Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора?

Главная / Полезные статьи / Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора?

Чтобы оператор колл-центра уверенно смог ответить на любой вопрос абонента, пишется скрипт – организованный сценарий телефонного разговора. В скриптах структурируется вся информация, любые типы обращений и формируются варианты ответов.

Специалисты колл-центра не видят собеседника, и в это состоит главная сложность общения. Для успешного проведения телефонных переговоров пишется шаблон, который сориентирует в ответах клиенту и избавит от долгих пауз и ненужных междометий. Профессиональный скрипт отличает от FAQ содержание неинформативной части ответов абонента. В сценарии разрабатываются ситуации, где оператору нужно успокоить клиента, дать совет по решению проблемы, предложить альтернативу или соединить со специалистом.

Сценарий телефонного разговора – правила и секреты

Для каждого бизнеса разрабатываются индивидуальные скрипты, учитывающие варианты ответов на специфические вопросы. Качественный сценарий подводит клиента к принятию нужного для компании решения, помогает составить правильное мнение о ее репутации. Пишутся скрипты отдельно для входящих и исходящих звонков, для продающих или информационно-консультативных целей, главное, чтобы они решали задачи построения и окончания разговора.

Сценарий холодных звонков

Звонки потенциальным клиентам являются самым тяжелым и наиболее эффективным методом продаж.

Холодный обзвон имеет определенные цели:

Лучшим достижением обзвона является продажа продукта. В секторе В2В с помощью звонков собирается информация о компании, получение контактных данных руководителя, который принимает решение о сотрудничестве.

Обзвон проводится в несколько фраз:

Важно проявить заинтересованность во встречных предложениях компании клиента, это поднимет его интерес к сотрудничеству.

Успешные телефонные продажи

Вы идеально подготовились к переговорам по телефону. Собрали информацию о компании, составили грамотные скрипты, но желаемого результата не достигли. Обратите внимание на нюансы, они обязательно приведут вас к успеху.

  1. Четко, уверенно и коротко формулируйте предложения компании. Избегайте стремительных монологов, делайте паузы, возможно у потенциального клиента появятся вопросы.
  2. Оператор колл-центра – это эксперт, который грамотно ответит на любые вопросы. Покажите абоненту свою компетентность в данной области. Для этого нужно научиться оперировать узкоспециализированными терминами и понятиями.
  3. Заготовьте алгоритм ответов на трудные вопросы. Вы должны быть готовы предоставить клиенту любую интересующую его информацию.
  4. Управляйте беседой так, чтобы дать человеку возможность чувствовать себя непринужденно и уверенно. Общение должно проходить только на актуальные для клиентов темы.

Абстрагируйтесь от личных проблем, представьте приятные моменты и улыбнитесь. Замечательная фраза «вашу улыбку слышно по телефону» принесет свои дивиденды, конечно, если вы профессионально подготовились к разговору.

Поделиться:

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*
*
*

Смотрите также

Как взять в аренду оператора колл-центра

Организация собственного колл-центра в компании не всегда целесообразна. Дополни...

Универсальные приемы преодоления возражений

Оператор колл-центра – это не просто вольнонаемный секретарь, который отвечает н...

Услуги аутстаффинга

Аутстаффинг персонала – это переоформление части ваших сотрудников на стороннюю ...