Публикуя на наших страницах в социальных сетях интервью с операторами, менеджерами и директором нашего контакт-центра, мы хотим рассказать и показать вам все самое интересное из жизни нашей компании. Сегодня, чтобы показать вам «закулисье» и некоторые механизмы работы нашего контакт-центра, а также узнать поближе еще одного сотрудника нашей команды, мы задали несколько вопросов директору по клиентскому сервису Сиитову Алексею Юрьевичу.
Как давно вы работаете в контакт-центре?
- В контакт-центре «Цифровые технологии» более 2-х лет. В сфере связи более 15 лет, занимался активными продажами и клиентским сервисом.
Сколько звонков в среднем в день поступает в контакт-центр «Цифровые технологии»?
- Порядка 8000 – 10000 звонков в день.
Сколько звонков обрабатывает один оператор за день?
- Разбег очень большой, и все зависит от проекта. Есть проекты, где высокая загруженность операторов, но там звонки довольно однообразные, и ответы на них просты: в частности единая справочная, там операторы могут принимать порядка 400 звонков в день. Есть проекты, где меньшая загруженность, но там более сложная информация, могут принимать 100 звонков в день.
Какова средняя продолжительность одного разговора с клиентом?
- Также как и с количеством звонков, широкий диапазон – все зависит от особенностей проекта: от 40 секунд в случае с информационным звонком и до 10 минут, если это техническая поддержка.
Сколько времени, в среднем, абонент дожидается ответа оператора?
- По нашей статистике порядка 85% вызовов получают ответ в течение 15 секунд.
Есть ограничения по количеству проектов, которые может вести один оператор?
- По исходящим вызовам: проекты у операторов идут последовательно, то есть исполняется один, приступает к следующему. В общей сложности порядка трех проектов в день. Что касается входящих, тут индивидуально: все зависит от объема информации в рамках одного проекта. Если информации немного и она не обширная, то один оператор может вести 30-40 проектов. Если это касается принятия заявок или выдача какой-то справочной информации, то таких проектов можно вести больше.
- Есть проекты, на которых операторы выполняют очень большой объем работы, и они занимаются только этим проектом.
Как составляется расписание, чтобы обеспечить круглосуточную работу контакт-центра?
- Менеджер проекта составляет график работы, учитывая профиль нагрузки и оптимальное соотношение людей для качественного и круглосуточного оказания услуг по проекту.
Если в офисе отключат свет, то сможет ли контакт-центр принимать звонки?
- Да. Наше здание подключено по первой категории электроснабжения, кроме того у нас есть собственная дизель-генераторная установка, которая позволяет бесперебойно осуществлять работу в случае отключения электроэнергии.
Бывают ли жалобы на обслуживание операторами?
- У нас есть отдел управления качеством, они прослушивают звонки ежедневно, еженедельно, ежемесячно. В фокус внимания попадает каждый сотрудник и заполняется чек-лист по нему. К сожалению, иногда встречаются замечания по работе операторов, на основании этих данных проводится корректировочное обучение.
Как формируется база для обзвона?
- В ряде случаев база представляется заказчиком. При необходимости мы собираем базу из открытых источников.
Как вы поступаете с абонентами, которые разговаривают в грубой форме? Есть черный список?
- Черного списка нет. Любой вызов, который к нам поступает должен быть обслужен. Так бывает, что у человека что-то произошло, и он может разговаривать грубо. У операторов есть обязательный речевой модуль, который они произносят, прежде чем прекратить разговор. Естественно, оператор старается конструктивно продолжить диалог, если это невозможно человека просят, позвонить позже.
Профессиональный оператор, каким он должен быть?
- Желающим и готовым к работе, внимательным, вежливым и без дефектов речи.
Что вас вдохновляет?
- Меня вдохновляет и нравится работать с большими проектами. Осознавать масштаб проекта и лицезреть результат проделанной работы – это воодушевляет.
Чем Вы любите заниматься в свободное время?
- В зависимости от времени года у меня есть 2 относительно новых увлечения. Для теплого времени года – мотоцикл. С прошлого года я подсел на двухколесную тему, с тех пор это занятие завладело частью моего свободного времени. А зимой вот уже 3-4 года я катаюсь на горных лыжах. Из творческих – это игра на гитаре и сочинение стихов.
Назовите ваши любимые фильмы?
- Мне нравятся фильмы совершенно разных жанров: от боевиков до документальных фильмов. Могу с удовольствием пересматривать: «Лицо со шрамом», «В постели с врагом» и комедии с участием Джима Керри.
Какую музыку вы слушаете?
- Я меломан, нет определенного жанра, все зависит от настроения. Как правило, я отдаю предпочтение русской музыке: Земфира, Мумий тролль, Ленинград и т.д.
Какие у вас цели на ближайший год?
- Что касается профессиональных: есть серьезные планы перестроить некоторые бизнес-процессы и повысить их эффективность. Что касается личных целей, есть задача, связанная с жильем, которую я хочу воплотить.
Большое спасибо Алексею Юрьевичу за интервью!
