Обработка входящих обращений по вопросам COVID-19 в Республике Татарстан

В связи с продолжающейся пандемией COVID-19, появлением и распространением новых штампов, постоянным введением и ослаблением карантинных ограничений, а также реализацией программы вакцинации населения президент Республики Татарстан Минниханов Рустам Нургалиевич поручил Министерству цифрового развития принять меры для более эффективной работы «Горячей линии по вопросам коронавируса COVID-19» в круглосуточном режиме.

Контакт-центр «Цифровые технологии» принял непосредственное участие в реализации проекта с 25 ноября 2020 г. Обслуживание «Горячей линии» включало в себя обработку входящих обращений на единый многоканальный номер 8 (800) 222-59-00, короткий номер 122, а также на номера поликлиник, откуда звонки переадресовывались на операторов нашего контакт-центра в Республике Татарстан. Поскольку с начала работы над проектом прошел 1 год, настало время подведения итогов, и постановки задач на следующий период.

Цели и задачи

Количество обращений граждан по вопросам, связанным с коронавирусом, с конца 2020 г. неизменно увеличивалось каждый месяц. Нагрузка на «Горячую линию» существенно возрастала на протяжении 2021 г. Основной целью привлечения контакт-центра «Цифровые технологии» к проекту было повышение эффективности обработки всех поступающих обращений. Под эффективностью подразумевается:

• Предоставление исчерпывающей информации при консультировании клиентов в телефонном режиме. Для этого все операторы, задействованные на проекте, проходили соответствующее обучение, чтобы можно было предоставлять информацию по симптомам заболевания, получению и использованию QR-кодов, показаний и противопоказаний вакцинации и пр.
• Минимизация времени ожидания на линии. Ежемесячно обрабатывались десятки тысяч обращений (минимальный показатель 33 754 входящих звонков в январе 2021 г.), и большинство обращений поступало в определённые часы, т.е. ожидание на линии могло быть длительным. Поэтому на проект было выделено достаточное количество операторов, чтобы в периоды пиковой нагрузки не возникало большой очереди на линии.
• Организация круглосуточной работы. Часть обращений по Республике Татарстан поступало в ночное время, и важно было предоставить возможность гражданам получить консультации, поддержку в любое время суток. Операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работали в круглосуточном режиме.

Для отработки обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи, а именно — принимать и обслуживать вызовы врача на дом, вести запись к врачам первичного звена и узким специалистам, отрабатывать жалобы в связи с организацией оказания медицинской помощи, информировать граждан по вопросам медицинской помощи и другие обращения. Использовалась система, предоставленная контакт-центром Минздрава РТ, в которой все поступающие обращения фиксировались в режиме реального времени.

Большинство обращений было типовыми:

• Вызов врача на дом при наличии симптомов коронавируса.
• Жалобы на организацию оказания первой медицинской помощи, записи к врачам.
• Симптоматика, порядок действий при выявлении симптомов COVID-19.
• Онлайн-запись на вакцинацию.
• Режимы работы поликлиник.
• Действующие карантинные ограничения в Республике Татарстан в связи с распространением коронавируса, получение QR-кодов и др.

Кроме консультирования операторы контакт-центра «Цифровые технологии» вносили данные в систему при оформлении записи на приём к врачам, на вакцинацию.

Поскольку часть обращений граждан была связана с однотипными вопросами, то для повышения эффективности «Горячей линии» было решено задействовать на проекте голосового помощника «Лилия». Робот-помощник, ранее уже хорошо себя зарекомендовавший на других проектах, мог распознавать и отвечать более чем на 100 типовых вопросов. При этом у абонентов был выбор при совершении звонков на номер «Горячей линии» — воспользоваться помощью робота «Лилия» или общаться с оператором. Использование IVR позволило снизить нагрузку на «Горячую линию» при обработке обращений, не требующих непосредственного участия операторов.

«Горячая линия по вопросам коронавируса» в цифрах

Суммарно на проекте было задействовано 70 операторов, работающих посменно в круглосуточном режиме. Среди основных результатов можно отметить следующее (данные за период январь-ноябрь 2021 г.):

• Суммарное количество обработанных звонков, поступивших на номер (800) 222-59-00 – 89 846.
• Количество обработанных звонков, поступивших на номер «122» – 538 564.
• Обработанные звонки, переадресованные с телефонных номеров поликлиник РТ – 124 704.
• Общее количество обработанных обращений за 2021 г. – 753 114.

Таким образом, организация «Горячей линии» с привлечением контакт-центра «Цифровые технологии» позволила существенно повысить качество обработки обращений, поступающих с разных номеров – «8 800», «122», номеров поликлиник Республики Татарстан. Контакт-центр «Цифровые технологии» готов и дальше работать по проектам, направленным на информационную поддержку и обработку звонков, связанных с коронавирусом.