Top.Mail.Ru

Термины по колл-центру

Главная / Полезные статьи / Термины по колл-центру
18.09.2017 365

Эльвира Сайфуллина

Директор

Содержание страницы

Термины по колл-центру
При работе колл-центра сотрудники, а также клиенты, пользуются определенной терминологией. Глоссарий терминов по колл-центру представляет собой словарь, объясняющий узкоспециализированные понятия. Абонент – лицо, пользующееся услугами телефонной связи. Автоинформатор – система, автоматически воспроизводящая сообщения по телефону. Автоматический определитель номера (АОН, CallerID) – технология распознавания номера звонящего абонента. Автоматическое приветствие – система голосового оповещения, которое прослушивает позвонивший абонент. Автоматическое распределение звонков (ACD) – система, распределяющая поступающие звонки по операторам по мере их занятости. Распределение может осуществляться по определенному алгоритму. Автосекретарь – система отработки поступающих вызовов, которая воспроизводит приветствие, осуществляет возможность донабора внутреннего номера абонента и переводит телефонный вызов. Аутсорсинг – передача организацией определенных услуг колл-центру на основании договора для обеспечения бесперебойной работы передаваемых услуг. Виртуальный колл-центр– рассредоточенный колл-центр, предоставляющий услуги как единый центр отработки контактов. Время обработки звонка – длительность отработки вызова, включающая время обслуживания звонка после его завершения. Время прямой обработки звонка (DCP) – продолжительность диалога между оператором и абонентом. Голосовая почта – технология, позволяющая абоненту оставить информацию для адресата. Детальная регистрация вызовов (CDR) – статистика, которая состоит из сведений по всем вызовам: время ожидания очередности, время соединения, информация об операторе, отработавшем вызов, и т.д. Заказчик – лицо, заинтересованное в выполнении услуг колл-центром. Интеграция с базой данных – технология, с помощью которой система, распределяющая телефонные звонки, применяет для отработки звонков сведения из базы данных. Интерактивные голосовые меню (IVR) – система, применяемая для приема сведений от абонента в виде диалога. Исходящая кампания – масштабный прозвон абонентов операторами колл-центра. Критические ситуации – разные обстоятельства, возникающие в колл-центре, при которых необходимо вмешательство супервизора. Маршрутизация звонка – происходит от начала набора номера сотрудником колл-центра до непосредственного соединения с абонентом. Городская АТС перебрасывает звонок на номер контакт-центра, где маршрутизация телефонного звонка осуществляется по телефонии колл-центра по определенному порядку маршрутизации. Менеджер колл-центра – специалист, который работает со статистической информацией. Мониторинг звонков («подслушать разговор») – возможность подслушивания диалога супервизором для подготовки статических отчетов либо проверки работы операторов колл-центра. Обработка звонка – комплекс действий, производимых колл-центром по определенному плану в зависимости от задач, с которыми обращается абонента. Состоит из прямой отработки – диалога между сотрудником контакт-центра и дозвонившимся, и дальнейшей отработки – действий сотрудника после завершения контакта. Объявление – составленное посредством голоса сообщение, воспроизводимое при звонке абонента в колл-центр. Оператор – специалист колл-центра, отрабатывающий телефонные звонки. Отчеты по звонкам – статистическая документация, составленная по истории вызовов. Дает возможность проконтролировать работу колл-центра и операторов за некоторый временной интервал. Повторный дозвон – осуществляется в случае, когда номер занят либо абонент не снял трубку. Приоритет звонка – рассредоточение очередности вызовов при их одновременном поступлении. Прогрессивный обзвон – автоматический обзвон клиентов: система набирает номер, когда абонент снимает трубку – оператор получает сигнал. Пропущенный звонок – поступающий вызов, пропущенный оператором. Рабочее время оператора – время, на протяжении которого оператор был зафиксирован в системе контакт-центра. Распределение звонков равномерное – контакты одного типа отрабатывают специалисты, схожие по своей квалификации. Распределение по порядку следования операторов (Round Robin) – очередность перенаправления вызовов на операторов избирается согласно круговой последовательности. Распределение следующему доступному оператору – текущий контакт из очереди ожидания посылается первому освободившемуся сотруднику. Статистика – статистические сведения по деятельности колл-центра, определенных очередей и операторов. Содержит как сведения в режиме реального времени, так и сведения журнала вызовов. Стоимость звонка – соотношение суммы затрат к количеству вызовов за определенный временной интервал. Супервизор колл-центра – специалист колл-центра, отвечающий за качество работы и профессиональную подготовку операторов. Телемаркетинг/Продажа по телефону – одна из разновидностей маркетинга, которая базируется на продажах при помощи телефонных звонков. Управление взаимоотношения с клиентами (CRM) – система, состоящая из базы по клиентам и ряда методов, систематизирующих сведения и устанавливающих последовательность работы с ними. Центр обработки вызовов (Кол Center, колл-центр) – это система автоматической отработки телефонных вызовов. Abandoned Calls (AC) – «потерянные» по какой-либо причине контакты. Это любые входящие вызовы, которые не заканчиваются разговором или голосовой почтой. ACD Calls – технический термин, определяющий входящие и исходящие звонки, распределенные между операторами колл-центра и обработанные ими. After Call Work Time (ACW) – термин, определяющий суммарное время пребывания оператора в статусе «Поствызов». Agent – сотрудник (оператор, агент), который обрабатывает клиентские звонки. Agent Occupancy – уровень загруженности агента (оператора) контакт-центра. Интервал рабочего времени, которое сотрудник тратит на обслуживание клиентов (входит также время ожидания вызовов и время перерывов).

Оцените эту статью!

Партнёры оценили нашу услугу.

Нажмите на звезду, чтобы оценить!

Средняя оценка / 5.

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Поделиться:
Возникли вопросы?
Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку

Смотрите также

Как увеличить продажи через обзвон клиентов?

Повышение продаж необходимо в любой сфере бизнеса – от интернет-магазина до усл...

Организация call-центра. Оказание услуг колл-центра

Многие предприятия, работающие в сфере обслуживания, сталкиваются с необходимост...

Маркетинговые исследования – роскошь или необходимость?

Успешность бизнеса во многом зависит от востребованности предлагаемых им услуг и...