия (общения, подтверждения заявок, отслеживания статуса и пр.).

Грамотная и дружелюбная поддержка

Служба поддержки – уже не просто группа специалистов, которая или отвечает на стандартные вопросы, или принимает заявки на решение сложных технических проблем. Это специалисты, которые владеют знаниями, могут эти знания донести до клиента в максимально доступной форме и дружелюбно разрешить даже конфликтную ситуацию с неадекватным абонентом.

Выводы

Во всех сферах бизнеса прогресс диктует свои правила, и колл-центры не исключение. Если останавливаться на достигнутом, считая, что клиентов полностью устраивает текущее положение дел и предоставляемые услуги, и не «смотреть в будущее», то можно очень легко затеряться среди конкурентов и просто уйти с рынка навсегда.

Поделиться:

Смотрите также

Как написать сценарий холодного звонка?

Холодный звонок – мероприятие непростое. Многие клиенты воспринимают их ...

Как колл-центр передает потенциальных клиентов заказчику?

Имея многолетний опыт организации обзвона потенциальных клиентов, компания «Цифр...

Привлечение новых клиентов

В любом бизнесе, за исключением достаточно ограниченного количества сфер деятел...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку