Эльвира Сайфуллина
Директор
Содержание страницы
Подготовка актуальной базы
Написание работающего скрипта
Проведение «холодных» звонков
Для привлечения новых и первых клиентов бизнес использует различные инструменты, но наиболее доступным и эффективным остаётся обзвон по телефону. В этом случае, во-первых, есть обратная связь с потенциальными покупателями (потребителями), а, во-вторых, предложение компании направляется напрямую целевому контакту. Но есть ли смысл в «холодных» звонках по продажам для заказчика или в настоящее время с развитием других каналов связи телефонное общение осталось в прошлом?
На самом деле телефон был и остаётся актуальным средством взаимодействия с потенциальными клиентами. При телефонном разговоре осуществляется общение с обратной связью – абонент может сразу задать интересующие вопросы и получить ответы, оформить заявку или определить время встречи для последующего обсуждения сотрудничества. Оператор же при разговоре может сразу оценивать реакцию на предложение, и на основании типа клиента строить общение таким образом, что результатом станет успешная продажа или, как минимум, получение нового покупателя. Поэтому «холодными» звонками можно быстро привлечь активных клиентов, которые принесут заметный рост продаж компании.
Профессиональные «холодные» звонки в продажах осуществляются только по актуальной базе с целевыми контактами. Это главное условие для запуска проекта в любом колл-центре. Неактуальная БД приводит к тому, что время и, соответственно, деньги заказчика тратятся просто так – на ошибочные звонки по телефонным номерам, которые больше не принадлежат конкретным потенциальным клиентам, на звонки в те компании и организации, которые, в принципе, не заинтересованы предложением заказчика.
Получить актуальную БД целевой аудитории можно несколькими способами:
Важно понимать, в чём состоит смысл «холодных» звонков для компании заказчика. В отличие от «тёплого» или «горячего» телемаркетинга обзвон по «холодной» базе предназначен для решения сразу нескольких задач:
Скрипт разговора (сценарий) – важный инструмент при работе операторов по конкретному проекту. Он должен быть «лёгким», удобным, содержащим уникальное торговое предложение и факты для снятия возражений. Операторы будут работать со скриптами, как с помощником, примерным планом, но в профессиональном колл-центре никогда не строится общение строго по написанному и согласованному сценарию. Как минимум, все клиенты и разные, и к каждому типу покупателя (потребителя) требуется собственный подход.
В колл-центре проведение «холодных» звонков осуществляется в несколько этапов:
Чтобы продажа по телефону состоялась, необходимо соблюдение жёстких требований к обзвону в целом, и к оператору в частности. Профи должен сразу определять тип клиента, и строить общение исходя из этого. «Холодные» звонки могут встречаться абонентами не просто «холодно», но и очень агрессивно, а потому операторы должны обладать стрессоустойчивостью. Обязательно наличие навыков делового общения, чёткая дикция и поставленная речь и др. Поэтому доверять продажи на исходящих по «холодной» базе нужно операторам профессионального колл-центра, и тогда результат не заставит себя долго ждать.