Есть ли смысл в «холодных» звонках по продажам?

Для привлечения новых и первых клиентов бизнес использует различные инструменты, но наиболее доступным и эффективным остаётся обзвон по телефону. В этом случае, во-первых, есть обратная связь с потенциальными покупателями (потребителями), а, во-вторых, предложение компании направляется напрямую целевому контакту. Но есть ли смысл в «холодных» звонках по продажам для заказчика или в настоящее время с развитием других каналов связи телефонное общение осталось в прошлом?

На самом деле телефон был и остаётся актуальным средством взаимодействия с потенциальными клиентами. При телефонном разговоре осуществляется общение с обратной связью – абонент может сразу задать интересующие вопросы и получить ответы, оформить заявку или определить время встречи для последующего обсуждения сотрудничества. Оператор же при разговоре может сразу оценивать реакцию на предложение, и на основании типа клиента строить общение таким образом, что результатом станет успешная продажа или, как минимум, получение нового покупателя. Поэтому «холодными» звонками можно быстро привлечь активных клиентов, которые принесут заметный рост продаж компании.

Подготовка актуальной базы

Профессиональные «холодные» звонки в продажах осуществляются только по актуальной базе с целевыми контактами. Это главное условие для запуска проекта в любом колл-центре. Неактуальная БД приводит к тому, что время и, соответственно, деньги заказчика тратятся просто так – на ошибочные звонки по телефонным номерам, которые больше не принадлежат конкретным потенциальным клиентам, на звонки в те компании и организации, которые, в принципе, не заинтересованы предложением заказчика.

Получить актуальную БД целевой аудитории можно несколькими способами:

• Самостоятельный сбор. На отдельных сотрудников возлагаются обязанности по обработке открытых источников и внесении в базу контактов потенциальных покупателей (потребителей). Это требует много времени, поэтому быстро подготовить базу и провести обзвон не получится. К тому же нагрузка на сотрудников возрастёт, меньше внимания будет уделяться основным обязанностям.
• Покупка готовой базы. В продаже есть базы данных, составленные по тем или иным критериям. Но покупка таких БД не рекомендуется по нескольким причинам. В готовые базы для увеличения объёма вносятся контакты компаний, ИП, фирм, которые не совсем удовлетворяют исходным критериям – т.е. целевая аудитория в БД будет занимать некоторую часть, но будет много и нецелевых контактов. Актуальность баз теряется уже через 1-2 месяца, а гарантию актуальных сведений в БД продавец точно не даст.
• Сбор БД операторами колл-центра. В колл-центре операторы смогут быстро собрать контакты клиентов на основании «портрета покупателя» («портрета потребителя»), предоставленного заказчиком. Гарантия актуальности и наличия только целевых контактов в базе.

Важно понимать, в чём состоит смысл «холодных» звонков для компании заказчика. В отличие от «тёплого» или «горячего» телемаркетинга обзвон по «холодной» базе предназначен для решения сразу нескольких задач:

• Поиск и привлечение первых, новых клиентов при выходе на новый рынок, открытии филиалов в регионах, расширении сферы деятельности.
• Получение контактов лиц, ответственных за принятие решений – часто в открытых источников предоставлена ограниченная контактная информация, и операторы общаются не с ЛПР, а сначала с секретарём.
• Телефонные продажи – с помощью «холодного» обзвона можно продать товары и услуги, но, конечно, конверсия «холодных» звонков будет не слишком большой по объективным причинам.

Написание работающего скрипта

Скрипт разговора (сценарий) – важный инструмент при работе операторов по конкретному проекту. Он должен быть «лёгким», удобным, содержащим уникальное торговое предложение и факты для снятия возражений. Операторы будут работать со скриптами, как с помощником, примерным планом, но в профессиональном колл-центре никогда не строится общение строго по написанному и согласованному сценарию. Как минимум, все клиенты и разные, и к каждому типу покупателя (потребителя) требуется собственный подход.

Проведение «холодных» звонков

В колл-центре проведение «холодных» звонков осуществляется в несколько этапов:

1. Приветствие (оператор называет цель звонка и компанию, от которой будет предлагать товары или услуги).
2. Уточнение возможности общения в настоящее время.
3. Краткая презентация компании, товаров и услуг.
4. Выявление «болей» клиента – проблем, возможностей, потребностей.
5. Уникальное предложение для решения проблем с развёрнутой презентацией, указаний выгод от приобретения товара или заказа услуги в компании заказчика.
6. Снятие возражений, другие предложения при категорическом отказе.
7. Закрытие сделки – получение контактов ЛПР, договорённость о встрече или отправке коммерческого предложения, прямые продажи товаров или услуг.
8. Внесение данных в CRM-систему, передача данных по заинтересованным контактам заказчику.

Чтобы продажа по телефону состоялась, необходимо соблюдение жёстких требований к обзвону в целом, и к оператору в частности. Профи должен сразу определять тип клиента, и строить общение исходя из этого. «Холодные» звонки могут встречаться абонентами не просто «холодно», но и очень агрессивно, а потому операторы должны обладать стрессоустойчивостью. Обязательно наличие навыков делового общения, чёткая дикция и поставленная речь и др. Поэтому доверять продажи на исходящих по «холодной» базе нужно операторам профессионального колл-центра, и тогда результат не заставит себя долго ждать.