Эльвира Сайфуллина
Директор
Содержание страницы
«Здравствуйте, я ваша тетя!»
Определение цели
Не хочу, не буду
Холодный звонок – мероприятие непростое. Многие клиенты воспринимают их в штыки изначально, а в ряде стран холодные обзвоны и вовсе запрещены. Однако в тех случаях, когда требуется поднять продажи, привлечь клиентов и расширить клиентскую базу холодные звонки могут стать незаменимым инструментом. Вот только пользоваться им нужно правильно – это главное условие получения положительного результата. Кроме того, важно помнить, что холодный звонок направлен не на совершение продажи, а на заключение договора о встрече, то есть он подразумевает принятие окончательного решения в перспективе. А значит, он должен не только мотивировать клиента на встречу с менеджером, но и подготовить почву для совершения сделки. Для того, чтобы добиться такого эффекта, каждый этап холодного звонка должен быть тщательно продуман, спланирован и зафиксирован в виде скрипта-сценария на бумаге.
Каждый этап сценария холодного звонка важен и подготавливает переход на следующую ступень. А приветствие – начало разговора, которое при неудачной подготовке может стать и его завершением. Поэтому представить себя, компанию, о которой будет идти речь, и продукт, предлагаемый ею, нужно очень грамотно, чтобы собеседник захотел продолжить беседу, а не бросить трубку. Приветствие должно состоять из нескольких коротких фраз, содержащих исчерпывающую информацию о компании и ее услугах. Все шаблонные выражение вроде «низкие цены», «оперативная работа», «многочисленные положительные отзывы» вызовут у клиента скуку и отобьют все желание слушать дальше. Даже если он из вежливости не повесит трубку, то мысли его будут уже далеко – в предстоящем обеденном перерыве, в незаконченном отчете или в планах на вечер. Вместо фразы о низких ценах лучше назвать конкретную цифру, вместо абстрактной оперативности работы указать срок ее выполнения, и конечно, не помешает упомянуть несколько фирм, которые уже являются партнерами компании. Такая информация привлечет внимание и заставит человека невольно прислушаться к дальнейшему разговору. Конкретика всегда действует мобилизующе и ее использование послужит только на пользу.
После удачного приветствия клиент уже готов выслушать, а зачем, собственно, он понадобился этой компании. На этом этапе важно озвучит цель звонка. Сделать это лучше не задавая лишних вопросов, ведь холодный звонок – это звонок незнакомому человеку, и град вопросов может вызвать отторжение – «С какой стати я должен вам отвечать?». Проговорить цель звонка можно по-разному, для этого существует несколько способов, главными из которых являются:
Выбирая каждый из этих способов, нужно продумать несколько вариантов ответов клиента и проработать продолжение разговора после любого из них.
Особенностью холодного звонка является то, что человек на том конце провода может быть не готов к беседе, у него плохое настроение и много дел. И даже если его удалось заинтересовать приветствием и заставить выслушать цель звонка, он может сказать, что ему ничего не надо. Начинается следующий этап холодного звонка – работа с возражениями. Возражения могут быть разными, и варианты ответов должны быть подготовлены соответствующие:
Клиент может попросить сразу выслать ему коммерческое предложение, но не стоит делать это слишком быстро. Сначала следует обсудить главные вопросы, и это поможет понять, в самом деле, клиент заинтересовался или просто хочет вежливо закончить разговор.
Чтобы избежать ошибок при написании сценария холодного звонка, стоит поручить это специалистам, лучшими из которых являются сотрудники call-центра «Цифровые технологии», которые занимаются холодными звонками на профессиональном уровне.
