Планирование бюджета при создании собственного колл-центра

Как рассчитать затраты на создание call-центра в сравнении с аутсорсингом?

Многие компании при понимании того, что собственными силами в лице нескольких сотрудников справляться с потоком входящих и исходящих звонков не получится, начинают решать, что именно выбрать – организовать собственный колл-центр или воспользоваться услугами call-центра по договору аутсорсинга. Со вторым вариантом всё очевидно – менеджеры сразу предоставят готовые тарифные планы или рассчитают планируемый месячный бюджет в индивидуальном порядке с учётом конкретных требований и пожеланий клиента. А вот оценить все затраты на собственный колл-центр не всегда так просто.

Основные статьи расходов на оснащение

Собственный call-центр – это отдел, которому требуется, как минимум, одно достаточно просторное помещение для операционного зала. Это при условии, что серверная под оборудование для IP (SIP) телефонии будет совмещена с уже имеющимся помещением, а места для питания, отдыха, тренингов уже имеются, и отдельно их выделять не потребуется. В таком случае примерный бюджет будет складываться из следующих статей:

• Оборудование и аппаратно-программные комплексы. Потребуется покупка сервера, VoIP и GSM-шлюзов, IP-телефонов при необходимости, рабочего компьютера (ноутбука) для каждого оператора, профессиональных гарнитур, отдельных ИБП под телекоммуникационное оборудование (если мощные источники бесперебойного питания уже имеются, то можно не приобретать).
• Программные комплексы (лицензии). Есть готовые облачные и коробочные решения для колл-центра начального, среднего уровня. Под крупный бизнес обычно ведётся разработка ПО «с нуля». Облачные выйдут дешевле, но возможности могут быть ограничены.
• Мебель. Минимальный набор на каждого оператора – эргономичный стол и стул, тумба для хранения личных вещей, перегородки для разделения рабочих мест операторов. Мебельные производители предлагают готовые варианты – можно выбрать как эконом, так и стандарт, премиум решения.
• Затраты на связь. Заключаются договора с оператором связи, который будет предоставлять услуги аналоговой, цифровой, сотовой связи, или с несколькими операторами по отдельности. С конкретными предложениями можно ознакомиться по тарифам для корпоративных клиентов.

Зарплата и социальное обеспечение

Вторая группа затрат – всё, что связано с персоналом. Не стоит забывать, что в собственном колл-центре потребуются не только операторы, но и старшие операторы, менеджеры, супервайзеры. С учётом этого расходы будут включать в себя:

• Траты на обучение персонала и проведение тренингов, если будут приглашаться для этого специально обученные коучеры.
• Расходы на официальную заработную плату и премиальные, если такая система предусмотрена в компании.
• Налоги по каждому сотруднику, выплаты в пенсионный фонд, на медицинское страхование и пр.
• Покрытие расходов на ГСМ и мобильную связь для менеджеров, супервайзеров (опционально).

Это минимум того, что потребуется затратить на первоначальном этапе открытия собственного call-центра. Отдельно потребуется оплата труда системного администратора и технического персонала, расходы на обслуживание, модернизацию оборудование и др. Так что становится понятно, что собственный колл-центр могут позволить себе далеко не все компании среднего бизнеса, не говоря уже о малом бизнесе. Но всё же, если Вы решили открыть колл-центр  для нужд Вашей компании, то свяжитесь с нашими менеджерами и обсудите, варианты и этапы сотрудничества, при реализации данного проекта.