«Abandoned Calls» (AC) - потерянные звонки, которые клиент завершил до того, как ответил оператор или сработало автоинформирование. Высокий процент Abandoned Calls сигнализирует о длинных очередях или недостаточном числе операторов.
«After Call Work Time» (ACW) - время, которое оператор тратит после завершения звонка на оформление данных, занесение информации в CRM или подготовку к следующему вызову. ACW учитывается при расчёте производительности сотрудников.
«Agent» - англоязычный термин для оператора колл-центра, обрабатывающего звонки или сообщения. В статистике Agent часто используется для обозначения единицы персонала, участвующей в обслуживании клиентов.
«Agent Occupancy» - коэффициент занятости оператора, показывающий долю рабочего времени, проведенного в активной обработке звонков. Высокий показатель Agent Occupancy указывает на хорошую загрузку, но слишком высокий может означать перегрузку персонала.
«Auto Attendant» (AA) - автосекретарь или функция телефонной системы, позволяющая распределять звонки между подразделениями через голосовое меню (IVR). Автосекретарь помогает быстро перенаправить клиента к нужному отделу без участия живого оператора.
«Automatic Call Distribution» (ACD) - автоматическое распределение звонков или программный модуль для направления входящих вызовов на свободных операторов по заданным правилам. Автоматическое распределение звонков (ACD) учитывает приоритет клиентов, загруженность линий и навыки сотрудников, оптимизируя скорость ответа и качество обслуживания.
«Automatic Call Distributor» (ACD) - система автоматической маршрутизации входящих звонков в контакт-центре. Automatic Call Distributor распределяет вызовы между операторами по заданным правилам: по навыкам, приоритету или очередности.
«Automatic Call Distributor Calls» (ACD Calls) - вызовы, обработанные системой автоматического распределения звонков (ACD Calls). Этот показатель используется для оценки нагрузки на операторов и эффективности системы маршрутизации.
«Average Handling Time» (AHT) – время обработки звонка или суммарное время от момента соединения до завершения разговора и оформления результатов обращения. Показатель используется для контроля эффективности работы операторов и оптимизации нагрузки на линии.
«Call Detail Recording» (CDR) – детальная регистрация вызовов или автоматический учёт информации о каждом звонке: время, длительность, номер абонента, результат обработки. Эти данные используются для отчётности, аналитики и контроля работы колл-центра.
«Customer Relationship Management» (CRM) - система управления взаимоотношениями с клиентами или специализированное программное обеспечение для хранения и анализа данных о клиентах. CRM интегрируется с колл-центром, чтобы операторы видели историю обращений и могли персонализировать обслуживание.
«Customer Satisfaction Score» (CSAT) - индекс, измеряющий уровень удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Обычно CSAT оценивается с помощью опросов после звонка или завершения услуги.
«Direct Call Processing» (DCP) - время прямой обработки звонка или отрезок времени, который оператор тратит непосредственно на общение с клиентом, без учёта после регистрационной работы. DCP позволяет оценивать продуктивность общения и качество клиентского сервиса.
«First Call Resolution» (FCR) - процент решения с первого звонка, метрика, отражающая долю обращений клиентов, решённых во время первого контакта без повторных звонков. Высокий FCR повышает удовлетворённость клиентов и снижает нагрузку на колл-центр.
«In-house» - форма организации контакт-центра, когда все функции выполняются внутри компании собственными силами. При формате In-house обеспечивается полный контроль над персоналом и процессами, но требуются значительные ресурсы и затраты.
«Interactive Voice Response» (IVR) - интерактивное голосовое меню, технология, позволяющая абоненту с помощью тонального набора выбрать нужный отдел или услугу. IVR снижает нагрузку на операторов и ускоряет маршрутизацию звонков.
«Key Performance Indicators» (KPI) - ключевые показатели эффективности, применяемые для оценки работы контакт-центра и отдельных сотрудников. KPI в колл-центре могут включать в себя скорость ответа, уровень обслуживания, конверсию звонков и другие метрики.
«Local Call Routing» (LCR) - маршрутизация звонка, логика распределения входящих вызовов между операторами или группами операторов. Маршрутизация звонка может учитывать язык клиента, тему обращения, приоритет и загрузку сотрудников.
«Occupancy» - показатель загрузки операторов контакт-центра, выраженный в процентах. Occupancy отражает долю времени, когда сотрудник занят обработкой вызовов или сопутствующих задач, по сравнению с общим рабочим временем.
«Service Level» (SL) - метрика качества обслуживания, которая показывает процент звонков, отвеченных в установленный промежуток времени. Service Level является одним из ключевых показателей для контакт-центров.
«Service Level Agreement» (SLA) - формализованное соглашение между заказчиком и аутсорсинговым контакт-центром о качестве и сроках предоставления услуг. Service Level Agreement определяет стандарты, показатели и ответственность сторон.
«Абонент» - физическое или юридическое лицо, которое инициирует или принимает звонок в колл-центре. В контексте контакт-центра абонентом может быть клиент компании, сотрудник или партнёр, участвующий в коммуникации через голосовой или цифровой канал.
«Автоинформатор» – автоматическая система, которая воспроизводит заранее записанные сообщения при звонках. Применяется для передачи стандартной информации: режим работы, акции, состояние заказа, сумма задолженности и пр., что позволяет снизить нагрузку на операторов.
«Автоматический определитель номера» (АОН, CallerID) - технология, отображающая номер звонящего абонента до ответа на вызов. Автоматический определитель номера используется для персонализации общения, маршрутизации вызова и интеграции с CRM, чтобы оператор сразу видел карточку клиента.
