Многие предприятия, работающие в сфере обслуживания, сталкиваются с необходимостью налаживания успешных коммуникаций с клиентами и расширения своего влияния на рынке. Для решения этих задач рациональным вариантом является организация call центра.
Колл центр представляет собой целое подразделение в структуре предприятия или независимую компанию, предоставляющую свои услуги на условиях аутсорсинга. Независимо от типа и специфики будущего контакт-центра работы по его созданию должны строго соответствовать всем современным требования и стандартам в области предоставления телекоммуникационных услуг.
Создание с нуля: основные этапы
Организация работы call центра – сложный и длительный процесс, который предполагает прохождение нескольких этапов:
- найм квалифицированного персонала – операторов;
- обучение и повышение квалификации набранных специалистов;
- подбор и аренда помещения;
- приобретение и установка оборудования;
- запуск деятельности.
В зависимости от размера и спектра предоставляемых
услуг контакт-центра количество и последовательность этапов может меняться. Для эффективной деятельности колл-центра важно соблюсти все основные этапы его организации, что требует немалых финансовых и временных затрат.
Первый этап создания call-центра с нуля – это приобретение сложного дорогостоящего оборудования и программного обеспечения. Современный контактный центр отличается инновационным оснащением. Помимо компьютеров, телекоммуникационной аппаратуры и гарнитур, требуется приобретение и установка серверов для сбора и хранения информации.
Экономить на покупке этого оборудования не стоит, поскольку это может обусловить снижение эффективности работы колл-центра. К примеру, некачественная гарнитура может привести к дискомфорту операторов и клиентов во время общения, появлению шума и посторонних звуков, а также другим проблемам.
Второй этап – это поиск и найм сотрудников.
Стать оператором колл центра достаточно непросто, поскольку к этой категории специалистов предъявляются особые требования. Сотрудник должен быть не только образованным, но также иметь хорошо поставленную дикцию, уметь находить взаимопонимание с разными людьми, а также быть доброжелательным и вежливым.
Контролируют работу операторов менеджер, который собирает информацию и предоставляет подробные отчеты заказчикам. Помимо этих специалистов в штат контакт-центра входят: тренинг менеджеры, супервайзеры и IT-специалисты.
Организация call-центра требует решения и других вопросов:
- определение основной цели и задач работы;
- выделение желаемых результатов деятельности;
- выбор географического расположения с учетом доступности для клиентов и легкости привлечения трудовых ресурсов;
- создание службы технической поддержки;
- разработка программы повышения квалификации подобранного персонала;
- проведение мероприятий для поддержания доброжелательной атмосферы внутри коллектива.
Грамотная организация call-центра с учетом всех современных требований и стандартов гарантирует успех его работы и лидирующее положение на рынке. Выбирайте наш профессиональный call-центр "Цифровые технологии".
