Проведение постсервисного обзвона необходимо в каждом бизнесе, владельцы которого тщательно следят за качеством оказываемых услуг и стараются постоянно поддерживать связь с клиентами. Будь-то ремонт автомобилей или мотоциклов, бытовой техники или квартир, заведения HoReCa или спортивные секции, фитнес-клубы или любые другие направления – во всех этих случаях постсервисный обзвон клиентов поможет определить степень удовлетворённости посетителей после предоставления для них услуг.
Постсервисный обзвон – это исходящие вызовы, при которых менеджер или оператор уточняет, насколько клиенты остались довольны сервисом, заказом, продукцией, что им понравилось или какие жалобы возникли. В отличие от обработки жалоб и предложений постсервисный обзвон – это исходящее направление, а звонки совершаются в достаточно ограниченный промежуток времени после оказания услуг.
Необходимость проведения постсервисного обзвона для бизнеса
Проведение постсервисного обзвона позволяет решить целый ряд важных задач:
- Определение «слабых мест» в коммуникации с клиентами. Наличие обратной связи важно, чтобы знать – что именно интересует ваших клиентов, какие у них есть пожелания к ассортименту, качеству обслуживания, удобству местоположения офиса (магазина) и пр. Если контактные данные в базе устарели, то никакой обратной связи не будет, а это означает, что и все рекламно-информационные обзвоны, напоминания, попытки кросс-продаж окажутся бесполезными.
- Оценка качества обслуживания. С помощью постсервисного обзвона можно узнать, насколько профессионально работали с клиентами ваши менеджеры, консультанты, специалисты. Полученная информация позволит провести «работу над ошибками» – организовать обучающие мероприятия, указать сотрудникам на недочеты и способы повысить качество работы с клиентами.
- Выявление степени удовлетворенности услугами или продукцией компании. Возможно, клиентам не хватает каких-то услуг, недостаточно представлен ассортимент конкретных товаров, плохо организован паркинг и т.д. На основе полученных при таком опросе данных можно будет впоследствии принять соответствующие управленческие решения для удержания действующих и привлечения новых клиентов.
Дополнительно при организации обзвона клиентов можно уточнить контактные данные или иную информацию, которая поможет в работе с покупателями, потребителями.
Польза постсервисного обзвона клиентов для Вашего бизнеса
Основными преимуществами опроса по телефону сразу после оказания услуг или продаж товаров являются:
- Прямое взаимодействие с клиентами – можно оценить, насколько каждый человек остался доволен, и уточнить, будет ли он обращаться вновь.
- Работа с жалобами и предложениями – если некоторые абоненты указывают на одинаковые минусы, то это прямое указание на существенные недочёты, которые владельцу бизнеса следует устранить.
- Качественный постсервисный обзвон для бизнеса может быть универсальным инструментом взаимодействия с клиентами. Фактически, это телефонный опрос, а потому его цель может быть связана с маркетинговыми исследованиями по покупательской способности, по уточнению «портрета клиента» и т.д. Т.е. опрос может начинаться с определения качества обслуживания или товаров, но потом возможен охват более широких вопросов.
Как поступить с постсервисным обзвоном?
Если количество обращений клиентов небольшое, то вполне можно справиться собственными силами. Например, по 2-3 контакта может обрабатывать любой сотрудник из отдела по работе с клиентами – достаточно лишь грамотно составить список вопросов для опроса, определиться с ПО, куда будут вноситься ответы, и неспешно проводить обзвон день за днём.
Если же у компании тысячи клиентов, есть региональные представительства, офисы и магазины в разных городах России, то лучше заказать услуги постсервисного обзвона клиентов в профессиональном колл-центре. Основными плюсами аутсорсинга являются:
- Возможность обработки большого количества исходящих обращений – в сутки операторы могут совершать несколько сотен звонков и более.
- Отсутствие ограничений по времени работы – колл-центр может проводить постсервисный обзвон в режиме 24/7, что особенно важно для компаний федерального уровня, работающих с клиентами по всей России – от Калининграда до Владивостока.
- Комплексная обработка полученных результатов – все данные по опросу могут вноситься в CRM-систему заказчика или предоставляться по иным каналам связи в удобном для анализа и обработке виде. Сотрудникам компании останется лишь учитывать полученные ответы от клиентов, работать с пожеланиями или жалобами, т.е. устранять выявленные недочеты, повышать сервис с учетом обнаруженных проблем.
Главное – не игнорировать постсервисный обзвон, поскольку это действительно мощный инструмент для повышения качества работы компании и дальнейшего процветания бизнеса.
