Современные колл-центры предоставляют своим клиентам широкий спектр услуг, но в этом комплекте необходимо выделить одну функцию, без которой невозможно обойтись успешному предпринимателю, нацеленному на большие продажи. Речь идет об
анкетировании по телефону.
Это не просто
обзвон определенной группы лиц. Профессионально организованное анкетирование позволяет собрать максимум информации и составить четкий портрет целевой аудитории. Имея на руках эту информацию и грамотно распорядившись ею, предприниматель может:
- разработать новую или внести необходимые коррективы в действующую рекламную кампанию;
- создать предложение, которое будет максимально выгодным для представителей целевой аудитории;
- понять нужды потребителей и повысить качество предоставляемого сервиса.
Анкетирование – это довольно трудоемкая процедура, требующая грамотного подхода. Именно поэтому рекомендуется доверять ее специально обученному и подготовленному персоналу. Для этого не подойдут ни секретарь-референт, ни обычный консультант при магазине. К операторам колл-центра, отвечающим за анкетирование абонентов, предъявляются довольно жесткие требования:
- они должны обладать грамотной речью и хорошей дикцией;
- им запрещается грубить абонентам даже в случае откровенной провокации;
- их опыт и навыки позволяют собрать информацию за короткий отрезок времени, поэтому телефонный разговор не успевает наскучить потенциальному клиенту.
Методика проведения анкетирования
Здесь не обойтись без современных технологий. Недостаточно просто внести полученную информацию в компьютер и тем более записывать ее от руки. Сегодня для этого используются CRM – системы управления взаимоотношений с клиентами.
Для начала необходимо осветить технологию анкетирования, которую условно можно разделить на несколько основных этапов:
- формирование выборки по абонентам с учетом заданных критериев (пола, возраста, уровня достатка, интересов);
- утверждение анкеты с заказчиком;
- подготовку сценария разговора.
После этого операторы колл-центра приступают к опросу респондентов. Полученная информация вносится в подготовленную базу данных и структурируется удобным образом с применением всевозможных фильтров. Собрав нужные сведения, колл-центр передает их заказчику, после чего работу можно считать выполненной.
Анкетирование – это тонкая технология, и ее хитрость заключается в следующем. Операторы колл-центра заранее прорабатывают так называемые вопросы-скринеры. С их помощью отсеиваются респонденты, которые с наименьшей вероятностью совершат целевое действие: приобретут товар, закажут услугу, предоставят персональные данные и заключат сделку.
Выгода от анкетирования очевидна. Заказчик получает от колл-центра список лояльных лиц, а также подробные данные о них, после чего может приступать к формированию коммерческого предложения. Именно так аутсорсинговый колл-центр помогает преуспеть в бизнесе и обойти конкурентов.
Следует отметить, что в руках квалифицированных специалистов анкетирование не отнимает много времени. Все вышеописанные процессы протекают довольно быстро, и в этом сказывается:
- техническое оснащение колл-центра;
- привлечение к работе нескольких операторов;
- грамотное руководство процессом.
Существует еще одна любопытная возможность, которую предлагают аутсорсинговые колл-центры. Удаленный оператор закрепляется за конкретным заказчиком на постоянной основе. Благодаря этому клиент может постоянно вносить изменения в проведение телефонных опросов, что позволяет максимально быстро реагирование на положительный или отрицательный отклик аудитории и не тратить ресурсы попусту.
В качестве заключения стоит отметить, что сегодня анкетирование стало доступнее, чем когда-либо прежде. Сказывается и жесткая конкуренция в данной среде: колл-центры стремятся создать более выгодные условия для сотрудничества, привлекая тем самым клиентов. Немаловажную роль играет и оптимизация затрат на этапе подготовки к проведению анкетирования.
Как это отражается на потребителях? Это приводит к снижению затрат на анкетирование и прочие
услуги аутсорсинговых колл-центров. 
