При телефонном общении оператора и клиента без сторонних инструментов бывает сложно оценить качество звонков. Это касается как исходящих, так и входящих вызовов. Проект-менеджер может проводить анализ, выявлять ошибки или недочеты в работе конкретного сотрудника колл-центра, но делать это массово – особенно, если количество входящих или исходящих звонков довольно большое, не представляется возможным. И здесь на помощь как проект-менеджеру, так и конечному заказчику приходит специализированный сервис контроля качества звонков.
Что это дает, и когда требуется?
В отношении сотрудников call-центра применение специального сервиса Speech Analytics позволяет эффективно решать следующие задачи:
- Повышение дисциплины – простое отслеживание работы операторов, стиля их общения с клиентами.
- Помощь в поиске точки роста в бизнесе – комплексный анализ для принятия грамотных управленческих решений.
- Автоматизация работы колл-центра – меньше временных затрат на анализ разговоров.
Если рассматривать основные цели, для которых требуется внедрение и интеграция системы речевой аналитики, то можно выделить следующее:
- Быстрый поиск диалогов, которые не удовлетворяют определенным требованиям. Можно искать по транскрибации диалоги с большим количеством стоп-слов, повторами выражений, междометиями и пр. Можно дополнительно создать собственные словари со словами, по которым система будет проводить анализ.
- Внутренняя оптимизация работы колл-центра. Оценка качества обработки звонков операторами, внесение соответствующих правок в готовые скрипты, устранение недочетов в действиях сотрудников для повышения эффективности call-центра.
- Повышение качества обслуживания. Система помогает изучать степень удовлетворенности клиента при телефонном общении. Проект-менеджер на основе данных, полученных через специализированное ПО, может вносить правки в скрипты, определять настроение клиента и оператора, улучшать работу колл-центра по проектам.
Основные параметры для оценки качества работы оператора
Сервис речевой аналитики является профессиональным инструментом оценки разговоров, и может использоваться для различных задач. Это гибкая система с возможностью анализа различных параметров и показателей, в том числе:
- До 11 количественных параметров – время ожидания до ответа оператора, продолжительность разговора, время переадресации вызова на профильного специалиста компании заказчика.
- До 24 параметров речевой активности – сколько раз клиент или оператор перебивают друг друга, продолжительность пауз во время общения, процентное соотношение между временем разговора оператора и клиента и т.д.
- До 20 готовых словарей, по которым можно автоматически определять качество звонков – сколько раз оператор извинялся, говорил невнятно, получал замечания от клиента, не справлялся с проблемной ситуацией, не перезванивал и пр.
И это далеко не все возможности системы речевой аналитики, внедряемой в работу нашего колл-центра. Стоимость услуги составляет всего 2,5 руб./мин. расшифрованного и проанализированного текста, полученного из аудиозаписи. Отчет предоставляется заказчику в удобном для анализа виде. Все правки в зависимости от общей оценки и показателей по отдельным параметрам вносятся в проект своевременно для улучшения качества обслуживания клиентов по телефону.
Остались вопросы по услуге или хотите оставить заявку прямо сейчас? Тогда заполните форму на нашем сайте или позвоните по указанному телефону
8-800-555-0-556.
