Одним из ключевых успехов в любом бизнесе является постоянный контакт с потенциальными клиентами. Сложно представить успешный бизнес без использования контактного центра, занимающегося продажей продукции или услуг.
Создать свой колл-центр возможно, но это потребует немало сил, времени и денег. Особо в этом вопросе стоит выделить денежные затраты. Запуск контактного центра не зависимо от размера, требует существенных денежных затрат. Поэтому аутсорсинг технической поддержки все чаще является выбором многих компаний для ведения успешного бизнеса.
Использование аутсорсинга в своем бизнесе обусловлено следующими преимуществами:
- для компании, использующей такую систему, предоставляется полный спектр поддержки и обслуживания;
- экономия денежных и временных средств при изменении направления работы.
Это лишь одни из немногих преимуществ обращения в аутсорсинговую компанию. Воспользоваться предложением аутсорсинговой технической поддержки, возможно, любому бизнесу, не зависимо от объема продаваемой продукции и охвата потенциальных клиентов. Кто являются наиболее частыми клиентами:
- производители готовой продукции;
- финансовые и государственные учреждения;
- страховые и транспортные компании.
Как работает аутсорсинг техподдержки?
На просторах интернета можно встретить множество различных аутсорсинг схем. Наиболее оптимальным вариантом технической поддержки считается:
Клиент компании обращается через телефонный звонок или письменно, при помощи специального сервиса, e-mail, для получения информации о продукте.
Специалист, принявший обращение, фиксирует его в базе с примечаниями деталей обращения. Помогает ответить на вопрос клиента, и если знаний для ответа недостаточно, перенаправляет звонок на специалиста компании.
Специалист отвечает на наиболее распространенные вопросы, таким образом, аутсорсинговая поддержка способна разгрузить компанию заказчика от стандартных вопросов, тем самым взяв на себя основную работу по общению с потенциальными клиентами.
Этапы организации аутсорсинговой техподдержки
На первом этапе сотрудничества собирается вся возможная информация о кампании, которую представляют специалисты. Затем с заказчиком происходит обсуждение всех деталей, обсуждаются особенности изготовления и другие отличительные стороны компании. Проводится обсуждение, касаемо ответов на наиболее часто задаваемые вопросы от клиентов.
Проводится обсуждение всех нюансов, которые позволят проводить грамотное общение специалистов с клиентами. Определяется объем потенциальных клиентов и их заинтересованность в конкретных товарах, услугах. По итогу составляется конкретный план общения, позволяющий каждому клиенту получить интересующую его информацию.
Услуги технической поддержки
Всего можно выделить три направления аутсорсинговой поддержки клиентов:
- проведение консультации;
- если компания продает какую-либо сложную продукцию, производится удаленное решение проблем возникших с приобретенной продукцией;
- составление и обработка новых заявок, с дальнейшей передачей, всей этой базы потенциальных клиентов, заказчику.
Линии технической поддержки
В проведение аутсорсинговой технической поддержки может быть задействовано несколько линий поддержки. Первая занимается определением клиента и случившейся проблемы или ответами на возможные общие вопросы. Данная линия занимается отсеиванием вопросов, не требующих глубокого погружения в тему.
Задачами таких специалистов являются:
- первый контакт с обратившимся клиентом;
- выяснение причин звонка;
- ответы на вопросы не требующих особых знаний в тематике;
- полное заполнение данных в заявке;
- при необходимости перенаправление на специалиста, для ответов на сложные технические вопросы;
- ведение клиента до закрытия сделки.
Специалисты аутсорсинговой техподдержки заносят все поступившие заявки в базу, с уточнением даты и времени, а также особых пожеланий клиента или другой важной информации. Больше половины обращений находят свое решение именно на этой стадии.
На второй линии отвечают специалисты, более детально разбирающиеся в сложных вопросах. Заключительная третья линия представляет экспертов по направлению бизнеса и продукции, по которой обращался клиент. До последней линии доходит очень мало клиентов, в основном все решается на первых двух. Также специалистов третьей линии можно заменить на перенаправление к заказчику, который более точно сможет дать ответ на интересующий вопрос.
