В любой call-центр постоянно поступает большое количество звонков. Если call-центр небольшой, то количества операторов может не хватить, чтобы ответить каждому клиенту, но и огромные компании с большим количеством сотрудников могут оказаться в ситуации цейтнота, особенно в пиковые часы. Для решения этой проблемы на помощь приходит автоматика, в частности – интерактивное голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response). Call-центр «Цифровые технологии» в своей работе широко использует эту функцию. За последние годы голосовое меню серьезно изменилось в лучшую сторону и стало более удобным для настройки. Специальное ПО позволяет менять структуру меню, удалять и добавлять сообщения, строить новые услуги. Воспроизведение голоса автоматом также претерпело модификацию, и теперь речь автоответчика звучит более одушевленно.
Преимущества IVR
Интерактивное голосовое меню представляет собой ряд заранее записанных сообщений, выполняющий роль маршрутизатора. Клиент вводит со своего телефона определенную информацию, и робот перенаправляет его на следующий пункт меню или соединяет со специалистами по конкретному вопросу.
Преимущества использования IVR неоспоримы:
- снижается нагрузка на операторов (если меню используется в call-центре) или на секретаря (если оно используется на обычной АТС);
- повышается престиж компании, так как наличие интерактивного меню уже стало необходимым элементом корпоративного стиля;
- позволяет клиенту получить информацию в то время, когда компания не работает – в праздничные дни, в выходные, в поздние часы (например, предоставить сведения о графике работы специалистов, о схеме проезда к офису);
- даёт клиенту возможность оставить голосовое сообщение, которое будет отправлено на электронный адрес специалиста;
- сокращает время ожидания клиентом ответа специалиста;
- позволяет отследить уровень обслуживания клиентов благодаря встроенной функции записи разговора.
Грамотное использование голосового меню способно повысить лояльность клиентов к компании и повлиять на ускорение роста продаж.
Недостатки IVR
Однако просто установить интерактивное голосовое меню недостаточно. Оно должно быть правильно настроено, иначе оно не привлечет, а оттолкнет клиентов. Недостаточно внимательные компании подготавливают такой сложный ряд сообщений, что многие клиенты даже не дослушивают его до конца, раздражаются и уходят. В результате компания теряет клиента, и ее продажи не растут, а падают. Среди недостатков «плохого» IVR можно назвать:
- чрезмерно длинное приветствие;
- неоправданно большое количество пунктов меню;
- отсутствие возможности сразу соединиться с оператором;
- неправильный выбор диктора, записывающего сообщения, если голос звучит недружелюбно, невнятно и неэмоционально, это не вызовет приятного впечатления, и клиент может просто бросить трубку;
- применение сообщений «обвиняющего» характера, самый яркий пример:«Неправильно набран номер!» или «Ошибка ввода», такие реплики могут оттолкнуть клиента.
Таким образом, внедрение IVR заключается в тщательной проработке множества деталей. Например, клиент вообще не понял, как ввести информацию, и ничего не сделал.
Большинство компаний не учитывают этот момент, и бедный клиент несколько раз вынужден слушать все сообщения несколько раз, после чего его просто отключают и… разумеется, теряют, потому что вряд ли он захочет повторить свой опыт.
Как настроить IVR правильно?
Когда клиент набирает номер какой-либо компании, он рассчитывает быстро получить нужную информацию, а не тратить 15–20 минут на общение с голосовым меню. Для того, чтобы, услышав автоматическое сообщение, абонент не бросил трубку, IVR должно быть настроено правильно. Вот несколько рекомендаций для этого:
- записанное сообщение должно быть предельно кратким и занимать не более 15 секунд (в очень редких случаях, если информация дается сразу по нескольким вопросам, допустимо увеличить время до 25 секунд, но лучше этого избегать);
- должна быть предусмотрена ситуация, если клиент не предпринял никаких действий, рекомендованных в сообщении, лучше всего, если в этом случае звонок будет автоматически переадресован на секретаря или оператора;
- при записи сообщений в первых пунктах необходимо расположить варианты, которые отвечают наиболее частым обращениям;
- желательно сократить количество пунктов меню – чем меньше выбора, тем больше вероятность того, что звонящий его сделает;
- в разное время суток должны использовать разные сообщения, как минимум, в формулировке приветствия (утром – «Доброе утро!», вечером – «Добрый вечер!» и т. д.), такой шаг вызывает у клиентов положительные эмоции.
Необходимо, чтобы специалисты компании имели добавочные номера, по которым сотрудники могли бы быстро соединить с ним клиента для консультации. Если в режиме ожидания установлено воспроизведение информации об акциях или скидках, она должна быть актуальной на данный момент, ее необходимо постоянно отслеживать и своевременно обновлять. И еще один совет – после того, как сообщения записаны, меню настроено и введено в работу, позвоните в свою компанию сами и оцените, насколько вам самим было удобно общаться с IVR.
Услуги call-центра
Call-центр «
Цифровые технологии» при разработке проектов сотрудничества широко применяет систему IVR для оптимизации и повышения качества работы. Структура меню и содержание сообщений согласовываются с представителями компании-заказчика и учитывают его пожелания.
