Предприятия ЖКХ среди городских организаций, как правило, испытывают не меньшую нагрузку на линию связи, чем поликлиники или администрации. Вызов слесаря или электрика, уточнение времени завершения конкретных работ, жалобы на бездействие, консультации по расчётам – вот типичные темы обращений в предприятия жилищно-коммунального хозяйства. ЖЭКи не могут себе позволить содержать несколько специалистов, которые бы занимались обработкой звонков, поэтому актуальными становятся удаленный колл-центр «Решения для ЖКХ».
Особенности
В пакет услуг могут входить:
Обработка входящих телефонных вызовов. Приём звонков, переадресация абонента на требуемую ему организацию исходя из озвученной проблемы, информирование, другие варианты обработки вызовов.
Приём заявок. Нет необходимости оставлять заявку на вызов мастера, проведение определённых работ непосредственно в предприятии ЖКХ, поскольку можно сделать это через телефонное обращение.
Работа с жалобами. Граждане могут оставить жалобы на организации непосредственно по телефону – все обращения систематизируются и перенаправляются в установленные органы.
Исходящие вызовы. Например, напоминание по задолженностям, уведомления о смене тарифных планов, управляющей компании, иное информирование.
Анкетирование и проведение вопросов. Для оценки качества обслуживания и работы специалистов, отдельных бригад руководители предприятий жилищно-коммунального хозяйства могут заказать проведение опросов.
Операторы колл-центра могут принимать и обрабатывать экстренные заявки, перенаправлять их на профильную службу – например, сообщения о прорыве теплотрассы, утечке газа, обрыве контактных линий.
Основные преимущества
Главными плюсами услуги «Решения для ЖКХ» являются:
Повышение имиджа организации или предприятия. Вопреки устоявшемуся мнению, что в ЖЭКах, управляющих компаниях, коммунальных предприятиях города «телефон всегда занят», люди смогут быстро дозвониться до оператора, получить ответы на интересующие вопросы и оставить заявки. Из-за большой конкуренции среди частных компаний, оказывающих услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства, улучшение имиджа приводит к росту количества заключенных договоров и, следовательно, прибыли.
Улучшение процессов обслуживания клиентов. Обеспечивается эффективное распределение нагрузки на операторов call-центра, формируются расписания рабочих смен в соответствии с характером и особенностями работы конкретной компании, и повышается качество обслуживания каждого абонента. К примеру, при голосовом самообслуживании потребитель может самостоятельно вносить данные показаний приборов учета, получать справочную информацию общего и персонального характера (выписку по счету). Всё это приводит к внедрению более эффективной бизнес-модели по сравнению с устаревшим обслуживанием в офисе или непосредственным телефонным общением с представителями предприятия или организации.
Рост прибыли. Благодаря автоматизированному обзвону (автоинформатор) и напоминаниям снижается показатели по задолженностям среди потребителей, которые «забывают» своевременно заплатить за услуги ЖКХ и, в результате вынуждены выплачивать долги с начисленными пенни. Исходящий обзвон также позволяет продать клиентам дополнительные платные услуги – например, установка, замена счётчиков на газ, воду, свет, переход на другие тарифные планы и пр.
