Удалённая Горячая линия: Когда подключать?

Наличие горячей линии — это улучшение имиджа компании. Фирма показывает, что с её сотрудниками можно связаться в любое время. Подключить горячую линию можно для различных целей, в том числе для проведения презентаций, разовых акций или на постоянной основе для обработки поступающих сообщений. И владельцам бизнеса при этом необязательно нанимать дополнительный персонал. Можно передать подключение и поддержку контакт-центра на аутсорсинг.

Горячая линия для приёма и обработки звонков

В начале работы предприятие может самостоятельно справиться со входящими звонками. Но по мере того как клиентов становится больше, растёт интерес к продукции фирмы, количество обращений в единицу времени увеличивается. Не все потенциальные клиенты могут дозвониться, кто-то не хочет тратить время на повторный звонок и ожидание — это негативно сказывается на репутации предприятия. Удалённая горячая линия решает эту проблему. Её наличие говорит об открытости компании, о готовности вступать в диалог с клиентами.

Горячая линия может быть эффективным маркетинговым инструментом. Её целесообразно подключать, если:

• у компании много постоянных клиентов и есть большая целевая аудитория, которая может заинтересоваться продуктом (если он рассчитан на узкую нишу, то создавать контакт-центр необязательно);
• у клиентов возникают вопросы, которые может решить оператор (обычно это компании, работающие с частными лицами и предлагающие потребительские товары или услуги, поскольку при работе b2b вопросы решаются при личном общении с менеджером);
• фирма работает в нескольких регионах или даже разных часовых поясах — тогда круглосуточная горячая линия будет весомым конкурентным преимуществом.

Такой канал связи нужен интернет-магазинам, медицинским учреждениям, страховым компаниям, банкам и т.д. Он окупается не сразу. Но подключить горячую линию всё равно будет выгодно. Будет больше обращений от клиентов — больше людей решится на покупку или заключение договора.

Самостоятельная организация такого канала связи связана с большими расходами. Нужно нанимать в штат операторов, а для их комфортной работы придётся арендовать помещение, покупать технику, оплачивать расходы на электроэнергию и т.д. При этом потребуется ещё какое-то время на их обучение, чтобы они не просто могли ответить на вопросы клиента или переключить на сотрудника, владеющего соответствующей информацией, но могли ненавязчиво подтолкнуть клиента к совершению покупки. Если же колл-центр для горячей линии будет организован сторонней организацией, расходы будут меньше. Не нужно искать офис, тратить время и деньги на обучение. А эффективность обработки звонком будет выше.

При передаче на аутсорсинг, вам не нужно будет платить зарплату штатным сотрудникам со всеми налогами и отчислениями — наоборот, услуги горячей линии относятся на расходы, следовательно, снижают налогооблагаемую прибыль.

Горячая линия для проведения рекламных акций

Цель любой акции — познакомить как можно больше людей с продукцией бренда или его услугами. Интерес к продуктам марки в это время растёт, увеличивается количество обращений. Горячая линия для рекламных акций поможет с ними справиться. Количество пропущенных или неотвеченных звонков будет сведено к нулю благодаря эффективной работе операторов.

Горячая линия для приёма звонков в этом случае выполняет две функции. С одной стороны, она помогает обрабатывать обращения клиентов, информировать их о новинках или условиях акций. С другой стороны, она позволяет собирать сведения о клиентских предпочтениях, проводить опросы, фиксировать время и продолжительность звонков. Анализ этих сведений позволяет маркетологам лучше понимать потребителей.

Горячая линия удалённо работает с гарантиями безопасности. Вы можете быть уверены, что ваших клиентов не перехватят конкуренты, информация в базах данных останется секретными сведениями. Главное — передать эту область работы надёжному аутсорсинговому центру, сотрудники которого обладают высокой квалификацией для эффективной работы с клиентами и потенциальными покупателями.