Начало работы в контакт-центре: секреты выживания

Начало работы в контакт-центре: секреты выживанияСамый сложный период при переходе на новое место работы — это первые несколько месяцев адаптации. Для кого-то этот этап заканчивается намного раньше, а у кого-то позже. Для многих только что пришедших сотрудников, это первый и последний раунд в противостоянии с новой работой. Большое количество новичков просто не выдерживают давления, и так и не перешагивают ступень акклиматизации. Концентрация увольнений происходит именно во время испытательного периода.

Ожидания vs Реальность

Чем же вызвано такое поведение новобранцев? В основном, сложность первых дней на новом месте заключается в несовпадении ожидания и реальности о новом жизненном этапе. Это может происходить вследствие не совсем правильно проведенного собеседования или в связи с необоснованными иллюзиями самого соискателя. Особенно у молодого поколения есть проблема с завышенными ожиданиями от нового места. Их максимализм и, иногда, чрезмерная амбициозность не позволяют им безболезненно проходить период адаптации.

Навряд ли, устраиваясь на работу в контакт-центр, соискатель представляет себе все трудности, с которыми предстоит столкнуться в первое время. Сложно сразу влиться в атмосферу огромного зала, полного операторов, которые одновременно разговаривают по телефону. Постоянный контроль руководителей, которые пристально следят за работой каждого из сотен сотрудников, может создать ощущение того, что человек является всего лишь маленькой деталью огромного механизма. Складывается впечатление, что новый человек совсем неважен для работы этой огромной машины. Никому нет дела до того есть ли он вообще. А если его не будет, то этого вообще никто ничего не заметит.

Человеческий фактор

Эта атмосфера может легко сломать нового человека, поэтому на первых порах очень важна система наставничества, спущенная сверху, или естественно сформированный неформальный коллектив внутри коллектива, состоящий из доброжелательных сотрудников, которые помогают новеньким пройти этап адаптации. Если ни того, ни другого, в вашем офисе нет, то стоит присмотреться к окружающим Вас людям, быть может, Вам удастся наладить с кем-то из них контакт, и опытный сотрудник посвятит вас в нюансы работы, узнавать которые самостоятельно довольно долго и непросто.

В большинстве крупных контакт-центров существует развитая система наставничества, с помощью которой, закрепленные за новичком наиболее опытные работники, передают свои знания и наработки новичкам. Также наставники на первых этапах следят за тем, как новобранец самостоятельно выполняет свои обязанности. Если они замечают ошибки в работе, то обязательно акцентируют на этом внимание, и подробно разбирают с подопечным, как не повторить эти промахи. Здесь важно умение конструктивно воспринимать критику, и не давать гордости идти впереди здравого смысла. Нужно помнить, что развиваться и добиваться серьезных успехов, могут только те, кто всегда готов учиться чему-то новому. Справедливую критику надо воспринимать с благодарностью, ведь только она может дать Вам реальный стимул для победы над собой и выхода на новый уровень.

Неадекватные персонажи

Но во всем должна быть соблюдена мера, в том числе, и в количестве замечаний в отношении новых сотрудников. Статистика показывает, что как только начинается скачок в количестве увольнений, а новички практически не задерживаются — причину этому нужно искать внутри коллектива. В большинстве случаев, поводом для массового ухода работников служит неадекватное поведение одного или нескольких локальных руководителей: супервайзер, начальник отдела и.т.д., почувствовав себя начальниками, начинают совершать перегибы на местах и деспотично относиться к своим подчиненным.

Если Вы столкнулись с таким начальником, то главное понять, соответствует ли его поведение этике фирмы. Если такой подход поощряется руководителями на самом высоком уровне, то стоит задуматься о поиске нового места работы. Если же политика компании не поддерживает такого отношения к работникам, то нужно принять меры по донесению до руководства информации о неподобающем поведении их сотрудников. Если несправедливое отношение коснулось не только Вас, то задача значительно упрощается, ведь начальство лучше попрощается с одним нерадивым руководителем, чем с десятком хороших рядовых сотрудников.

Важно! В этой ситуации важно не перепутать придирки на пустом месте ради самоутверждения и конструктивную критику.

Как быстро пойти на повышение

Не существует волшебного способа выйти из пешки в дамки, не потратив при этом своего времени и сил. В любой профессии нужно доказать то, что ты лучший, и отлично выполняешь свою работу. Если у Вас получится выполнять все вверенные обязанности и проявлять инициативу сверх них, то успех обязательно к Вам придет. Рано или поздно, но скорее всего, рано! Что же нужно делать, чтобы добиться успеха, работая в контакт-центре:

  1. Всегда быть позитивно настроенным и уверенным в собственных силах (не путать со слепой самоуверенностью).
  2. Всегда обладать всей необходимой информацией по вверенным проектам.
  3. Не нарушать дисциплину и быть доброжелательным с коллегами (ведь скоро Вы станете их начальником, поэтому завоевать расположение коллектива очень важно).
  4. Быть целеустремленным и регулярно выполнять план любой ценой.
  5. Проявлять инициативу и браться за задачи сверх своей компетенции (в случае успеха Вы можете стать первым кандидатом на повышение, когда появиться вакансия).

Надеемся, что наша статья была полезна, и, прочитав ее, Вам будет проще пройти сложный период адаптации. Самое главное в начале работы в контакт-центре, как и во всех других сферах жизни — это позитивный настрой и вера в себя. Мысли материальны, поэтому желаем Вам притягивать только хорошие вещи, а для этого, нужно взрастить их внутри себя.

Начало работы в контакт-центре: секреты выживания
5 (100%) 7 голос[ов]