Для любой компании важно обзавестись кругом постоянных клиентов, а затем поддерживать его, по возможности привлекая новых. Такая стратегия считается наиболее выигрышной по той простой причине, что постоянные клиенты регулярно обращаются в компанию за товарами и услугами, и по статистике их средний чек постепенно растет – когда клиент остается доволен небольшим приобретением, он более уверенно обращается в компанию повторно, заранее зная, что его ожидания оправдаются. Привлечение же новых потребителей обычно оказывается более затратным как с точки зрения материальных, так и с точки зрения временных потерь. Уход клиента после первой покупки наносит серьезный ущерб бизнесу, поэтому в каждом таком случае необходимо тщательно разобраться. Сделать это можно самостоятельно, но удобнее и результативнее будет обратиться с этой проблемой в call-центр, имеющий необходимый опыт и знания для работы в этом направлении.
Почему уходят клиенты?
Наблюдения сотрудников call-центров позволили получить своего рода статистику, из которой можно выявить основные причины нежелания клиентов продолжать контактировать с данной компанией. Таких причин всего три:
- изменилась ценовая политика компании;
- клиент перестал получать информацию о новых предложениях;
- клиенту не понравился уровень обслуживания.
Чтобы понять, какая из этих причин стала причиной ухода конкретного клиента, необходимо связаться с ним, узнать, что именно его не устроило при предыдущем обращении и выработать стратегию дальнейших действий:
- если причиной стало повышение цен, есть смысл продумать систему скидок;
- в недостаточной информированности клиента могли стать виноваты менеджеры, возможно, нужно провести дополнительное их обучение, пересмотреть программу мотивации;
- при недовольстве обслуживанием нужно учесть замечания клиента и показать ему, насколько он важен для компании.
Понятно, что работа по выяснению причин ухода и их устранению требует времени. Поэтому часть этой работы, а именно –
обзвон ушедших клиентов лучше доверить профильному call-центру.
План работы
Современные технологии позволяют профессиональному call-центру проводить обзвон большого количества клиента и выполнять исследования в самом разном направлении. Проведение опроса и анкетирование потребителей специалистами call-центра помогут компании понять причины возникших проблем и найти пути их решения. Работа с ушедшими клиентами строится по примерной схеме, которая в большинстве случаев оказывается предельно эффективной:
- вместе с заказчиком создается примерный сценарий общения с клиентом;
- определяется степень «нужности» каждого клиента (чем больше история покупок, тем ценнее потребитель, тем больше прибыли он приносит);
- осуществляется обзвон клиентов по составленной базе;
- результаты опросов заносятся в отчет, который и предоставляется заказчику для анализа.
В ходе обзвона операторы уточняют причину нежелания клиента продолжать контакты с данной компанией, рассказывают по произошедших за последнее время изменениях в политике компании, напоминают о ее преимуществах и программах лояльности, знакомят с актуальными предложениями, предлагают особые условия для наиболее ценных клиентов.
Уйти может любой клиент – и тот, кто лишь раз воспользовался услугами компании, и тот, кто регулярно обращался к ним в течение нескольких лет. Для выстраивания схемы работы с каждым из них необходимо изучить взаимоотношения с клиентом на протяжении всего времени, понять, когда и что перестало его устраивать. Операторы call-центра имеют возможность не просто получить ответы на перечисленные в подготовленной анкете пункты, но и задать уточняющие вопросы, вызвать собеседника на откровенный разговор – ведь не всегда клиент готов высказать, что именно задело его при последнем обращении в компанию, и уходит молча, без комментариев. Подобные «душевные» беседы позволяют не только вернуть клиента, но и повысить его лояльность к компании.
Плюсом в
привлечении call-центра к работе по возвращению клиентов является большой опыт в данной сфере и наработанные схемы взаимодействия с клиентами, что дает высокую гарантию положительного результата.
