Горячая линия – это одна из основных тенденций в развитии бизнеса. На сегодняшний день это позволяет сформировать в глазах своих коллег, поставщиков, потребителей или покупателей имидж серьезной и масштабной кампании. А это, как результат, выливается в увеличение продаж и получение большей прибыли. Но, как только решено открыть свою собственную телефонную линию, придется также разрешить вопрос о том, чьими силами она будет реализована.
Существует 2 возможных варианта:
- собственными стараниями и усилиями;
- пользуясь услугами аутсорсинга.
Преимущества и недостатки организации горячей линии собственными усилиями
В первую очередь владельцу бизнеса необходимо будет решить:
- устанавливать свою собственную серверную в офисе;
- использовать виртуальную автоматизированную станцию в облаке.
Потом необходимо будет написать обязательный script - это тот текст, а точнее его общая структура, которая будет роздана оператором, для того, чтобы они смогли ответить на абсолютно любой вопрос, поставленный звонящим.
Обращаясь в любую студию звукозаписи, можно получить IVR – это, то общее голосовое приветствие, которое слышит каждый звонящий на линию. Компании, которые работают на большой рынок, покрывающий большую часть или всю страну, должны использовать бесплатный номер 8-800. Для всех других можно рекомендовать обычный стандартный телефонный номер. Хотя все же бесплатный будет работать гораздо лучше, даже с точки зрения психологического влияния.
Если уровень бизнеса, подготовленность и компетентность сотрудников не соответствует вышеперечисленным требованиям, и самое главное, компания не желает тратить на это силы и ресурсы - следует обратиться к услугам аутсорсинга.
Уровень удобства
Иногда в бизнесе случаются такие моменты, когда рекламная кампания уже запущена. В этом случае совершенно нет времени ждать, пока будет организована собственная горячая линия. В этом случае, услуги аутсорсинга - единственное верное решение, которое позволит осуществить организацию приема звонков в самые короткие временные промежутки. Так как для них – это профессиональный бизнес, то организация горячей линии, записи IVR, подготовка профессиональных операторов – займет минимум времени. Чаще всего на этот процесс уходит около 5-7 дней.
Выгоды
В результате, при оказании такой сторонней услуги, компания получает следующие выгоды:
- уровень операционных затрат снижается;
- все ресурсы определенного предприятия концентрируются только на внутренней, основной деятельности;
- количество инвестированных финансов в непрофильные активы снижается;
- качество обслуживания клиентской базы становится более высоким;
- административно-управленческий персонал можно сократить – тем самым сэкономив финансовые ресурсы.
Но все эти положительные моменты возможно только в случае, если аутсорсинг реализован эффективно, грамотно и на компетентном уровне.
Основные ошибки при организации аутсорсинга
Для специалистов, осуществляющих аутсорсинговую деятельность, необходимо очертить определенный круг задач. То есть фактически он должен иметь строгие рамки. Для этого необходимо собственнику четко определить – что он будет выводить вовне. Также важно определиться с тем, как выводить. На сегодняшний день существуют следующие варианты:
- вывести весь процесс целиком - это комплексный вариант;
- выведение исключительно персонала;
- выведение персонала и инвентаря, а что касается основных фондов, то они остаются за предприятием;
- вдобавок ко всему перечисленному добавляются еще и основные средства – это вариант, продвинутый и позволяющий сэкономить ресурсы на административных вопросах.
Прежде чем выбрать определенный вариант, необходимо оценить все существующие риски.
Поиски аутсорсера
Выбирая аутсорсинговую компанию, можно обратить внимание на:
- представителей малого бизнеса;
- тех специалистов, которые обслуживают конкурентов;
- компании, работающие в схожих областях;
- крупные аутсорсинговые компании, работающие за пределами региона, могут заключить с вами соглашение, расширив тем самым свой собственный бизнес.
Аутсорсинг позволяет достаточно эффективно вести бизнес. При таком вовлечении расширяется клиентская база, тем самым увеличиваются финансовые потоки.
