«Распределение по порядку следования операторов» (Round Robin) - алгоритм кругового обслуживания, при котором вызовы назначаются операторам по кругу, один за другим, без учёта текущей загрузки. Распределение по порядку следования операторов – простой способ распределения, применяемый при равных навыках сотрудников.
«Распределение следующему доступному оператору» - метод, при котором вызов получает тот оператор, который освободился раньше других. Распределение следующему доступному оператору минимизирует время ожидания клиента и повышает эффективность линии.
«Скрипт» (речевой модуль) - структурированный текст или набор фраз, используемых операторами при общении с клиентами. Скрипты помогают поддерживать единый стиль коммуникации и повышают эффективность работы.
«Статистика» - совокупность данных о звонках, работе операторов, времени ожидания и других метриках. Анализ статистики используется для контроля качества, прогнозирования нагрузки и улучшения бизнес-процессов.
«Стоимость звонка» – расчётная или фактическая цена одного вызова для компании. Может учитывать время оператора, телекоммуникационные расходы и затраты на инфраструктуру, что важно для анализа экономической эффективности колл-центра.
«Супервизор колл-центра» (супервайзер) - сотрудник, контролирующий работу группы операторов, следящий за выполнением KPI и поддерживающий дисциплину. Супервизор колл-центра также занимается обучением, мотивацией и вмешивается в сложные звонки при необходимости.
«Телемаркетинг» (телефонный маркетинг) - направление исходящих звонков, ориентированных на продвижение товаров или услуг. Операторы при телемаркетинге используют подготовленные скрипты для убеждения клиента, обхода возражений и формирования заказов.
«Центр обработки вызовов» (ЦОВ) - специализированное подразделение, которое принимает и совершает звонки, обрабатывая запросы клиентов. Центр обработки вызовов может быть внутренним (in-house) или внешним (аутсорсинговым), а также работать с голосовыми и цифровыми каналами.
