В силу своей деятельности операторам колл-центра зачастую приходится сталкиваться с недовольством клиента на другом конце провода. Такие навыки, как выдержка, умение избегать конфликтного разговора при помощи правильно подобранных слов – показатель профессионализма оператора.
4 основных типа «недовольных»
Давайте разберемся, как и с кем можно попытаться уладить конфликт.
Прежде всего, злящегося человека необходимо успокоить, а также не принимать грубые и обидные слова в свой адрес.
Несмотря на то, что каждый абонент уникален, во время работы опытными операторами была выделено 4 типа конфликтных клиентов.
1) «Грузовик»
Эти люди буквально грузят своими собственными проблемами и негодованием в отношении представляемой компании. При этом суть проблемы, скорее всего, кроется в переживаниях личного характера. Даже если оператор подберет такому абоненту наиболее оптимальное и выгодное решение, ему обязательно что-то не понравится.
При общении с такими клиентами нельзя идти у него на поводу. Необходимо продолжать выстраивать разговор в нужном русле, беседовать с ним спокойно и дружелюбно. Если «грузовик» не сможет сломать оператора, он быстро решит свою проблему и положит трубку. Применяйте в общении фразы:
- Я могу вам помочь следующим образом...
- Извините, что доставили вам неудобства...
- Могу ли я вам предложить следующее....
2) Борец за справедливость
Ни одна из крупных компаний не застрахована от непредвиденных ситуаций и неполадок. Вот именно о таких случаях вам поведает борец за правду и справедливость. С этим типом абонентов важно правильно вести беседу, чтобы их возмущение не вышло в СМИ либо Интернет и не привело к неприятностям представляемую компанию.
Для такого типа людей необходимо понимание и поддержка их мнения, поэтому чаще используйте в диалоге фразы:
- Благодарю, что сообщили нам об этом...
- Мы примем все необходимые меры для решения вашей проблемы...
- Благодарю за понимание и терпение...
3) Нахал
Этот тип людей не узнать просто невозможно: разговор сразу же начинается на повышенных тонах и с применением нецензурной лексики. Нахал переходит на личные оскорбления, хочет вывести из равновесия собеседника. Но какими бы железными нервами не обладал собеседник, он не должен выслушивать обидные слова в свой адрес.
Для операторов call-центра существует правило: предупредить нахала о нежелании слушать грубости и готовности помочь в решении вопроса после спокойного изложения его сути. Оператору следует соблюдать невозмутимость и сдержанность, и попытаться успокоить абонента:
- Если вы будете разговаривать в таком тоне, мне придется прекратить разговор...
- Я постараюсь вам помочь...
- Я понимаю ваше негодование, но я не обязана выслушивать нецензурные выражения...
Если после трех предупреждений нахал продолжает грубить, оператор call-центра может завершить разговор и положить трубку.
4) Шантажист
Шантажист стремится напугать собеседника посредством различных угроз. Оператору необходимо сохранять спокойствие и не реагировать на пустые угрозы по телефону. Попытайтесь сопереживать клиенту, но в то же время говорить деловым тоном:
- Могу предложить такие способы решения вашей проблемы...
- Я буду рада помочь вам...
- Чтобы выйти из сложившейся ситуации, я советую вам \ я прошу вас...
Подведение итогов
Если человек зол и недоволен, на то есть веская причина, которая кроется не в операторе и не в проблеме компании, представляемой им. Скорее всего, случившееся стало последней каплей, переполнившей чашу терпения, и абонент выплескивает накипевшее недовольство подвернувшемуся оператору.
Будьте терпеливы, уверены, хладнокровны, не паникуйте и попытайтесь помочь человеку. Если все сделать профессионально и настроить конфликтного собеседника на «свою волну», то недовольный клиент успокоится и повесит трубку удовлетворенным. Со временем, вы достигните прекрасных результатов в коммуникабельности, а корректное завершение разговора – гарантия приобретения новых клиентов!
