Эффективность работы колл-центров напрямую зависит от профессионализма и мотивированности его сотрудников. Поэтому ведущие маркетологи рекомендуют обращать внимание в первую очередь на личностные качества и готовность к развитию работников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Ставки делаются на активных, коммуникабельных, уверенных в себе людей, готовых отстоять точку зрения, презентовать продукт в выигрышном свете, уравновешенно вести себя в нестандартных ситуациях. Но помимо профессиональной составляющей повысить продажи сможет правильная организация рабочего места и времени. И тут можно дать несколько рекомендаций, как улучшить отдел продаж.
Основные правила успешных продаж операторами колл-центра
Если вы нацелены на повышение показателей колл-центра, то попробуйте внедрить эти советы в работу операторов:
- Разговор записывается. Метод для многих контакт-центров уже не является нововведением. Однако этот инструмент не всегда в полной мере используют для увеличения продаж. И тут нужно учесть, что запись разговора помогает:
- Обработать заказ. Оператору не нужно переспрашивать, уточнять по несколько раз – можно будет прослушать повторно запись, если какая-то информация не зафиксирована в письменном виде.
- Подтвердить заказ. Иногда клиент ссылается на то, что не делал заказ, или просил оформить покупку совсем на другой товар. Запись даст возможность восстановить ход событий.
- Дисциплинировать сотрудников колл-центра. Операторы будут действовать по инструкции, проявят максимальную вежливость. Ведь запись разговора – это дополнительный контроль их работы.
- Колл-трекинг. По статистике половина неотвеченных звонков – это потенциальные покупатели, которые готовы сделать заказ. Однако, сталкиваясь с проблемами связи, они просто уходят к другому продавцу. Чтобы этого не допустить, следует установить оборудование, фиксирующее пропущенные звонки. Так, оператор всегда сможет перезвонить заинтересованному клиенту.
- Начнем с приветствия. Важно, чтобы обращение к клиенту было уважительным. При этом не стоит извиняться и подчеркивать тот факт, что вы знаете, насколько он занят. Лучше поинтересоваться, есть ли свободных пару минут для разговора. Если нет, то уточнить, когда удобно будет перезвонить.
- Продаем решение. Ассортимент магазинов сегодня настолько велик, что покупателю не нужен товар. Ему нужно решение проблемы. Поэтому при разговоре следует выяснить, что планирует покупать клиент, какие сложности у него есть с использованием ранее приобретенных товаров. После этого можно предложить новую продукцию, которая имеет именно те свойства и характеристики, которые избавят от проблем.
- АВС метод. Операторы колл-центров часто сталкиваются с возражениями клиентов, которые ссылаются на недостатки товара, его негативные потребительские качества. Также 50% звонков воспринимается клиентом враждебно со ссылкой на занятость. В этом случае сотруднику контакт-центра следует применить правило АВС, которое предполагает:
- Acknowledge (подтверждение). Сотрудник соглашается с мнением покупателя.
- Bridge (соединение, связывание). Выражается извинение за предоставленные неудобства, а также указывается на то, что новый товар сможет решить проблемы клиента.
- Close (закрытие). Раскрываются преимущества продукта, применительно к ситуации клиента. Т.е. оператор возвращается к поставленной задаче – ознакомить и продать новые предложения.
- Слушать и слышать. Согласитесь, клиент будет мало заинтересован в диалоге, если оператора будет плохо слышно. Еще хуже, если консультант будет кричать, стараясь донести свою информацию. Поэтому важно позаботиться о надлежащих условиях труда оператора колл-центра – аппаратура должна быть хорошо настроена, на заднем фоне не допустимы сторонние шумы и разговоры. Если же проблема звука в соединении, то лучше повторно перезвонить.
- Участие в выборе. Оператор – это консультант, который готов подобрать продукцию с учетом пожеланий клиента, может поделиться личным мнением, ознакомить с отзывами. Поэтому в процессе диалога старайтесь стать для клиента еще одним покупателем, который выбирает вариант как для себя.
А еще, чтобы продажа товара была для оператора колл-центра основной задачей звонков, устраивайте соревнования среди коллег. Небольшая премия или подарок лидеру в конце недели, месяца, квартала станет хорошей мотивацией. Так сотрудники точно будут заинтересованы в результатах своего труда.
