Для того чтобы профессиональная деятельность не превращалась для операторов контакт-центра в ежедневную рутину, необходимо тщательно проработать мероприятия, направленные на повышение мотивации. Только мотивированные сотрудники, у которых есть конкретные цели, будут работать на результат, а, значит, эффективно справляться с поставленными задачами.
Основные способы повышения мотивации
Для повышения мотивации сотрудников используются различные приемы, способы и мероприятия. Например, это может быть:
- Тимбилдинг. Различного рода корпоративные мероприятия помогают развитию командного духа, что, в свою очередь, способствует мотивации каждого сотрудника в отдельности. Это могут быть выездные мероприятия на природе, в офисе, в караоке-баре и т.д. Возможно совмещение отдыха и обучения, тренингов, в том числе с приглашенным специалистом.
- Выявление лучшего сотрудника недели, месяца. Небольшая денежная премия или другие бонусы могут мотивировать сотрудника на достижение лучших результатов по итогам месяца. Оценивать результативность можно различными способами – внедрением системы оценки, когда каждый абонент после разговора с оператором может оценить пользу от общения по 5- или 10-балльной системе.
- KPI для каждого оператора. В процессе работы над проектом можно и нужно озвучивать, сколько осталось до достижения поставленной цели каждому оператору. Когда человек слышит не только свои результаты, но и достижения других, то это становится для него дополнительным стимулом для «ускорения».
- Конкурсы. Это аналог соревнований, в которых победитель получает определенный приз или бонус. При этом само участие в конкурсе должно способствовать решению отдельных задач колл-центра – например, увеличение рабочего времени в выходные дни, рост числа обработанных звонков за неделю и т.д. Т.е. к участию допускаются операторы, которые помогают вам решить ваши задачи. Вы же, в свою очередь, благодаря конкурсам помогаете решить проблемы ваших сотрудников.
- Личная мотивация каждого оператора. У каждого сотрудника есть определенные цели, амбиции – как общие (больше зарабатывать, купить новый автомобиль и пр.), так и вполне конкретные (приобрести в этом месяце определенную модель смартфона или ноутбука). Как руководитель колл-центра или отдела по работе с персоналом, вы должны знать о целях ваших операторов, мотивировать их для достижения за счет более эффективной работы – лучше качество обслуживание, больше заявок, рост числа продаж и, соответственно, прибавка (фиксированная или «плавающая») к окладу сотрудника, приближение к цели.
Зачем это нужно?
Потеря мотивации встречается как у новичков, так и у опытных операторов колл-центра. В первом случае новые сотрудники после 1 недели или месяца начинают видеть в своей работе утомительную рутину, которая не принесет им карьерного роста, или принесет, но очень медленно. Второй случай подразумевает так называемое «профессиональное выгорание», когда специалист в конкретной области из-за ежедневных одинаковых рабочих процессов теряет цели, не видит смысла «выкладываться в работе по максимуму». Именно для предупреждения таких ситуаций и требуется мотивация операторов контакт-центра, а, чтобы она также не превратилась в ежемесячную или еженедельную рутину, применяют различные способы, приемы и проводят разные мероприятия. В итоге удается удержать новых сотрудников, оставить в команде опытных специалистов, добиться повышения командного духа, что приведет к более простому и быстрому достижению результатов по проектам контакт-центра.
