Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.
Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.
Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.
Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.
Холодный обзвон имеет определенные цели:
Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.
Обзвон проводится в несколько фраз:
Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.
Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.
Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.