Продажи по телефону: Исходящие и входящие звонки

В бизнесе прямые продажи клиентам можно проводить разными способами, и выбор зависит зачастую от бюджета, требований по масштабу и срочности. Известно, что телефонными звонками продажи можно повысить как среди уже имеющихся, так и новых клиентов, используя для этого, соответственно, «горячие», «тёплые» и «холодные» входящие и исходящие вызовы. Главное – правильно организовать обработку вызовов, ведь от этого зависит конверсия, т.е. конечный результат.

Если у компании есть собственный колл-центр или имеется достаточный штат свободных сотрудников для работы на телефоне, есть опыт и технические возможности, то можно обойтись собственными силами. Но что делать, когда самостоятельно проводить обзвон невозможно? Тогда можно нанять call-центр по договору аутсорсинга для повышения продаж по телефону звонками по входящему, исходящему направлению.

Продажи по телефону «холодными звонками»

«Холодные звонки» в продажах по телефону решают следующие задачи:

• Предложение товаров или услуг во время телефонного разговора потенциальным клиентам, соответствующим «портрету покупателя».
• Определение заинтересованностей, потребностей и возможностей целевой аудитории, по которой проводится обзвон.
• Получение контактов лиц, ответственных за принятие решения (чаще всего при обзвоне операторы общаются с секретарями, т.е. со своеобразным «барьером» на пути продаж).

В общем случае «холодными звонками» продают по следующему алгоритму:

1. Определение УТП компании заказчика, составление скрипта и его согласование.
2. Подготовка базы для обзвона, если у заказчика нет готовой БД. База формируется на основе «портрета покупателя».
3. Проведение обзвона по ранее согласованным скриптам. Если клиенту неудобно говорить в настоящее время, то звонки им будут совершаться повторно. Все заинтересованные контакты вносятся в CRM-систему.
4. Завершение проекта. Заказчик получает контакты всех клиентов, заинтересованных в покупке товаров или услуг, а также детализированную статистику по выполненной работе.

«Холодные» продажи – это всегда продажи по телефону на исходящих звонках.

Продажи по телефону «тёплыми звонками»

«Тёплые» звонки проводятся по клиентам, которым известна компания заказчика, т.е. покупки уже совершались, поэтому вероятность встретить резкий отказ значительно ниже, чем при «холодных» вызовах. Базу для обзвона собирать колл-центру не нужно – она уже имеется у заказчика, т.е. эта услуга call-центра уже не потребуется. Нередко продажи по телефону по тёплым звонкам являются перекрестными, дополнительными. В целом, это удобный инструмент по готовой базе для решения 3-х задач:

1. Продажи товаров или услуг действующим клиентам.
2. Возврат «потерянных» клиентов, которые когда-то обращались в компанию заказчика, но больше не совершают покупки.
3. Перекрестные, сопутствующие продажи.

Продажи по телефону «горячими звонками»

Максимальная конверсия у продажи по телефону «горячими звонками», поскольку вероятность отказа тут почти равна нулю. «Горячими» могут быть и исходящие вызовы, когда операторы обзванивают тех клиентов, которые ранее оставляли заявки на сайте или запросы на обратные звонки, но чаще всего это работа на входящем направлении.

Продажи по телефону входящими звонками осуществляются тогда, когда клиенты, практически, сделали выбор в пользу конкретного товара или услуги, и им требуются дополнительные консультации. Тут операторам важно «дожать» покупателя, т.е. фактами и УТП убедить его сделать выбор в пользу предложения заказчика. Важно, чтобы прием и обработка звонков при «горячих» продажах велась профессионалами, иначе и тут возможны грубые ошибки, приводящие к потере покупателей, уже готовых совершить выбор.

В колл-центре Вы можете заказать «горячие», «тёплые» и «холодные» продажи по телефону с учётом конкретных особенностей Вашего бизнеса, регионе присутствия компании (в отдельных областях, городах или по РФ, странам СНГ). Профессиональные операторы смогут обрабатывать большое количество входящих, исходящих вызовов, грамотно «работать» с покупателями, что в итоге приведёт к ростам продаж и прибыли Вашей компании.