Обработка входящих обращений по вопросам COVID-19 в Республике Татарстан

Главная / Новости / Обработка входящих обращений по вопросам COVID-19 в Республике Татарстан
Обработка входящих обращений по вопросам COVID-19 в Республике Татарстан

В связи с продолжающейся пандемией COVID-19, появлением и распространением новых штампов, постоянным введением и ослаблением карантинных ограничений, а также реализацией программы вакцинации населения президент Республики Татарстан Минниханов Рустам Нургалиевич поручил Министерству цифрового развития принять меры для более эффективной работы «Горячей линии по вопросам коронавируса COVID-19» в круглосуточном режиме.

Контакт-центр «Цифровые технологии» принял непосредственное участие в реализации проекта с 25 ноября 2020 г. Обслуживание «Горячей линии» включало в себя обработку входящих обращений на единый многоканальный номер 8 (800) 222-59-00, короткий номер 122, а также на номера поликлиник, откуда звонки переадресовывались на операторов нашего контакт-центра в Республике Татарстан. Поскольку с начала работы над проектом прошел 1 год, настало время подведения итогов, и постановки задач на следующий период.

Цели и задачи

Количество обращений граждан по вопросам, связанным с коронавирусом, с конца 2020 г. неизменно увеличивалось каждый месяц. Нагрузка на «Горячую линию» существенно возрастала на протяжении 2021 г. Основной целью привлечения контакт-центра «Цифровые технологии» к проекту было повышение эффективности обработки всех поступающих обращений. Под эффективностью подразумевается:

Для отработки обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи, а именно — принимать и обслуживать вызовы врача на дом, вести запись к врачам первичного звена и узким специалистам, отрабатывать жалобы в связи с организацией оказания медицинской помощи, информировать граждан по вопросам медицинской помощи и другие обращения. Использовалась система, предоставленная контакт-центром Минздрава РТ, в которой все поступающие обращения фиксировались в режиме реального времени.

Горячая линия по вопросам коронавируса в цифрах

Большинство обращений было типовыми:

Кроме консультирования операторы контакт-центра «Цифровые технологии» вносили данные в систему при оформлении записи на приём к врачам, на вакцинацию.

Поскольку часть обращений граждан была связана с однотипными вопросами, то для повышения эффективности «Горячей линии» было решено задействовать на проекте голосового помощника «Лилия». Робот-помощник, ранее уже хорошо себя зарекомендовавший на других проектах, мог распознавать и отвечать более чем на 100 типовых вопросов. При этом у абонентов был выбор при совершении звонков на номер «Горячей линии» — воспользоваться помощью робота «Лилия» или общаться с оператором. Использование IVR позволило снизить нагрузку на «Горячую линию» при обработке обращений, не требующих непосредственного участия операторов.

«Горячая линия по вопросам коронавируса» в цифрах

Суммарно на проекте было задействовано 70 операторов, работающих посменно в круглосуточном режиме. Среди основных результатов можно отметить следующее (данные за период январь-ноябрь 2021 г.):

Таким образом, организация «Горячей линии» с привлечением контакт-центра «Цифровые технологии» позволила существенно повысить качество обработки обращений, поступающих с разных номеров – «8 800», «122», номеров поликлиник Республики Татарстан. Контакт-центр «Цифровые технологии» готов и дальше работать по проектам, направленным на информационную поддержку и обработку звонков, связанных с коронавирусом.

Поделиться:

Смотрите также

Обзвон it- специалистов по г. Москва с приглашением в штаб квартиру APPLE

15.07.2016.был организован исходящий обзвон с целью приглашения it-специалистов ...

Грамотный подход к телефонным продажам увеличивает доходность предприятия

Телефонные продажи во многих направлениях бизнеса могут приносить существенную прибыль и зачастую становятся одним из главнейших направлений работы пр...

Банк «Открытие» провел экскурсию в рамках CCWF-21

На днях банк «Открытие» провел экскурсию в рамках CCWF-21 для руководителей и ...