Контроль качества звонков: эффективная оценка работы колл-центра

Главная / Полезные статьи / Контроль качества звонков: эффективная оценка работы колл-центра
Контроль качества звонков: эффективная оценка работы колл-центра

При телефонном общении оператора и клиента без сторонних инструментов бывает сложно оценить качество звонков. Это касается как исходящих, так и входящих вызовов. Проект-менеджер может проводить анализ, выявлять ошибки или недочеты в работе конкретного сотрудника колл-центра, но делать это массово – особенно, если количество входящих или исходящих звонков довольно большое, не представляется возможным. И здесь на помощь как проект-менеджеру, так и конечному заказчику приходит специализированный сервис контроля качества звонков.

Что это дает, и когда требуется?

В отношении сотрудников call-центра применение специального сервиса Speech Analytics позволяет эффективно решать следующие задачи:
  • Повышение дисциплины – простое отслеживание работы операторов, стиля их общения с клиентами.
  • Помощь в поиске точки роста в бизнесе – комплексный анализ для принятия грамотных управленческих решений.
  • Автоматизация работы колл-центра – меньше временных затрат на анализ разговоров.
Если рассматривать основные цели, для которых требуется внедрение и интеграция системы речевой аналитики, то можно выделить следующее:
  • Быстрый поиск диалогов, которые не удовлетворяют определенным требованиям. Можно искать по транскрибации диалоги с большим количеством стоп-слов, повторами выражений, междометиями и пр. Можно дополнительно создать собственные словари со словами, по которым система будет проводить анализ.
  • Внутренняя оптимизация работы колл-центра. Оценка качества обработки звонков операторами, внесение соответствующих правок в готовые скрипты, устранение недочетов в действиях сотрудников для повышения эффективности call-центра.
  • Повышение качества обслуживания. Система помогает изучать степень удовлетворенности клиента при телефонном общении. Проект-менеджер на основе данных, полученных через специализированное ПО, может вносить правки в скрипты, определять настроение клиента и оператора, улучшать работу колл-центра по проектам.

Основные параметры для оценки качества работы оператора

Сервис речевой аналитики является профессиональным инструментом оценки разговоров, и может использоваться для различных задач. Это гибкая система с возможностью анализа различных параметров и показателей, в том числе:
  • До 11 количественных параметров – время ожидания до ответа оператора, продолжительность разговора, время переадресации вызова на профильного специалиста компании заказчика.
  • До 24 параметров речевой активности – сколько раз клиент или оператор перебивают друг друга, продолжительность пауз во время общения, процентное соотношение между временем разговора оператора и клиента и т.д.
  • До 20 готовых словарей, по которым можно автоматически определять качество звонков – сколько раз оператор извинялся, говорил невнятно, получал замечания от клиента, не справлялся с проблемной ситуацией, не перезванивал и пр.
И это далеко не все возможности системы речевой аналитики, внедряемой в работу нашего колл-центра. Стоимость услуги составляет всего 2,5 руб./мин. расшифрованного и проанализированного текста, полученного из аудиозаписи. Отчет предоставляется заказчику в удобном для анализа виде. Все правки в зависимости от общей оценки и показателей по отдельным параметрам вносятся в проект своевременно для улучшения качества обслуживания клиентов по телефону. Остались вопросы по услуге или хотите оставить заявку прямо сейчас? Тогда заполните форму на нашем сайте или позвоните по указанному телефону 8-800-555-0-556.
Поделиться:

Смотрите также

10 способов улучшить работу колл-центра

Современный call-центр – организация со сложной структурой, в которой для дости...

Колл центр в животноводстве

Повысить продажи животноводческой отрасли, выйти на новый рынок, расширив геогр...

Девушка, дайте справочную: организация справочно-информационной службы

Справочно-информационная служба – эффективный инструмент ведения деятельности ко...

Возникли вопросы? Позвоните нам!
8-800-555-0-556
Или оставьте заявку