Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.
Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.
Сценарий телефонного разговора – правила и секреты
Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.
Сценарий холодных звонков
Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.
Холодный обзвон имеет определенные цели:
- назначение встречи;
- информирование об акциях и распродажах;
- продвижение компании и узнаваемости бренда на рынке;
- сбор и внесение в базу информации личного характера о клиенте.
Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.
Обзвон проводится в несколько фраз:
- «Интрига». За 8 сек. вы должны представиться и установить контакт с абонентом.
- «Презентация 1». За 25 сек. нужно рассказать о конкурентных преимуществах компании, прорекламировать три наиболее востребованные позиции, провести тестирование на интерес к предложению.
- «Презентация 2». После успешных 2-х этапов вы продолжаете информирование о значимых продуктах, предоставляете дополнительные данные: ссылки на сайт, электронную почту, телефоны или назначаете личную встречу.
Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.
Успешные телефонные продажи
Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.
- Четко, уверенно и коротко формулируйте предложения компании. Избегайте стремительных монологов, делайте паузы, возможно у потенциального клиента появятся вопросы.
- Оператор колл-центра – это эксперт, который грамотно ответит на любые вопросы. Покажите абоненту свою компетентность в данной области. Для этого нужно научиться оперировать узкоспециализированными терминами и понятиями.
- Заготовьте алгоритм ответов на трудные вопросы. Вы должны быть готовы предоставить клиенту любую интересующую его информацию.
- Управляйте беседой так, чтобы дать человеку возможность чувствовать себя непринужденно и уверенно. Общение должно проходить только на актуальные для клиентов темы.
Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.
