На сегодняшний день услуги аутсорсинговых компаний, предоставляющих своим клиентам выделенных операторов колл-центра, стали очень востребованными среди отечественных предпринимателей. Несмотря на то, что само понятие аутсорсинга для нашей страны относительно ново и применяется не во всех сферах бизнеса, многие отдают ему свое предпочтение, испытав все преимущества. Однако до сих пор находятся предприниматели, которые относятся к аутсорсингу с недоверием, и это в первую очередь связано с конфиденциальностью данных компании.
Суть проблемы
Дело в том, что операторы колл-центра (как внутреннего, так и удаленного) так или иначе имеют доступ к секретной информации компании, на которую они работают. Примером служит статистическая документация:
- когда и в какое время были приняты звонки по определенным номерам;
- какой информацией интересовались абоненты;
- была ли решена их проблема, или же потребовалась помощь специалистов техподдержки.
Утечка подобных данных может нанести серьезный вред компании. Конкуренты, к примеру, заполучив подобные сведения, могут использовать их для повышения собственного уровня сервиса и создания более выгодного предложения для потребителей. Именно поэтому многие предприниматели так озабочены вопросом конфиденциальности.
Потеря подобных данных может нанести непоправимый ущерб компании, поэтому каждый оператор, принятый в штат, проходит тщательную проверку. Но возникает вопрос: можно ли доверить обработку входящих и исходящих звонков аутсорсинговой компании?
Обеспечение конфиденциальности на профессиональном уровне
Современные колл-центры, предоставляющие услуги выделенных операторов, заключают с клиентом (индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом) договор о неразглашении конфиденциальной информации. Аутсорсинговая компания несет ответственность перед законом, поэтому полный контроль над операторами службы поддержки клиентов в ее же интересах.
Для обеспечения конфиденциальности применяются самые разные методы. Ярким примером служит найм топ-менеджеров, которые следят за работой операторов колл-центра. Это позволяет пресечь любые попытки «слива» ценной информации.
Многие компании подключают и IT-инфраструктуру. Например, они устанавливают видеонаблюдение за персоналом колл-центра, что позволяет своевременно выявить факт кражи секретной информации, а также найти виновного пост-фактум. Помимо этого, применяются и другие методы, включая контроль над протоколом доступа к системе.
Дополнительные меры
Аутсорсинговая компания следит за модернизацией и сервисным обслуживанием оборудования колл-центра, а также своевременно выплачивает зарплату IT-специалистам. Это обеспечивает контроль над конфиденциальной информацией на программном уровне. Помимо этого, руководство компании разграничивает доступ к ценным данным, поэтому ими оперируют лишь проверенные сотрудники, благонадежность которых не вызывает сомнений.
Использование специального программного обеспечения существенно упрощает эту задачу. Используя софт, можно контролировать поток информации и следить за деятельностью операторов, пресекая утечку важных сведений. В этом случае сотрудники IT-отдела следят за работоспособностью программного обеспечения и своевременно обновляют его, а также продлевают лицензию, приобретая ключ.
Кроме того, сетевые администраторы колл-центра могут внедрить специальную систему удаленного мониторинга, благодаря чему ведется наблюдение за операторами. Совокупность данных мер обеспечивает сохранность конфиденциальной информации.
