Чат-боты – это приложение, запрограммированное для решения определенных задач без непосредственного участия оператора контакт-центра. На сайтах это всплывающее приветственное окошко, в котором программа предлагает помощь в поиске, оформлении заказа и т.д. Рассмотрим, для каких задач бизнеса оказываются эффективным внедрение чат-ботов, что умеют роботы и какие преимущества они предоставляют как пользователям, так и операторам контакт-центра и компаниям при взаимодействии с клиентами.
Для чего необходимы чат-боты?
Чат-боты позволяют решать широкий спектр задач:
- Ответы на вопросы пользователя. Например, если человек не нашел интересующий товар или сведения по услугам, времени работы компании, то он всегда может задать вопрос в чате. Искусственный интеллект проанализирует запрос, и на основе запрограммированных решений, а также сведений, полученных в процессе обучения, ответит пользователю.
- Поддержание разговора. При высокой нагрузке операторы контакт-центра не всегда могут сразу связаться с абонентами, начать «живое» общение в чате или перезвонить по указанному клиентом телефону. В таких случаях чат-бот помогает операторам поддерживать беседу с пользователем до того момента, пока не будет возможности для общения.
- Прием и обработка заявок. В чат-ботах также может быть заложена функция классической формы заявки – например, для вызова такси или подтверждения заказа в интернет-магазине.
- Получение контактных данных пользователя. Робот может предложить человеку оставить телефон или e-mail, по которым оператор сможет связаться с клиентом в ближайшее время. Это еще и возможность формирования клиентской базы с контактами.
Где возможно применение чат-ботов?
Роботы используются в различных платформах:
- Сайты. Небольшое всплывающее окошко на сайте, воспользовавшись которым пользователь может решить различные задачи. Можно уточнить наличие товаров, рассчитать стоимость покупки с учетом доставки в определенный город и т.д. Современные чат-боты на сайтах умеют гораздо больше, чем ранние версии, предназначенные для решения только узкого круга задач и последующей переадресации на сотрудника компании или оператора.
- Социальные сети. Есть два типа ботов для социальных сетей – простые, которые умеют отвечать только на вопросы, которые имеются в базе (запросы анализируются и предоставляется наиболее подходящий ответ) и продвинутые (инструменты искусственного интеллекта позволяют обучаться во время работы чат-бота).
- Мобильные приложения. В приложениях на iOS или Android чат-боты могут помогать клиентам быстро оформить заказ или оставить заявку. Например, в приложении службы такси робот спросит: «Откуда вас забрать», «Куда поедем», «На какое время нужна машина», после чего рассчитает стоимость поездки и передаст все сведения оператору контакт-центра.
- Мессенджеры. Роботы в мессенджерах по функциональности чем-то похожи на боты в мобильных приложениях, но есть и различия. Так как мессенджеры сегодня являются наиболее эффективным каналом связи, то чаще всего абоненты воспользуются именно ими, а не станут писать на сайте или специально устанавливать приложение, если, к примеру, требуется разовый заказ стройматериалов, пиццы или сауны.
Как роботы помогают повысить эффективность бизнеса?
Вот несколько преимуществ, которые заказчик получает при внедрении чат-бота в проект:
- Снижение затрат на персонал (собственный штат или операторов по аутсорсингу). Конечно, робот не сможет заменить команду операторов, но исключить рутину из их работы, снизить нагрузку поможет. А это означает, что для конкретного проекта можно задействовать меньшее количество операторов и, соответственно, снизить расходы по аутсорсингу контакт-центра.
- Экономия времени. Клиент при работе с роботом сразу получает интересующую информацию по запросу. К боту могут одновременно обращаться много пользователей, тогда как оператор в это время может уделить внимание решению более сложных специфических задач тех абонентов, которым необходимо «живое» общение.
- Повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Каждый человек выбирает оптимальный для него канал связи. Кому-то требуется только голосовое общение, другим достаточно получить ответы на вопросы по e-mail, а третьим для решения задач хватает и чат-бота. Чем больше выбор каналов связи, тем выше вероятность, что вы не потеряете клиентов.
Специфические задачи чат-ботов
Помимо перечисленных основных задач роботы могут использоваться и для других целей:
- Сбор, формирование и отображение новостей. Если пользователь интересовался на сайте определенной категорией товаров, то в мессенджере или в браузере чат-бот будет выводить соответствующую информацию – например, о поступлении новой продукции, новости от производителей и т.д.
- Интеграция с приложениями. Разработать робота для определенных приложений гораздо проще, чем создать отдельное приложение. В качестве примера можно привести бот для курьеров, который будет автоматически выводить в мессенджере или приложении данные о заказах. Интеграция намного проще и дешевле, чем использование коммерческих приложений или разработка отдельного приложения.
- Первая линия взаимодействия с «ненужными» абонентами. Можно сказать, что боты – это «первая линия обороны», которая защитит операторов или сотрудников компании заказчика от ненужного общения с теми абонентами, которые, в принципе, не заинтересованы в вашей продукции. Допустим, человек просто сравнивает цены, изучает характеристики товара, который он купил или купит в другом магазине. В таком случае нет смысла отвлекать оператора от основной деятельности, ведь всю информацию пользователь получит от чат-бота.
Подводя итог, можно сказать, что чат-боты уже сейчас эффективно справляются с различными задачами бизнеса, тогда как несколько лет назад никто в серьез не воспринимал данный инструмент для взаимодействия с клиентами.
