«Автоматическое приветствие» - записанное голосовое сообщение. Воспроизводится при ответе на звонок до соединения с оператором. Автоматическое приветствие создает единый стандарт общения, информирует о компании и повышает профессиональное восприятие сервиса.
«Аутсорсинг» (outsourcing) – передача функций, операций или бизнес-процессов внешней специализированной компании. Такой подход позволяет снизить издержки, получить доступ к профессиональному оборудованию и масштабировать работу без расширения штата компании заказчика.
«Виртуальный колл-центр» (облачный колл-центр) - распределенная система операторов, работающих из разных локаций и объединенных единой программной платформой. Виртуальный колл-центр позволяет масштабировать команду без необходимости централизованного офиса и снижает издержки на инфраструктуру.
«Голосовая почта» - сервис, позволяющий абоненту оставить голосовое сообщение, если оператор недоступен. Сообщения сохраняются в системе голосовой почты и могут быть прослушаны и обработаны позже, что снижает риск потери обращения.
«Заказчик» - компания или организация, в интересах которой колл-центр оказывает услуги. Заказчик определяет сценарии обработки звонков, метрики качества и контролирует выполнение SLA.
«Интеграция с базой данных» (data integration) - процесс подключения колл-центра к информационным системам компании для получения или обновления данных клиента. Интеграция с базой данных позволяет операторам видеть актуальную информацию и быстрее обрабатывать запросы.
«Исходящая кампания» (outbound) - серия организованных звонков, выполняемых операторами или автодозвоном для достижения маркетинговых или информационных целей. Исходящая кампания используется для телемаркетинга, напоминаний, опросов и подтверждений заявок, заказов.
«Колл-центр» — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
«Коллтрекинг» (call tracking) - технология отслеживания источников звонков с помощью уникальных телефонных номеров. Коллтрекинг позволяет определить эффективность рекламных каналов и оптимизировать маркетинговый бюджет.
«Критическая ситуация» - нестандартные или аварийные сценарии, требующие немедленного вмешательства супервизора или технической поддержки. К критическим ситуациям относятся массовые сбои, шквал звонков или негативные инциденты с клиентами.
«Менеджер колл-центра» - специалист, отвечающий за организацию работы операторов, контроль показателей и соблюдение стандартов обслуживания. Менеджер колл-центра анализирует статистику, внедряет сценарии и управляет ресурсами центра.
«Мониторинг звонков» (прослушать разговор) - функция, позволяющая руководителю или супервизору качества в реальном времени слушать диалог оператора с клиентом. Мониторинг звонков применяется для обучения операторов, оценки и предотвращения конфликтных ситуаций.
«Обработка звонка» - совокупность действий, которые оператор выполняет с момента ответа до внесения информации в систему. Обработка звонка включает в себя диалог, решение запроса и завершение звонка.
«Объявление» – короткое аудиосообщение, транслируемое абоненту во время ожидания или перед соединением. Может содержать полезную информацию, рекламу или уведомления о режиме работы.
«Оператор» - сотрудник колл-центра, принимающий и совершающий звонки, обрабатывающий запросы клиентов. Оператор работает по скриптам, вносит данные в систему и обеспечивает высокий уровень сервиса.
«Отчёты по звонкам» - аналитические документы, которые формируются системой на основе CDR. Отчёты по звонкам содержат статистику по количеству, длительности и результатам звонков, помогают выявлять проблемы и улучшать процессы.
«Повторный дозвон» - попытка снова связаться с клиентом после неудачного вызова или пропущенного звонка. Повторный дозвон может выполняться автоматически системой автодозвона или вручную оператором.
«Предиктивный обзвон» (Predictive dialer) - автоматизированная система исходящих звонков, которая набирает номера и соединяет клиента только с освободившимся оператором. Предиктивный обзвон позволяет минимизировать паузы и увеличить эффективность обзвонов.
«Приоритет звонка» (priority call) - параметр, определяющий очерёдность обработки вызова в системе ACD. Важные клиенты или VIP-заявки получают более высокий приоритет звонка и обрабатываются быстрее.
«Прогрессивный обзвон» – режим исходящей кампании, при котором система набирает номера только после того, как оператор становится свободен. Это снижает холостые вызовы и обеспечивает постоянную загрузку сотрудников.
«Продажи по телефону» - один из инструментов прямого маркетинга, когда товары или услуги предлагаются клиентам через звонки. Продажи по телефону используются для привлечения новых покупателей и увеличения повторных продаж.
«Пропущенный звонок» - входящий вызов, который не был принят оператором в установленное время или был сброшен клиентом до соединения. Пропущенные звонки учитываются в статистике, так как напрямую влияют на уровень сервиса и удовлетворенность клиентов.
«Рабочее время оператора» - время, когда оператор находится на линии и готов принимать или совершать звонки. Рабочее время оператора включает в себя периоды разговоров, ожидания вызовов и обработки информации в системе, т.е. все время, что оператор был онлайн в системе.
«Распределение звонков равномерное» - метод маршрутизации, при котором входящие вызовы распределяются между операторами так, чтобы нагрузка была максимально сбалансированной. Распределение звонков равномерное помогает избежать перегрузки отдельных сотрудников и равномерно использовать ресурсы. Сюда же относятся ситуации, когда распределение по схожим направлениям запросов осуществляется между определенной группой операторов.
