При работе колл-центра сотрудники, а также клиенты, пользуются определенной терминологией. Глоссарий терминов по колл-центру представляет собой словарь, объясняющий узкоспециализированные понятия.
Абонент – лицо, пользующееся услугами телефонной связи.
Автоинформатор – система, автоматически воспроизводящая сообщения по телефону.
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID) – технология распознавания номера звонящего абонента.
Автоматическое приветствие – система голосового оповещения, которое прослушивает позвонивший абонент.
Автоматическое распределение звонков (ACD) – система, распределяющая поступающие звонки по операторам по мере их занятости. Распределение может осуществляться по определенному алгоритму.
Автосекретарь – система отработки поступающих вызовов, которая воспроизводит приветствие, осуществляет возможность донабора внутреннего номера абонента и переводит телефонный вызов.
Аутсорсинг – передача организацией определенных услуг колл-центру на основании договора для обеспечения бесперебойной работы передаваемых услуг.
Виртуальный колл-центр– рассредоточенный колл-центр, предоставляющий услуги как единый центр отработки контактов.
Время обработки звонка – длительность отработки вызова, включающая время обслуживания звонка после его завершения.
Время прямой обработки звонка (DCP) – продолжительность диалога между оператором и абонентом.
Голосовая почта – технология, позволяющая абоненту оставить информацию для адресата.
Детальная регистрация вызовов (CDR) – статистика, которая состоит из сведений по всем вызовам: время ожидания очередности, время соединения, информация об операторе, отработавшем вызов, и т.д.
Заказчик – лицо, заинтересованное в выполнении услуг колл-центром.
Интеграция с базой данных – технология, с помощью которой система, распределяющая телефонные звонки, применяет для отработки звонков сведения из базы данных.
Интерактивные голосовые меню (IVR) – система, применяемая для приема сведений от абонента в виде диалога.
Критические ситуации – разные обстоятельства, возникающие в колл-центре, при которых необходимо вмешательство супервизора.
Маршрутизация звонка – происходит от начала набора номера сотрудником колл-центра до непосредственного соединения с абонентом. Городская АТС перебрасывает звонок на номер контакт-центра, где маршрутизация телефонного звонка осуществляется по телефонии колл-центра по определенному порядку маршрутизации.
Менеджер колл-центра – специалист, который работает со статистической информацией.
Мониторинг звонков («подслушать разговор») – возможность подслушивания диалога супервизором для подготовки статических отчетов либо проверки работы операторов колл-центра.
Обработка звонка – комплекс действий, производимых колл-центром по определенному плану в зависимости от задач, с которыми обращается абонента. Состоит из прямой отработки – диалога между сотрудником контакт-центра и дозвонившимся, и дальнейшей отработки – действий сотрудника после завершения контакта.
Объявление – составленное посредством голоса сообщение, воспроизводимое при звонке абонента в колл-центр.
Оператор – специалист колл-центра, отрабатывающий телефонные звонки.
Отчеты по звонкам – статистическая документация, составленная по истории вызовов. Дает возможность проконтролировать работу колл-центра и операторов за некоторый временной интервал.
Повторный дозвон – осуществляется в случае, когда номер занят либо абонент не снял трубку.
Приоритет звонка – рассредоточение очередности вызовов при их одновременном поступлении.
Прогрессивный обзвон – автоматический обзвон клиентов: система набирает номер, когда абонент снимает трубку – оператор получает сигнал.
Рабочее время оператора – время, на протяжении которого оператор был зафиксирован в системе контакт-центра.
Распределение звонков равномерное – контакты одного типа отрабатывают специалисты, схожие по своей квалификации.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin) – очередность перенаправления вызовов на операторов избирается согласно круговой последовательности.
Статистика – статистические сведения по деятельности колл-центра, определенных очередей и операторов. Содержит как сведения в режиме реального времени, так и сведения журнала вызовов.
Стоимость звонка – соотношение суммы затрат к количеству вызовов за определенный временной интервал.
Супервизор колл-центра – специалист колл-центра, отвечающий за качество работы и профессиональную подготовку операторов.
Телемаркетинг/Продажа по телефону – одна из разновидностей маркетинга, которая базируется на продажах при помощи телефонных звонков.
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM) – система, состоящая из базы по клиентам и ряда методов, систематизирующих сведения и устанавливающих последовательность работы с ними.
Центр обработки вызовов (Кол Center, колл-центр) – это система автоматической отработки телефонных вызовов.
Abandoned Calls (AC) – «потерянные» по какой-либо причине контакты. Это любые входящие вызовы, которые не заканчиваются разговором или голосовой почтой.
ACD Calls – технический термин, определяющий входящие и исходящие звонки, распределенные между операторами колл-центра и обработанные ими.
After Call Work Time (ACW) – термин, определяющий суммарное время пребывания оператора в статусе «Поствызов».
Agent – сотрудник (оператор, агент), который обрабатывает клиентские звонки.
Agent Occupancy – уровень загруженности агента (оператора) контакт-центра. Интервал рабочего времени, которое сотрудник тратит на обслуживание клиентов (входит также время ожидания вызовов и время перерывов).
