Работа с возражениями по телефону. Как бороться?

Как бороться с возражениямиСклонить собеседника по разговору на свою сторону – достаточно нелегкая задача. Необходимо уметь опираться на контраргументы и удачно парировать их.

Такие навыки нужны не только специалистам по продажам и клиент-менеджерам. Они всегда пригодятся владельцам бизнеса, ведь в силу своей работы они общаются с клиентами и поставщиками. И каждый раз им необходимо уговорить одних или возразить другим.

В каких случаях понадобится умение работать с возражениями

Любые профессии, связанные с ежедневными контактами с людьми, требуют умения аргументировано обосновывать свою точку зрения. Если у человека присутствуют такие навыки, то ему гораздо легче вести разговор, отстоять собственную позицию, как перед коллегами, так и перед начальником. При всем при этом надо умело пользоваться фактами и логическими изъяснениями, что позволяет убедить в собственной правоте.

Еще более сложная задача стоит перед теми, кто работает с возражениями по телефону. Ведь они не видят в глаза своего собеседника. Поэтому им трудно оценить их реакцию на физиогномическом уровне.

Основные правила грамотной работы

В случае, когда в силу специфики своей трудовой деятельности, приходится работать с возражениями по телефону, то необходимо на высоком уровне усвоить следующие основные навыки:

  • любой ответ на аргумент противников должен быть подтвержден настоящими и проверенными фактами;
  • ни в коем случае при возражении нельзя переходить на оскорбления и дерзость – это свидетельство полного непрофессионализма;
  • нельзя бояться отвечать на аргументы разговаривающего, возражениями – используйте зеркальную тактику;
  • категорически не рекомендуется заявлять твердое отрицание. Всегда желательно обосновать отрицательный ответ и приводить в качестве веского основания – величины и достоверную информацию;
  • категорически не стоит переходить на личности и оценку знаний, умений и опыта. Фразы табу – это «вы не знаете», «вы не умеете» и прочее;
  • если ваш собеседник начинает повышать голос, то обязательно необходимо сохранять хладнокровие и вежливость. Именно так можно рассчитывать на положительную реакцию;
  • нельзя бояться давать отрицательный ответ или возражать – это верный путь к провалу;
  • надо уметь давить, хоть делать это и мягко, на человека, с которым вы разговариваете. Но самому, ни в коем разе не поддаваться давлению.

Основные причины для возражений

Собеседник чаще всего возражает в случаях, если:

  • У него складывается определенная жизненная обстановка – не хватает времени, денег, сил, знаний, умений и прочего.
  • Когда он полагает, что знает о продаваемой услуге или товаре больше вашего или разбирается в этом вопросе на более высоком уровне.
  • И третий тип возражения (в отличие от первых двух) является обоснованным. В этом случае ваш оппонент действительно знает о теме или предмете разговора больше вашего и лучше в этом разбирается. В этом случае аргументировано построить диалог и склонить на свою сторону будет гораздо сложнее.

Алгоритм действий

Когда необходимо грамотно и квалифицированно работать с возражениями по телефону, то используют, в основном, следующую последовательность:

  • Выслушать и попытаться понять суть возражений и недовольства.
  • Выделить основные моменты, для того, чтобы использовать их в контраргументации.
  • Искать наиболее удачные факты, чтобы обратить ситуацию в свою пользу.
  • Подобрать только те доводы, которые действительно способны перевесить аргументы собеседника.
  • В диалоге должна быть только активная позиция.

Подводя итог всему вышесказанному, стоит отметить, что работа с возражениями заключается в умении структурно излагать свои мысли, слышать оппонента, приводить веские доводы в качестве контраргументов. Итог – склонить собеседника на свою сторону и реализовать основную цель своей работы, независимо от того, заключается она в продаже товара или услуги, умении убедить или склонить на свою сторону.

Но при всем при этом, самое важное правило — привести минимум аргументов для удачного разговора. Ни в коем случае не стоит давить на своего собеседника и давать ему понять, что он в чем-то неправ. Иначе у него может пропасть всяческое желание с вами контактировать в дальнейшем.

Работа с возражениями по телефону. Как бороться?
5 (100%) 2 голос[ов]