В условиях стремительного развития рыночной экономики все больше компаний сталкиваются с необходимостью передать часть работ в аутсорсинговый колл центр.
Что это? Это специализированная компания, работающая на рынке телекоммуникационных услуг.
Обращение к ней приводит не только к высвобождению от лишних обязанностей основных сотрудников, но также к повышению эффективности деятельности предприятия на рынке.
Оператор call-центра: кто это такой?
Оператор контактного центра – это квалифицированный специалист, который качественно и оперативно выполняет любые возложенные на него задачи. К основному спектру его деятельности относятся:
К услугам операторов контакт-центра обращаются многие предприятия независимо от их размеров, сферы деятельности и других параметров. К ним относятся финансовые учреждения, торговые компании, операторы сотовой связи, а также предприятия техподдержки, таксомоторные организации и так далее. Именно поэтому оператор колл-центра представляет собой универсального сотрудника.
Какие требования предъявляются к оператору?
Эта профессия появилась практически 150 лет назад в далекой Америке, а первая справочная служба для информирования о точном времени и адресах интересующих объектов была организована столетие назад. Но сам термин «оператор контакт-центра» появился в обороте только в 90-е годы прошлого века.
Они использовались в основном для информирования абонентов сотовой связи, но сегодня такие сотрудники есть практически в любой крупной компании. Именно поэтому сегодня все больше людей интересуются, как стать оператором колл центра? К основополагающим требованиям, которые предъявляются к этому специалисту, относятся:
- Знание персонального компьютера;
- Психо-эмоциональная стабильность;
- Коммуникативные навыки, общительность;
- Хорошо поставленная речь, уверенная дикция.
В зависимости от сферы деятельности контактного центра и спектра выполняемых обязанностей к оператору call-центра также могут предъявляются другие требования – знание и свободное владение английским языком, хорошая скорость печати (необходимо при проведении анкетирования), опыт профессиональной деятельности на аналогичных должностях.
Работа в колл-центре требует строгой дисциплины, необходимости придерживаться строго графика, навыков общения с людьми с разным характером, способности работать в напряженном графике и выполнять несколько задач – одновременно. Оператору call-центра требуется хорошо знать предлагаемую продукцию/услуги, а также отвечать принципам корпоративной культуры заказчика.
Оператор колл-центра должен уметь находить понимание с клиентами с трудным или недоброжелательным характером. Именно поэтому все сотрудники контактного центра постоянно проходят обучение и повышение квалификации. Развивать требуется не только знания компьютера и различных программ, но также навыки общения.
Речь специалиста должна быть медленной, грамотной, точной – профессиональной. Его голос должен звучать одновременно убедительно, но при этом успокаивать человека. Он должен уверенно чувствовать себя в общении, доминировать и вести разговор за собой, что позволит добиться основной задачи контактного центра – продажа товаров/услуг, квалифицированного консультирования клиентов.
Контакт-центр "Цифровые технологии" предлагает своим клиентам только квалифицированные услуги на рынке телекоммуникаций. Персонал колл-центра – это опытные сотрудники, которые прошли не только тщательный отбор, но и обучение.
Они проходят ежегодную аттестацию и повышение квалификации, поэтому компания может гарантировать высокое качество исполнения любого спектра работ. Клиентам не нужно знать,
как call центр передает потенциальных клиентов заказчику, все работы будут выполнены профессионально и квалифицированно.
