Как улучшить свой контакт-центр?

При организации любых удаленных контактов, связанных с реализацией товаров и услуг главная задача, которая должна быть решена, это максимально полный ответ на имеющуюся проблему или вопрос при первом же звонке клиента. Для повышения эффективности многие организации осуществляют контроль качества. Но данное действие само по себе не повышает эффективность, а только отражает картину происходящего. Для того, чтобы улучшить работу контакт-центра можно использовать один или несколько из следующих способов.

Использование IVR системы

Это так называемое интерактивное голосовое меню. При помощи записанных голосовых сообщений которого можно осуществить функцию маршрутизации звонка при тональном наборе. Данная система позволяет уменьшить ожидание ответа, одновременно снижая работу на оператора.

Система CRM

При этом варианте происходит автоматизация контакта между оператором и клиентом. Преимуществом такой персонализированной работы являются:

• возможности контроля за процессами, происходящими в компании;
• выстраивание воронок продаж;
• сохранение всей истории контактов с каждым из клиентов, при этом осуществляется автоматизирование коммуникаций.

Примерами CRM систем являются – Bitrix24, RetailCRM, OneBox и другие.

Система WFM

Данная система позволяет:

• распланировать рабочее время для сотрудников;
• сгенерировать комфортное расписание;
• провести анализ личной эффективности каждого конкретного сотрудника.

Это дает возможность руководству эффективно использовать штатные единицы и выстроить баланс и правильные отношения между выполняемыми функциями и их количеством и числом нанятых специалистов.

Выгорание персонала

Руководству любых контакт-центров необходимо учитывать, что сменяемость кадров в этой сфере достаточно высока и может достигать 40%. Естественно, что есть внутренние особенности профессии, такие как повышенная эмоциональная нагрузка и специфические психоэмоциональные условия труда.

Но также текучесть происходит из-за того, что внутри организации:

• плохо отлажен бизнес-процесс;
• уровень оплаты не соответствует ожиданиям;
• недостаточно качественно организовано обучение сотрудников.

На эти факторы руководство компании может эффективно повлиять, например, создав:

• гибкий график;
• условия для карьерного роста;
• формирование зон отдыха;
• возможность для контактов между сотрудниками.

Система KPI

Key performance indicator – отвечает за основные параметры эффективности и оценивает такие параметры, как:

• качество и уровень обслуживания;
• итоговую удовлетворенность клиентов;
• насколько доступен колл-центр для звонящих;
• результаты работы;
• финансовые показатели.

Наиболее грамотной стратегией является акцентирование внимания руководства колл-центра на том факте, чтобы удовлетворенность клиента все время росла. Привязав к этому параметру другие составляющие, собственник организации может мотивировать к личностному росту своих сотрудников, путем повышения зарплаты за объективно достигнутые параметры.

Обучение операторов

Необходимо понимать, что практически из любого сотрудника можно получить высококвалифицированного специалиста, но только после определенного опыта работы и процесса получения новых знаний. Развитием специалистов занимаются супервизоры, обладающие большим опытом работы. Для этого организуются:

• коуч-сессии;
• тренинги;
• профильные занятия;
• анализ и разбор конкретных ситуаций и планирование поведения при том или ином развитии событий.

Использование системы мотивации

Повышение качества работы сотрудников – важный момент в осуществлении деятельности. Поэтому собственники колл-центра должны использовать следующие методы мотивации:

• финансовые поощрения;
• гибкий режим работы;
• обеспечение продвижения по карьерной лестнице;
• использование бонусных программ;
• информирование о благодарности от клиентской базы;
• предоставление возможности выбора выходного дня;
• вовлечение персонала в составление графика и других рабочих моментов;
• бесплатные обеды или завтраки.

Создание качественных скриптов

Именно качественные скрипты помогают на первых секундах разговора увлечь клиента, а не оттолкнуть его. Чтобы откорректировать тот или иной скрипт, необходимо у операторов запрашивать данные о том, на каком этапе переговоров срывается звонок по инициативе клиента.

Аудит качества и клиентская удовлетворенность

Руководители колл-центра должны регулярно проводить аудит, позволяющий выявить то качество работы своих сотрудников, которое существует на сегодняшний день. При этом часто используют принцип "тайного звонящего", при котором специальный человек звонит в организацию и ведет себя провокационно. После обслуживания оператором call-центра, проверяющим заполняется специальная анкета, где отмечается, насколько качественно выполнены и соблюдены все стандарты обслуживания клиентов. Это позволяет откорректировать скрипты, провести работу с сотрудниками, повысить при необходимости уровень квалификации работников.

В итоге повышается удовлетворенность клиентов. Что и является основной целью работы call-центра.