Готовый сценарий разговора оператора колл-центра

Вариант № 1: сценарий прохождения секретаря

Специалисты call центра «Цифровые технологии» прежде чем запустить обзвон клиентов, тщательно прорабатывают сценарий разговора для операторов.

Каждый сценарий направлен на определенную группу клиентов (продажа, опрос, информационный обзвон и т.д.).

Благодаря готовому сценарию разговора, операторам удобно и просто общаться с клиентом, сценарий помогает грамотно выстроить диалог с клиентом и быстро добиться желаемого результата.

Часто задаваемый вопрос нашим менеджерам по продажам:«Как при звонке пройти секретаря и выйти на лицо принимающее решение?».

Мы предлагаем готовый сценарий прохождения секретаря.

Сценарий № 1:

1. Добрый день! Меня зовут(имя оператора), компания «________________». Соедините с руководителем, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?

2. По вопросу _________________________________!

СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?

3. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

4. Компания «______________________» , пожалуйста, переключите!

Сценарий № 2:

1. Добрый день! Соедините с руководителем, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — По какому вопросу?

2. По вопросу _________________________

СЕКРЕТАРЬ: — Поподробнее, пожалуйста….

3. По вопросу ____________________________________!

СЕКРЕТАРЬ: — Как вас представить?

4. (Имя оператора). Соедините, пожалуйста!

СЕКРЕТАРЬ: — Какая компания?

5. Компания «___________________» , пожалуйста, переключите!

Вариант № 2: взять секретаря в союзники (если не сработал Вариант № 1)

1. Подскажите, как к вам можно обращаться?

СЕКРЕТАРЬ: — Татьяна.

2. Татьяна, Вы как человек, который знает в компании все, подскажите, пожалуйста, кто еще в вашей компании занимается вопросами аренды помещений?

3. Татьяна, только Вы можете мне помочь. Подскажите, пожалуйста,….

Варианты уточняющих вопросов для стража:

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, как зовут Вашего руководителя?

— Татьяна, подскажите, пожалуйста, в какое время я смогу точно застать его на месте?

Работа с возражениями секретаря:

1. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы договаривались?»

Ответ: «О времени не договорились. Соедините, пожалуйста!»

2. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы нам что-то хотите предложить?»

Лучше всего не отвечать прямо на этот вопрос, а продолжать говорить, что «Я звоню по вопросу сдачи в аренду помещений. Соедините с руководителем!»

3. Если СЕКРЕТАРЬ спрашивает: — «Вы с нами работаете?»

Можно ответить, что:

«Мы начинаем работать с вами, переключите!»

или

«У нас в планах начать работу с вами. Соедините, пожалуйста!»

СЕКРЕТАРЬ: «Нам это не нужно!»

Варианты ответов:

«Подскажите, пожалуйста, а кто в вашей компании уполномочен решать вопросы ________________________________________________? Пауза. Значит, Вас не уполномочили на решение этих вопросов. Соедините меня с руководителем, пожалуйста!»

«Я вас понял. Но, возможно, ваш руководитель планирует расширение своей компании для дополнительной прибыли. Соедините меня с ним!»

«Принятие решение по данному вопросу в вашей компетенции? Пауза. Соедините с тем, кто принимает решение!»

СЕКРЕТАРЬ: «Вышлите информацию по факсу»

Варианты ответов:

«Я с удовольствием это сделаю. Но для того чтобы я смог выслать информацию, мне необходимо ее уточнить у вашего руководителя Соедините меня с ним, пожалуйста!»

«Для подготовки коммерческого предложения мне необходимо уточнить параметры расчета. Соедините!»

«Индивидуальный характер предложения требует консультации с вашим руководителем. Переключите!»

«Я хочу уточнить у руководителя, что именно отправлять. Соедините!»

«У нас нет общего факсового варианта предложения. Необходима личная беседа с руководителем для обсуждения данного вопроса. Переключите!»

«Этот вопрос очень важный, поэтому нужна личная беседа с руководителем Соедините!»

Готовый сценарий разговора оператора колл-центра
5 (100%) 1 голос[ов]

Читайте также