Что выбрать: Аутсорсинговый или Инхаус (In-House) колл-центр?

Рано или поздно многим представителям бизнеса требуется услуги по обработке большого количества входящих и исходящих обращений от потенциальных, действующих клиентов и партнёров. Выход на новый рынок при росте бизнеса, запуск нового бренда или оказание дополнительных услуг, расширение присутствия на региональном или федеральном рынке – вот лишь некоторые из примеров, когда 1-2 штатных сотрудника уже не смогут справляться с растущим объёмом обращений. В таких ситуациях уместным будет внедрение колл-центра– или собственного, или на аутсорсинге. Узнаем, в чем отличия между двумя подходами к организации call-центра, какие есть плюсы и минусы каждого из вариантов, и что будет выгоднее для бизнеса.

В чём разница?

Для начала нужно дать определения. Любой аутсорсинговый колл-центр представляет собой специализированную компанию (третью сторону), обеспечивающую взаимодействие между бизнесом и клиентами по договору аутсорсинга. Под взаимодействием подразумеваются как отдельные услуги, в том числе и разовые («холодные» звонки, телефонные опросы и анкетирование, актуализация клиентской базы и пр.), так и комплекс услуг, в т.ч. на абонентской основе (к примеру, организация работы «Горячей линии», аутсорсинг отдела продаж).

Инхаус колл-центр – это колл-центр, организованный внутри компании из числа штатных сотрудников. Т.е. главное отличие в том, что осуществляется прямое взаимодействие между компанией и её клиентами посредством операторов в штате. Необходимо отметить следующее:

• In-house call-центр – обособленное структурное подразделение в компании со своим менеджером (руководителем).
• Операторы работают в штате, и по должностной инструкции выполняют задачи, связанные с телефонным общением с клиентами, и только эти обязанности.
• Обычно для инхаус колл-центра арендуют отдельное помещение, офис.

Ещё одно отличие колл-центра, работающего инхаус, от аутсорсингового заключается в том, что работодатель обязан соблюдать все нормы трудового законодательства – обеспечение социальных гарантий, ограничение по максимальной длительности рабочего режима и пр. На аутсорсинге компанию не интересует, как будет работать call-центр – хоть в режиме 24/7, если для этого будут привлечены разные смены операторов.

Плюсы и минусы

Преимущества компании, решившей организовать колл-центр на аутсорсинге, будут следующими:

• Привлечение профессиональных операторов с опытом работы над разными проектами, в т.ч. и для крупнейших российских компаний.
• Любой режим работы – 24/7, только в нерабочее время и выходные, в рабочее время при большом количестве обращений.
• Отсутствие любых затрат, связанных с обустройством рабочих мест (услуги на аутсорсинге предоставляются удалённо) – покупкой оборудования, ПК, аксессуаров, арендой помещения, приобретением специализированного ПО и пр.

Есть у аутсорсинга и недостаток – информация, в т.ч. и составляющая коммерческую тайну, становится доступна третьей стороне. Но этот минус полностью нивелируется, если обращаться в проверенный call-центр, а не в сомнительные фирмы.

Если колл-центр подключить на инхаусе, то преимущества будут следующими:

• Отсутствие доступа к информации (клиентской базе, CRM-системе в целом и пр.) сторонних лиц.
• Контроль работы отдела, увольнение и найм сотрудников при необходимости в рамках трудовых отношений.
• Работа «на зарплате», без привязки к количеству обработанных входящих, исходящих обращений.

Последний момент может быть и недостатком, поскольку отсутствует мотивация персонала, если только в отношении операторов работодатель не использует методы поощрения, систему бонусов за успешное выполнение задач.

Из минусов инхаус колл-центра можно отметить следующее:

• Нужна покупка и наладка дорогостоящего оборудования, лицензионного ПО, аксессуаров, ПК, а также мебели для рабочих мест.
• Требуется нанимать в штат и обучать сотрудников, которые в самый неподходящий момент могут уйти в отпуск за свой счёт, взять больничный или уволиться.
• Необходимо время для организации работы (от нескольких месяцев), контроль качества работы операторов, проект-менеджеров со стороны работодателя.

В целом, более эффективно будет нанять колл-центр на аутсорсинге, чем организовать собственный отдел в компании.

Финансовая составляющая

Расчёт по аутсорсинговым услугам осуществляется или по общему времени работы с исходящими, входящими звонками (стоимость минуты разговора из прайса call-центра), или по абонентской плате за проект в месяц.

Что касается инхаус call-центра, то помимо первоначальных затрат и отчислений в налоговую, СФР, необходимы расходы на поддержание инфраструктуры в полностью исправном состоянии. Также будут затраты на модернизацию оборудования, на аренду дополнительного офиса. В итоге найм колл-центрана аутсорсинге в финансовом плане выгоднее как для малого, так и среднего, крупного бизнеса.